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2025国考厦门铁路公安局申论高频考点及答案

一、归纳概括题（共3题，每题15分）

1.题目（15分）：

厦门铁路公安局近年来受理涉及旅客服务的投诉案件数量呈上升趋势，内容主要集中在票务纠纷、乘车环境、服务态度等方面。请根据给定材料，概括当前厦门铁路旅客投诉的主要问题及其成因。

答案：

主要问题：

（1）票务纠纷：车票超售、退改签流程繁琐、价格不透明等问题频发，部分旅客因信息不对称产生不满。

（2）乘车环境：部分列车车厢拥挤、卫生状况不佳、无障碍设施不足，影响旅客体验。

（3）服务态度：部分乘务人员服务意识薄弱，对旅客诉求响应不及时，甚至存在推诿现象。

成因：

（1）管理机制不完善：铁路部门在票务系统、服务流程方面存在漏洞，监管力度不足。

（2）人员培训不足：部分乘务人员缺乏专业培训，服务规范执行不到位。

（3）旅客需求变化：随着高铁普及，旅客对服务品质要求提高，但铁路系统未能同步优化。

解析：

本题考查考生对材料信息的归纳能力。答案需紧扣“投诉问题”和“成因”两大维度，分条列点，避免冗余。

2.题目（15分）：

给定材料显示，厦门铁路局在推进智慧车站建设过程中，遇到旅客对新技术的接受度低、部分老年人操作困难等问题。请概括这些问题的主要表现及影响。

答案：

主要表现：

（1）旅客接受度低：部分旅客对自助购票机、人脸识别等设备存在抵触情绪，习惯传统人工服务。

（2）老年人操作困难：无障碍设施设计不足，老年人使用智能设备时面临语言障碍、操作复杂等问题。

（3）宣传引导不足：铁路部门对新技术优势宣传不到位，旅客信息获取渠道有限。

影响：

（1）效率提升受阻：新技术推广效果不理想，影响车站通行效率。

（2）服务公平性缺失：老年人等群体因技术门槛被边缘化，违背无障碍出行理念。

（3）旅客满意度下降：部分旅客因无法适应新技术而产生不满情绪。

解析：

答案需区分“表现”和“影响”，避免混淆。注意结合厦门铁路局智慧车站建设的背景，突出地域针对性。

3.题目（15分）：

材料提到厦门铁路局在疫情期间实施出行限制政策，部分旅客因信息不畅通引发情绪对立。请概括旅客投诉的主要诉求及政策执行中的问题。

答案：

主要诉求：

（1）政策透明度：旅客希望出行限制措施有明确的时间表和依据，避免临时调整。

（2）补偿机制：因政策变动导致行程延误或退票损失的旅客，要求合理补偿。

（3）信息渠道：希望铁路部门通过多种方式（如APP推送、广播通知）及时更新政策。

政策执行问题：

（1）沟通不足：部分车站未主动解释政策背景，旅客误解增多。

（2）流程僵化：退改签政策未结合疫情动态灵活调整，旅客操作不便。

（3）应急预案缺失：对旅客情绪激化情况缺乏有效疏导机制。

解析：

答案需紧扣“旅客诉求”和“政策问题”双向分析，避免片面化。

二、综合分析题（共2题，每题20分）

1.题目（20分）：

材料指出，厦门铁路局在推广“铁路畅行”会员制时，部分旅客反映权益分配不均、积分兑换门槛高等问题。请结合材料，分析这些问题背后的原因并提出改进方向。

答案：

原因分析：

（1）设计不均衡：会员权益设计未充分考虑不同旅客群体需求（如商务旅客与普通旅客），导致资源分配不均。

（2）规则不透明：积分累积、兑换规则宣传不足，旅客对政策理解偏差。

（3）技术支撑不足：现有信息系统未实现精准推送，部分旅客因操作复杂放弃参与。

改进方向：

（1）分层设计权益：根据旅客出行频率、消费能力等指标，设置差异化会员等级。

（2）优化兑换机制：降低积分门槛，增加小额福利（如饮品折扣），提升参与感。

（3）强化技术赋能：开发智能推荐系统，根据旅客习惯推送个性化权益。

解析：

答案需先分析“原因”，再提出“改进方向”，逻辑清晰。避免空泛建议，结合铁路行业特点。

2.题目（20分）：

材料显示，厦门铁路局在处理旅客纠纷时，部分案件因证据不足、调解机制不完善导致矛盾升级。请分析这一问题的影响，并提出完善调解机制的建议。

答案：

影响分析：

（1）旅客信任度下降：纠纷处理不公导致旅客对铁路部门产生负面印象。

（2）社会矛盾激化：部分案件升级为群体性事件，影响铁路安全。

（3）司法资源浪费：因调解失败诉诸法律，增加诉讼成本。

建议：

（1）完善证据收集制度：加强现场录像、录音等证据固定，确保调解有据可依。

（2）建立多元调解机制：引入第三方调解组织，提升公信力。

（3）强化人员培训：提升乘务人员法律意识和调解技巧，避免程序错误。

解析：

答案需区分“影响”和“建议”，避免重复论述。建议部分可结合铁路行业实际操作难度，提出可行性方案。

三、提出对策题（共1题，25分）

题目（25分）：

厦门铁路局在推广“绿色出行”理念时，发现部分旅客环保意识薄弱，浪费水电资源现象普遍。