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汽车维修保养流程标准化方案

一、总则

（一）目的与意义

汽车维修保养流程标准化，旨在规范服务行为，提升作业质量与效率，保障车辆维修保养的安全性与可靠性，增强客户满意度与信任度，最终促进企业的可持续发展。通过明确各环节操作规范、质量标准和责任分工，减少人为差错，优化资源配置，实现维修保养服务的精细化管理。

（二）适用范围

本方案适用于本企业内所有汽车维修保养业务，包括但不限于定期保养、专项维修、故障诊断与排除等。所有参与维修保养作业的技术人员、服务顾问及相关管理人员均需严格遵守本方案规定。

（三）基本原则

1.客户至上原则：以客户需求为导向，提供透明、专业、贴心的服务。

2.安全第一原则：严格遵守安全操作规程，确保人员、车辆及设备安全。

3.质量为本原则：坚持高标准、严要求，确保维修保养质量符合规定标准。

4.规范高效原则：优化流程，明确节点，提升作业效率与管理水平。

5.持续改进原则：定期对流程执行情况进行评估与优化，适应行业发展与客户需求变化。

二、核心流程与操作规范

（一）预约与接待

1.预约服务：

*设立多种预约渠道（电话、网络平台、APP等），提供便捷的预约服务。

*服务顾问应主动询问客户车辆信息（车型、年款、里程）、保养需求、期望到店时间等，并准确记录。

*向客户确认预约信息，包括预计到店时间、大致服务时长、预估费用范围（如适用），并发送预约提醒。

2.客户接待：

*客户到店后，服务顾问应主动迎接，热情问候。

*引导客户停放车辆至指定接待区域。

*与客户进行初步沟通，了解车辆使用状况及有无特殊问题或需求。

（二）车辆交接与初步检查

1.环车检查：

*服务顾问与客户共同对车辆外观、内饰、随车物品进行检查，并记录车辆识别代号（VIN）、行驶里程。

*对于车身划痕、凹陷、玻璃损伤等情况，应在《车辆交接单》上详细标注，并请客户确认签字。

*检查车辆功能，如灯光、空调、喇叭等是否正常（客户在场时）。

2.信息记录与确认：

*详细记录客户陈述的故障现象或保养需求。

*结合车辆行驶里程及厂家建议，向客户推荐适宜的保养项目，并解释项目内容及必要性。

*与客户共同确认维修保养项目、预计费用、预计交车时间，形成《维修保养任务委托书》，经客户签字确认。

*询问客户是否需要提供代步车或其他增值服务（如适用）。

（三）维修保养项目确认与派工

1.任务拆解与派工：

*服务顾问将《维修保养任务委托书》提交至车间主管。

*车间主管根据车辆型号、维修项目类型、技师技能等级及当前工作负荷，合理分配维修工位及技师。

*明确告知技师维修保养项目、客户特殊要求及注意事项。

2.维修方案确认（针对复杂维修）：

*对于需要进行故障诊断或超出常规保养范围的项目，技师进行初步诊断后，提出维修方案及所需备件。

*服务顾问将维修方案及预估费用反馈给客户，获得客户书面同意后方可执行。

（四）维修保养作业执行

1.作业准备：

*技师领取《维修保养任务委托书》，核对车辆信息与维修项目。

*准备所需工具、设备及合格的维修备件（备件需核对型号、规格、生产日期等）。

*对车辆进行必要的防护（如翼子板护垫、方向盘套、座椅套等）。

2.标准作业实施：

*严格按照汽车生产厂家技术规范、维修手册及本企业作业指导书进行操作。

*对于定期保养，需逐项完成规定的检查、清洁、润滑、紧固、更换等工作。

*对于故障维修，需进行精准诊断，找到故障根源，彻底排除故障。

*作业过程中，保持工位整洁，工具、零件摆放有序。

*对更换下来的旧件进行妥善保管，并做好标识。

3.过程记录：

*如实填写《维修保养作业记录表》，记录作业内容、更换备件型号及数量、检查数据等关键信息。

4.安全作业：

*严格遵守各项安全操作规程，正确使用防护用品。

*举升车辆时确保安全可靠，使用合格的举升设备及支撑工具。

*涉及电路、燃油系统等作业时，采取必要的安全防护措施。

（五）质量检验

1.自检：

*维修保养作业完成后，技师首先进行自我质量检查，确认所有项目均已按要求完成，工作质量符合标准。

*检查工具、设备是否归位，车辆内外是否清洁，旧件是否按规定存放。

2.互检/专检：

*由同班组资深技师或专职质量检验员对已完成的维修保养项目进行复检。

*重点检查关键部位的紧固、油液液位、电路连接、制动性能等。

*核对《维修保养作业记录表》的完整性与准确性。

3.路试（如必要）：

*对于涉及行驶性能、制动系统、转向系统等的维修项目，需进行路试，确认故障已排除，车辆