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酒店客房日常管理标准手册

前言

客房是酒店向客人提供住宿及相关服务的核心场所，其管理水平直接关系到客人的入住体验、酒店的服务品质与市场声誉。本手册旨在规范酒店客房部的日常运营管理，明确各岗位职责与操作标准，确保为客人提供安全、清洁、舒适、便捷的住宿环境。全体客房部员工须认真学习并严格遵照执行。

第一章总则

1.1目的

建立系统化、标准化的客房日常管理体系，提升客房服务质量与运营效率，保障客人与员工的人身及财产安全，树立酒店良好品牌形象。

1.2适用范围

本手册适用于酒店客房部所有员工及涉及客房运营管理的相关岗位。

1.3基本原则

1.宾客至上原则：以客人需求为导向，提供主动、热情、周到的服务。

2.质量第一原则：严格执行各项清洁、服务与安全标准，确保客房产品质量。

3.安全第一原则：将安全管理贯穿于客房运营的各个环节，预防各类安全事故。

4.效率优先原则：优化工作流程，合理调配资源，提高工作效率。

5.节能环保原则：在日常工作中积极采取节能降耗措施，减少资源浪费与环境污染。

第二章组织架构与岗位职责

2.1组织架构

客房部实行经理负责制，下设主管、领班及各区域服务员（如客房服务员、公共区域清洁员、布草收发员等）。具体架构图由酒店根据自身规模与实际情况另行制定。

2.2主要岗位职责

2.2.1客房部经理

全面负责客房部的日常运营管理工作，确保各项工作指标的达成。

制定部门工作计划、预算，并组织实施与监控。

负责部门员工的招聘、培训、考核、激励及团队建设。

监督客房清洁质量、服务标准、设备设施维护及安全管理工作。

与酒店其他部门保持良好沟通与协作，协调解决相关问题。

处理客人对客房服务的投诉与特殊需求。

定期进行市场调研，提出改进客房服务与管理的建议。

2.2.2客房部主管

协助经理做好本班组的日常管理工作，确保班组工作的顺利开展。

负责安排员工排班，合理分配工作任务。

每日检查客房清洁质量、布草配备、客用品补充及设备设施状况。

对员工进行日常培训、指导与绩效评估。

及时处理客人的一般投诉与服务需求，并向经理汇报特殊情况。

负责本班组物料的申领、使用与控制。

参与客房部的质量检查与改进工作。

2.2.3客房服务员

按照清洁标准与操作流程，负责指定区域客房的清洁打扫与布置工作，包括住客房、走客房、空房等。

负责客房内客用品、布草的补充与更换。

检查客房内设备设施的完好情况，发现损坏或故障及时上报。

留意客人遗留物品，发现后按规定程序处理。

保持工作车、工作间的整洁有序，合理使用清洁用品与工具。

为客人提供必要的客房服务，如开门、送取物品等，保持良好服务态度。

遵守酒店及部门的各项规章制度与安全操作规程。

2.2.4公共区域清洁员

负责酒店公共区域（如大堂、走廊、电梯厅、公共卫生间等）的清洁卫生工作。

定期对公共区域的设施设备进行清洁与保养。

及时清理公共区域的垃圾，保持环境整洁。

协助完成酒店大型活动或特殊情况下的清洁保障工作。

2.2.5布草管理员/收发员

负责酒店布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等）的接收、发放、分类、清点与存储管理。

检查布草的质量状况，对破损、污渍严重的布草按规定处理。

与洗衣房（内部或外部）进行布草的交接与协调。

确保布草库存充足，满足客房运营需求。

保持布草房的清洁、干燥、通风，防止布草霉变或损坏。

第三章客房清洁作业规范

3.1清洁准备

上岗前检查个人仪容仪表，着装整洁规范，佩戴工牌。

领取当日工作任务单，明确所负责清洁的客房区域与数量。

准备好清洁工具、用品（吸尘器、抹布、清洁剂、玻璃刮、恭桶刷等），并检查其完好性与清洁度。

整理工作车，按规范分层放置干净布草、客用品及清洁工具，确保工作车整洁有序。

3.2进房程序

轻敲房门三下，每次间隔约一秒，声音适中，同时清晰报出：“客房服务员，您好！”

等待约五秒，若房内无回应，再次重复敲门与报称流程。

若仍无回应，使用楼层卡打开房门，将门推开约30厘米，再次报称。

确认房内无人后，方可进入，并将房门保持开启状态（或按规定放置“正在清洁”牌）。

若房内有客人，应礼貌询问是否可以进行清洁，根据客人意愿安排或另约时间。

3.3客房清洁顺序与标准（以走客房为例）

1.开窗通风：进入客房后，首先打开窗户（若天气允许），保持空气流通。

2.撤换布草：

戴上手套，将床品（床单、被套、枕套）逐一撤下，放入工作车的布草袋内，注意避免扬尘。

撤下浴室使用过的毛巾、浴巾等布草，放入相应布草袋。

清空垃圾桶及烟灰缸，将垃圾倒入工作车的垃圾袋内，烟灰缸内如有未熄灭烟头需用水浸湿。

3.清洁浴室：

用清洁剂喷洒浴缸、面盆、恭桶，浸泡片刻。

清洁镜面，确保无水渍、污渍，光亮洁净。

清洁面盆及台面，擦拭水龙头，确保无污垢、水痕。

清洁浴