物业服务公司拎包入住业务操作指引.docVIP

社区经营类项目

物业服务公司

拎包入住业务操作指引

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拎包业务入住业务操作指引

一、拎包入住的概念

拎包入住概念：是指物业服务公司在小区内为业主提供的，在整体设计基础上的基础装修、装修主材、集成家居系统、居家软装，包括家具、家电等具备拎包入住标准的家居装饰整体解决方案服务

软装部分包括：家具、家电、五金制品、纱窗、窗帘、配饰、装修、壁纸等的多样选择，小区业主能独享该项目的专有价格。活动以物业公司为主导，商家配合；

a.宣传导向：拎包入住是物业服务公司提供给业主的一项新服务；

b.流程把控：避免商家与业主的直接接触。

物业公司在提供服务的过程中首先应保证服务的品质，再保证利润。利用丰富的商家资源进行合理整合，为社区业主提供“便利、实惠、称心”的居家商品选择，同时也使物业公司能获得相应的经济效益和社会效益。

拎包入住业务，物业公司必须以提升客户满意度为前提，打造物业“5S”服务；

“5S”服务定义：省事、省心、省时、省钱、省力；

二、产品设计

1、前期产品定位

把握客户需求，根据客户实际需求来定位产品、结合前期客户消费水平来定位，初步判断客户产品整体定位。

半包

硬装形式

全包

欧式

硬装风格

中式

套装

软装形式

散装

亲民

软装风格

奢华

性价比、服务要求

营销内容、性价比，交房标准。

业主的心理价位

套装优惠

零售价格标注

业主的心理价位

2、样板间布置

样板间必须注重软装效果（灯光、窗帘、墙纸、饰品），给客户强烈的视觉冲击

北欧风格简欧风格

北欧风格

简欧风格

简美风格简约风格

3、特色服务

a、做只能物业做，而商家想做却做不到的事情

b、免费软装委托服务：业主选购产品后，免费委托物业完成产品的接收及布置

三、商家选择

a.供方品牌-产品和服务在市场上有一定的知名度；

b.配合度-能全力配合物业开展拎包入住业务；

c.客户需求-所提供的产品和服务是顾客需要的品类；

d.售后服务-供应商有完善的售后服务体系；

价格质量-供应商能够提供低于市场价格的保障，且不降低产品、服务质量；

返利标准能够达到预期，最好选择厂商直接合作，或者当地较大的经销商，电器品类可以选择卖场做专场合作；

物业公司对各品类的销售要有预估量，以便清晰知道哪些品类需引进多家供应商，一般同一类别的供应商不超过3家。

四、前期营销

1、重要性：产品销售的前提是产品为客户所知晓，宣传就是一个让客户了解拎包入住业务的过程。

2、切入点：根据客户需求来确定宣传主题

3、营销推广（前期概念导入）

（1）通过传统地产、物业公司渠道进行宣传推广；

A.拟定拎包入住统一说辞、制作拎包入住宣传海报、手册；

B.利用短信平台向业主宣传拎包入住业务，内容包括：样板间开放的时间、位置等；

C.小区宣传栏、公告栏、楼道宣传栏张贴拎包入住宣传海报；

D.社区大屏幕即时公示拎包入住近期活动方案；

F.物业公司网站、社区交流平台、手机APP软件、微信公众号等发布活动信息；

G.工地开放日、物业见面会物业参与时，设定专人与业主沟通，告知拎包入住活动内容，完成“客户服务意向调查表”，经汇总后锁定第一批意向客户，意见表需包含：业主情况、房屋拟居住情况、家庭成员情况、服务需求等信息，要求尽可能全面、真实；

(2)电话营销宣传

根据工地开放日或物业见面会已汇总意向客户名单和未到场业主名单，电话沟通，告知业主“物业全面家居服务”及“拎包入住”服务所含之具体内容；

对特别有意向的业主可预约提前参观样板间或在销售人员的陪同下参观合作品牌门店；

根据电话沟通情况，给业主做好分类，按“轻重缓急”逐级跟进；

（3）集中交付期宣传

将拎包入住宣传手册随入住通知书寄送给每一位业主；

集中交付日前一日完成现场布置和宣传效果的营造：交付现场LED屏不间断播放拎包入住宣传片、本次活动优惠方案宣传、套系介绍等；

在集中交付日前一周，组建拎包入住小组，并对小组人员进行业务培训，内容包括：现场说辞的统一、岗位职责的确定、现场流程安排等；

交付现场配备拎包入住大使，与潜在客户保持1对1沟通，解决业主对于拎包入住项目的困惑和问题，促进业务达成；

现场合作商家介绍人员要求及培训；

（4）营销推广（集中推广阶段）

交付现场：

1、参照地产交付大使模式，分配拎包入住大使；

2、已预约业主：各拎包入住大使完成前期已有意向业主的现场接待（提前有预约），并陪同参观样板房，填写“业主意向调查表”；

3、对未预约业主：当业主完成第一阶段交付流程，利用在交付现场休息，等待工程师引导验房的时间，拎包小组人员进行第一次营销：询问业主是否有购置软装的需求；