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医院志愿服务管理制度

一、总则

（一）目的

为进一步弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，规范医院志愿服务工作的管理，充分发挥志愿服务在医疗服务中的积极作用，改善患者就医体验，提升医院服务质量和社会形象，结合医院实际情况，特制定本管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于所有在医院内开展志愿服务活动的个人和团体志愿者。

（三）管理原则

医院志愿服务管理遵循自愿参与、无偿奉献、专业服务、规范管理、安全有序的原则。

二、组织管理

（一）管理机构

医院设立志愿服务管理办公室（以下简称“志愿办”），挂靠在医院党办或相关职能部门，负责统筹、协调和管理医院的志愿服务工作。志愿办设主任1名，成员若干名，由医院相关职能部门工作人员兼任。

（二）管理职责

1.志愿办主任职责

全面负责医院志愿服务工作的规划、组织和实施，制定年度工作计划和目标，并组织落实。

协调医院各部门之间的关系，为志愿服务活动的开展提供必要的支持和保障。

定期向医院领导汇报志愿服务工作进展情况，及时解决工作中存在的问题。

加强与上级主管部门、社会公益组织等的沟通与联系，拓展志愿服务资源和渠道。

2.志愿办成员职责

负责志愿者的招募、培训、考核、表彰等日常管理工作。

制定志愿服务项目计划，合理安排志愿者的服务岗位和服务时间。

建立志愿者服务档案，记录志愿者的服务情况和表现。

对志愿服务活动进行监督和评估，及时收集患者、家属和医护人员的反馈意见，不断改进服务质量。

组织开展志愿者文化建设活动，增强志愿者的归属感和凝聚力。

三、志愿者招募与注册

（一）招募条件

1.年满18周岁（1618周岁的未成年人须经监护人同意），具有完全民事行为能力。

2.具备良好的道德品质和奉献精神，热爱志愿服务事业，愿意为患者提供帮助。

3.身体健康，具备适应志愿服务岗位要求的身体条件。

4.遵守国家法律法规和医院的各项规章制度，服从医院志愿服务管理部门的安排和调配。

5.具有一定的沟通能力和服务意识，能够与患者、家属和医护人员进行良好的沟通和交流。

6.根据不同的志愿服务岗位要求，具备相应的专业知识和技能。

（二）招募方式

1.医院通过官方网站、微信公众号、宣传栏等渠道发布志愿者招募信息，明确招募岗位、服务内容、服务时间、招募人数等要求。

2.与高校、社区、企事业单位等合作，定向招募志愿者。

3.接受个人和团体的主动报名申请。

（三）注册流程

1.申请人通过线上或线下方式填写《医院志愿者申请表》，并提交相关证明材料（如身份证、健康证明等）。

2.志愿办对申请人的资料进行审核，审核内容包括申请人的基本信息、健康状况、志愿服务经历等。

3.审核通过后，志愿办通知申请人参加志愿者培训。培训合格后，为志愿者办理注册手续，发放志愿者服务证和标识。

4.志愿者注册信息录入医院志愿服务管理系统，建立志愿者个人档案。

四、志愿者培训

（一）培训目的

通过培训，使志愿者了解医院的基本情况、服务理念和规章制度，掌握志愿服务的基本知识和技能，提高志愿者的服务水平和综合素质，确保志愿服务活动的质量和效果。

（二）培训内容

1.医院概况：介绍医院的历史、文化、组织架构、科室分布、医疗服务流程等。

2.志愿服务理念与规范：讲解志愿服务的概念、意义、精神内涵，以及志愿者的权利和义务、服务规范和礼仪等。

3.医疗常识：普及基本的医疗知识，如常见疾病的症状、预防措施，急救知识和技能等。

4.沟通技巧：教授与患者、家属和医护人员有效沟通的方法和技巧，提高志愿者的沟通能力和应变能力。

5.岗位技能培训：根据不同的志愿服务岗位，进行针对性的岗位技能培训，如导医服务、患者陪伴、信息咨询等。

（三）培训方式

1.集中授课：邀请医院内部专家、医护人员或外部专业人士进行集中授课，采用讲座、案例分析、视频教学等形式进行培训。

2.现场实习：安排志愿者在实际工作岗位上进行实习，由带教老师进行现场指导，让志愿者在实践中掌握服务技能。

3.在线学习：通过医院志愿服务管理系统或其他在线学习平台，提供相关的学习资料和课程，供志愿者自主学习。

（四）培训考核

培训结束后，对志愿者进行考核，考核内容包括理论知识和实践操作两部分。考核合格者方可正式上岗服务；考核不合格者，可进行补考或重新参加培训。

五、志愿服务项目与岗位设置

（一）志愿服务项目

1.导医服务：在医院门诊大厅、挂号处、收费处、各楼层候诊区等区域，为患者提供就医引导、挂号、缴费、取药等方面的咨询和帮助，协助患者完成就医流程。

2.患者陪伴：陪伴住院患者进行检查、治疗，为患者提供心理支持和安慰，帮助患者缓解紧张和焦虑情绪。

3.健康教育：通过举办健康讲座、发放宣传资料等方式，向患者和家属普及健