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2025年国考北京铁路公安局结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、人际沟通类（共3题，每题8分）

1.题目（8分）：

在铁路公安工作中，你与小张是同事，负责同一辖区巡逻防控任务。近期，小张因个人原因连续几次要求你代其完成值班任务，理由是家中临时有事。你虽然理解他的难处，但值班工作事关重要，若频繁代为处理，可能会影响工作质量和团队协作。此时，你会如何与小张沟通？

答案：

面对小张的要求，我会采取以下沟通策略：

首先，我会主动与小张进行私下沟通，避免在公共场合谈论，以体现对同事的尊重。我会先耐心倾听他的解释，了解他家中具体遇到的困难，并表达我的理解和支持。例如：“小张，我知道你最近家里确实有急事，我非常理解你的处境。但值班工作关系到辖区安全，不能随意找人代替，这既是对工作负责，也是对我们团队负责。”

其次，我会向他说明频繁代班可能带来的风险和影响。例如：“如果大家都像你这样频繁请人代班，值班工作就会出现漏洞，一旦发生紧急情况，我们可能无法及时响应。这不仅影响工作效率，还可能给辖区群众带来安全隐患。”同时，我会提醒他，作为铁路公安干警，应具备较强的责任意识，尽量协调好个人事务与工作之间的关系。

再次，我会提出具体的解决方案，帮助他平衡工作和家庭。例如：“你看是否可以提前几天申请调休，或者请家人帮忙分担一些家务？如果确实有特殊情况，我们可以向队里申请临时调整值班安排，但必须提前报备并说明原因。”此外，我也会表示愿意在非关键时间点提供帮助，比如协助他处理一些非紧急的工作任务，减轻他的压力。

最后，我会强调团队协作的重要性，鼓励他积极融入集体。例如：“我们是同事，应该互相支持。你遇到困难时，我们也会尽力帮忙。希望你能尽快调整好状态，我们一起把工作做好。”通过真诚沟通，既解决了他的实际问题，也维护了团队的工作秩序。

解析：

此题考查考生的人际沟通能力和责任意识。答题要点包括：①理解同事的难处，但坚持原则；②明确工作的重要性，避免因人情影响工作；③提出合理解决方案，体现帮助与约束并重；④强调团队协作，维护集体利益。考生需结合铁路公安工作的特殊性，突出责任感和灵活性。

2.题目（8分）：

作为铁路公安处民警，你在执勤时发现一位年迈旅客因身体不适无法独自乘车，其家属焦急万分，向你求助。此时，家属要求你立即联系列车司机，将老人安排到前排座位，并要求列车减速行驶，确保老人安全。但根据铁路规定，列车运行速度需保持稳定，且司机无权随意调整行车方案。你会如何与家属沟通？

答案：

面对家属的求助，我会采取以下沟通方式：

首先，我会安抚家属的情绪，表示理解他们的担忧。例如：“您好，我非常理解您的心情，老人身体不适确实让人担心。请放心，我们会尽力帮助您。”通过语气和态度传递关怀，缓解家属的焦虑情绪。

其次，我会向家属解释铁路运行规定，说明列车司机无权擅自减速或调整座位安排。例如：“根据铁路安全规定，列车运行速度需保持稳定，司机无权随意改变行车方案。不过，我们可以通过其他方式确保老人的安全。”同时，我会强调遵守规定的重要性，避免因个人要求影响列车正常运营。

再次，我会提出具体的解决方案，帮助老人安全乘车。例如：“我们可以联系列车乘务员，将老人安排到靠近车厢连接处或休息室的位置，这样既方便照顾，也能确保老人在紧急情况下得到及时帮助。此外，我们可以协助您联系列车医生或急救人员，必要时进行医疗处理。”通过提供合理建议，让家属感受到我们的专业性和责任心。

最后，我会主动协助家属与列车工作人员沟通，确保老人得到妥善照顾。例如：“请您放心，我们会全程跟进此事，并与乘务员保持联系，确保老人安全抵达目的地。如果有其他需求，您随时可以联系我们。”通过积极行动，消除家属的顾虑，体现铁路公安的服务意识。

解析：

此题考查考生在特殊情况下的人际沟通能力和政策执行能力。答题要点包括：①安抚情绪，体现同理心；②明确政策规定，避免无理要求；③提出替代方案，体现灵活性；④主动协调资源，解决问题。考生需结合铁路工作实际，突出规范性与人性化的平衡。

3.题目（8分）：

你在铁路站场执勤时，一位旅客因票务问题与乘务员发生争执，情绪激动，甚至威胁要报复乘务员。此时，你会如何处理并与该旅客沟通？

答案：

面对这种情况，我会采取以下沟通策略：

首先，我会迅速上前制止争执，保持冷静并表明身份。例如：“先生，请您冷静一下，我是铁路公安，这里需要您配合处理。”通过权威身份和冷静态度，让旅客意识到问题的严重性，避免事态扩大。

其次，我会倾听旅客的诉求，了解争执的具体原因。例如：“请您告诉我，是什么让您如此生气？是票务问题还是乘务员的服务态度？”通过耐心倾听，避免激化矛盾，同时收集信息以便后续处理。

再次，我会根据情况分别与旅客和乘务员沟通。如果问题确实存在，我会向