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小米之家客服面试题及答案

一、单项选择题

1.当顾客怒气冲冲地来到小米之家，抱怨刚买的手机出现死机问题，你首先应该做的是（）

A.直接让顾客拿去售后检测

B.打断顾客的抱怨，解释可能的原因

C.认真倾听顾客的抱怨，表达同理心

D.马上承诺给顾客更换新机

答案：C

2.顾客询问小米某款手机的电池续航能力，你应该（）

A.随便说个大概时间

B.详细介绍电池容量、典型场景续航数据等信息

C.说和其他品牌手机差不多

D.让顾客自己去网上查

答案：B

3.一位顾客坚持认为小米产品价格比其他品牌高，你应该（）

A.反驳顾客，强调小米性价比高

B.顺着顾客说，然后推荐低价产品

C.详细对比小米产品与其他品牌产品的配置和价格，说明价值所在

D.不理会顾客的观点，继续推销产品

答案：C

4.顾客对小米之家的服务不满意，要求见店长，你应该（）

A.拒绝顾客，说店长不在

B.直接带顾客去见店长

C.先安抚顾客情绪，了解具体不满原因，尝试解决问题

D.让顾客在店里等着，自己去找店长

答案：C

5.当顾客询问小米智能家居产品如何连接时，你应该（）

A.说很简单，让顾客自己摸索

B.大致说一下连接步骤

C.亲自演示连接过程，并提供详细的操作说明

D.推荐顾客购买其他品牌的智能家居产品

答案：C

6.顾客购买了小米手环后，发现不会设置运动目标，你应该（）

A.让顾客看说明书

B.帮顾客设置好运动目标，并简单介绍其他常用功能

C.说这个功能不重要，不用设置

D.让顾客联系售后人员

答案：B

7.有顾客在店里大吵大闹，影响其他顾客，你应该（）

A.报警处理

B.大声制止顾客

C.礼貌地请顾客到安静的地方沟通，了解情况并解决问题

D.任由顾客吵闹，不予理会

答案：C

8.顾客询问小米电视的画面清晰度，你应该（）

A.说画面很清晰，具体参数不清楚

B.介绍电视的分辨率、色域等参数，并结合实际观看效果说明

C.说和其他电视差不多

D.让顾客自己去体验

答案：B

9.顾客购买小米产品后，发现发票丢失，要求补开发票，你应该（）

A.拒绝顾客，说发票不能补开

B.让顾客提供购买凭证，核实后为顾客补开发票

C.让顾客联系厂家补开发票

D.要求顾客支付一定费用才补开发票

答案：B

10.当顾客对小米产品的外观颜色不满意时，你应该（）

A.说外观颜色不重要，主要看性能

B.推荐其他颜色的产品或介绍定制服务

C.贬低其他颜色的产品

D.让顾客去其他地方购买

答案：B

二、多项选择题

1.小米之家客服的主要职责包括（）

A.解答顾客关于小米产品的咨询

B.处理顾客的投诉和售后问题

C.向顾客推销小米产品

D.维护小米之家的环境卫生

答案：ABC

2.以下哪些属于良好的客服沟通技巧（）

A.认真倾听顾客的需求和意见

B.使用礼貌用语，态度亲切和蔼

C.及时回应顾客，不拖延

D.与顾客争论，证明自己的观点正确

答案：ABC

3.当遇到情绪激动的顾客时，客服可以采取的措施有（）

A.保持冷静，不被顾客情绪影响

B.让顾客先发泄情绪，再进行沟通

C.直接反驳顾客的观点，维护公司利益

D.表达对顾客的理解和关心

答案：ABD

4.小米之家客服在介绍产品时，应该（）

A.了解产品的特点和优势

B.客观介绍产品的优缺点

C.根据顾客需求推荐合适的产品

D.夸大产品的性能和功能

答案：ABC

5.处理顾客投诉的流程包括（）

A.倾听顾客投诉内容

B.分析投诉原因

C.提出解决方案

D.跟踪反馈处理结果

答案：ABCD

6.以下哪些属于小米智能家居产品（）

A.小米电视

B.小米路由器

C.小米空气净化器

D.小米手环

答案：ABCD

7.客服在与顾客沟通时，应该注意（）

A.语言表达清晰易懂

B.避免使用专业术语

C.注意语速和语调

D.尊重顾客的意见和选择

答案：ACD

8.当顾客对产品价格提出异议时，客服可以（）

A.介绍产品的性价比

B.提供促销活动信息

C.强调产品的品牌价值

D.降低产品价格

答案：ABC

9.小米之家客服需要具备的素质有（）

A.良好的服务意识

B.较强的沟通能力

C.丰富的产品知识

D.抗压能力

答案：ABCD

10.客服在为顾客办理售后退换货时，应该（）

A.严格按照公司规定的流程办理

B.了解退换货原因

C.检查产品是否符合退换货条件

D.尽量拒绝顾客的退换货要求

答案：ABC

三、判断题

1.客服在与顾客沟通时，可以随意打断顾客的讲话。（×）

2.只要顾客购买了小米产品，就