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2025年国考珠海遣返中心结构化面试现场模拟沟通话术大全

第一题：服务态度与应急处理（2题，每题10分，共20分）

题目1：

你作为珠海遣返中心的工作人员，在接待一名情绪激动的遣返对象时，对方声称自己是无辜的，并拒绝配合遣返程序。你会如何与其沟通？请现场模拟对话。

参考答案：

（考官根据现场模拟对话情况评分，以下为参考话术框架）

话术模拟：

你（工作人员）：“（保持冷静、面带微笑）您好，请问有什么可以帮您的吗？请您先坐下来，慢慢说。”

遣返对象：“你们搞错了！我不是要被遣返的，我是被冤枉的！”

你：“（耐心倾听）我理解您现在的心情，让您配合遣返确实让您感到委屈。请您先别激动，告诉我您遇到的具体情况，我会尽力帮您核实。”

遣返对象：“……（倾诉委屈）”

你：“（适时回应）感谢您的说明。根据规定，我们需要核实您的身份和入境信息。您能提供一下您的护照或签证信息吗？我们会立即进行核查。”

遣返对象：“……（仍拒绝）”

你：“（语气坚定但温和）请您理解，这是为了保障您和他人的人身安全。如果继续拒绝，可能会对您的行程产生更大影响。如果您有法律援助的需求，我们可以联系律师介入。”

遣返对象：“……（最终同意配合）”

你：“（安抚语气）谢谢您的配合。我们会尽快完成核查，并告知您后续安排。如有其他问题，随时可以联系我们。”

解析：

1.服务态度：保持耐心、尊重对方，避免强硬态度。

2.应急处理：通过倾听、解释政策、提供法律援助等方式化解矛盾。

3.沟通技巧：先安抚情绪，再逐步引导配合，符合遣返中心工作实际。

题目2：

一名外籍遣返对象在等待遣返过程中突然发病，需要紧急送医。你作为现场工作人员，会如何处理并安抚其家属？请现场模拟对话。

参考答案：

（考官根据现场模拟对话情况评分，以下为参考话术框架）

话术模拟：

你（工作人员）：“（立即上前）先生/女士，请问您的家人现在哪里？他怎么了？”

家属：“他突然头晕，说很难受！”

你：“（迅速行动）请先别慌，我们马上联系医护人员！同时，您能提供一下他的护照信息吗？以便我们记录。”

家属：“……（提供信息）”

你：“（向家属解释）我们会立即安排急救车，并全程陪同。请您放心，我们会尽最大努力保障他安全。”

家属：“……（情绪紧张）”

你：“（安抚家属）请您冷静一点，我们会随时向您更新情况。如果需要，您也可以通过这个电话联系我们。”

家属：“……（稍显平静）”

医护人员到场后：“（协助处理）医护人员，请这边走，我们立刻送他去医院。”

家属：“……（感谢）谢谢你们！”

你：“（后续跟进）我们会跟进治疗情况，请您保持电话畅通。”

解析：

1.应急处理：快速反应、联系医疗资源、安抚家属情绪。

2.沟通技巧：既要安抚家属，又要确保遣返对象得到及时救治。

3.细节把控：记录身份信息、保持信息透明，体现专业性。

第二题：政策解释与矛盾化解（2题，每题12分，共24分）

题目3：

一名遣返对象质疑遣返政策不合理，声称自己是合法劳工却被误判。你会如何向其解释政策并化解矛盾？请现场模拟对话。

参考答案：

（考官根据现场模拟对话情况评分，以下为参考话术框架）

话术模拟：

你（工作人员）：“（认真倾听）我理解您对遣返政策的疑问，请您详细说明您的情况，我会尽量解释清楚。”

遣返对象：“我按正规程序申请工作签证，怎么就成了非法滞留？”

你：“（政策解释）根据《出境入境管理法》，您需要提供合法的劳动合同、社保缴纳证明等材料。如果材料不齐全或存在虚假信息，可能会被认定为违规。”

遣返对象：“……（仍有不满）”

你：“（换位思考）我明白您的处境，但遣返是依法执行，目的是维护出入境秩序。如果您认为有误判，可以申请行政复议或提起诉讼。”

遣返对象：“……（表示考虑）”

你：“（提供帮助）如果您需要法律援助，我们可以联系相关机构为您介绍律师。”

遣返对象：“……（表示感谢）”

解析：

1.政策解释：清晰说明法律依据，避免模糊不清。

2.矛盾化解：通过换位思考、提供法律途径，降低对方抵触情绪。

3.专业性：体现政策执行与人性化服务的平衡。

题目4：

一名遣返对象因语言不通，对遣返流程存在误解，情绪激动。你会如何与其沟通并协助其理解？请现场模拟对话。

参考答案：

（考官根据现场模拟对话情况评分，以下为参考话术框架）

话术模拟：

你（工作人员）：“（拿出翻译设备）您好，因为语言不通可能会造成误解，我们用翻译设备沟通可以吗？”

遣返对象：“……（点头同意）”

你：“（用简单语言解释）根据规定，我们需要核对您的身份信息，并安排交通工具送您回国。整个过程大约需要3小时，请您配合。”

遣返对象：“……（似懂非懂）”