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酒店客房清洁标准作业指导书

一、总则

1.1目的

为规范酒店客房清洁作业流程，确保客房环境的清洁、舒适、安全与卫生，提升宾客入住体验，明确各岗位职责与操作标准，特制定本指导书。

1.2适用范围

本指导书适用于酒店所有客房区域（包括标准间、大床房、套房等各类房型）的日常清洁保养工作，以及客房部相关清洁服务人员。

1.3基本原则

1.宾客至上原则：所有清洁工作以不干扰宾客、保障宾客隐私及提供优质住宿环境为前提。

2.安全第一原则：严格遵守操作规程，确保宾客、员工人身安全及酒店财产安全，正确使用清洁剂和设备。

3.效率与质量并重原则：在保证清洁质量的前提下，优化操作流程，提高工作效率。

4.责任到人原则：明确各区域清洁责任人，确保清洁工作落到实处，便于追溯。

5.环保与健康原则：优先选用环保、健康的清洁用品，减少对环境的污染和对人体的潜在危害。

二、准备工作

2.1班前准备

1.了解房态：查看当日客房清洁任务表，明确需清洁客房的房号、类型、优先级（如VIP房、走客房、住客房等）。

2.准备工具与物料：

*清洁工具车：确保工具车清洁、无异味，按规定位置摆放布草、清洁剂、清洁工具。

*布草：根据房态和房型准备充足、干净、熨烫平整的床单、被套、枕套、毛巾等，并分类叠放整齐。

*清洁剂：准备多功能清洁剂、玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、消毒水等，确保标签清晰，在有效期内。

*清洁工具：抹布（分类使用，如蓝色擦尘、红色擦bathroom）、百洁布、马桶刷、垃圾桶、扫帚、拖把或吸尘器等，确保工具完好、清洁。

*客用品：准备齐全各类客用品，如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、饮用水、杯具等，并检查其有效期和包装完整性。

3.个人准备：着装整洁统一，佩戴工牌，修剪指甲，不佩戴夸张饰物，保持良好精神面貌。

2.2进入客房前的准备

1.确认房态：再次核对房态，确认是否为可清洁状态。对于“请勿打扰”（DND）房，按酒店规定处理，通常在下午特定时间后再次确认或联系前台。

2.敲门通报：

*站在距房门约一米处，用指关节轻敲房门三下，每次间隔一秒。

*稍候片刻（约5-10秒），等待宾客回应。

3.二次敲门：如无回应，再次敲门通报。

4.确认无人：两次通报无回应后，轻轻转动门把手，确认房门是否锁闭。若未锁，可轻声说“您好，我是客房服务员，现在为您清洁房间”，缓缓推开一条门缝，再次确认房内是否有宾客。

5.进入房间：确认无人后，完全推开房门，将“正在清洁”牌挂于门把手上。

三、清洁作业流程与标准

3.1客房清洁顺序

遵循“从上到下，从里到外，环形清扫，干湿分离，先卧室后bathroom”的基本原则，避免交叉污染和重复劳动。

3.2卧室区域清洁

1.开窗通风：进入房间后，首先打开窗户（如天气允许），保持空气流通。

2.检查与撤换布草：

*检查房内设施设备有无损坏、缺失，如有异常立即上报。

*撤下脏布草：将使用过的床单、被套、枕套等放入布草袋内，注意不要抖散灰尘。将脏毛巾放入指定的布草袋。

*注意：撤布草时检查是否有宾客遗留物品，如有立即按规定上交。

3.整理床铺：

*铺床：按照酒店铺床标准操作，确保床单平整、无褶皱、四边包角紧密；被套开口朝下，拉链拉合，被头平齐床头，两侧下垂均匀；枕头摆放整齐，开口朝向床内侧。

*床底吸尘或清扫。

4.除尘：

*使用干抹布（或微湿抹布），按照从高到低的顺序，依次擦拭门框、门、衣柜内外、衣架、镜面、挂画、空调出风口、灯具（先关闭电源）、电视及遥控器（用专用消毒抹布）、电话（用专用消毒抹布）、床头柜、书桌、椅子、窗台等。

*确保所有表面无尘、无污渍、无指纹。

5.清洁家具表面：

*对于桌面、台面等，使用稀释后的中性清洁剂擦拭，去除污渍，再用干净抹布擦干。

*注意清洁家具的边角、抽屉内部（如抽屉有使用痕迹）。

6.地面清洁：

*先将地面明显杂物、垃圾清扫至垃圾桶。

*使用吸尘器对地毯进行全面吸尘，包括床底、柜底、沙发底等边角区域。

*如为硬质地面（木地板、瓷砖等），先用扫帚清扫，再用半湿拖把擦拭，确保地面干净、干燥、无水印。

7.窗户及窗帘：

*擦拭窗框、窗台，确保无灰尘。

*清洁玻璃（根据酒店规定周期或脏污程度），使用玻璃清洁剂和玻璃刮，确保玻璃明亮、无污渍、无水印。

*窗帘定期吸尘，保持整洁。

3.3bathroom区域清洁

1.撤换bathroom布草及垃圾：

*将脏毛巾、地巾等放入指定布草袋。

*清空垃圾桶，将垃圾倒入工具车的垃圾袋中。

2.喷洒清洁剂：

*向马桶内部