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护工岗位职责与服务规范手册

前言

本手册旨在明确护工的核心岗位职责，规范服务行为，提升照护质量与专业水平，确保服务对象获得安全、舒适、有尊严的照护体验。护工作为医疗与养老服务体系中不可或缺的力量，其工作直接关系到服务对象的身心健康与生活质量。全体护工人员应认真学习并严格遵守本手册规定，以高度的责任心和专业的服务精神履行职责。

一、岗位职责

1.1生活照护

为服务对象提供全面的日常生活协助，包括但不限于：

饮食照护：根据医嘱及服务对象身体状况，协助准备餐食、喂食、饮水，关注进食安全与营养均衡，特殊饮食需严格遵医嘱执行。

个人卫生护理：协助或提供沐浴、口腔清洁、洗头理发、剃须、更换衣物及床上用品等服务，维护服务对象个人清洁与舒适，预防压疮及感染。

排泄照护：协助或护理服务对象如厕、使用便器，处理大小便，保持皮肤干燥清洁，尊重服务对象隐私。

体位护理：根据需要协助服务对象翻身、叩背、更换体位，预防并发症，促进血液循环。

睡眠照护：营造安静舒适的睡眠环境，协助服务对象养成良好睡眠习惯，关注其睡眠质量。

1.2健康监测与基础医疗协助

在医护人员指导下，协助进行部分基础健康监测与医疗相关辅助工作：

生命体征观察：学习并掌握体温、脉搏、呼吸、血压等基础生命体征的测量方法，按要求进行监测并准确记录。

病情与用药观察：密切观察服务对象的病情变化、精神状态及用药后的反应，发现异常及时向医护人员报告。

协助医疗操作：在医护人员指导下，协助完成如标本采集、氧气吸入、雾化吸入、康复理疗等辅助性医疗操作。

康复辅助：根据康复计划，协助服务对象进行简单的肢体活动、功能锻炼，促进其功能恢复。

1.3安全照护与环境维护

确保服务对象在照护期间的安全，并维护良好的照护环境：

环境安全：保持服务对象居住环境的整洁、通风、光线适宜，物品摆放有序，消除地面湿滑、障碍物等安全隐患。

意外预防：采取必要措施预防服务对象跌倒、坠床、烫伤、误吸等意外事件的发生，对有特殊风险的服务对象加强巡视与照护。

物品管理：妥善保管服务对象的个人物品及贵重物品，协助管理药品（遵医嘱给药，不擅自调整剂量或给药途径）。

感染控制：严格执行清洁、消毒与隔离制度，遵循标准预防原则，正确处理医疗废物。

1.4情感支持与心理疏导

关注服务对象的心理需求，提供必要的情感支持：

沟通交流：主动与服务对象沟通，耐心倾听其诉求，了解其心理状态，建立良好的护患关系。

情绪安抚：对出现焦虑、抑郁、恐惧等不良情绪的服务对象，给予理解、安慰与鼓励，帮助其树立积极乐观的心态。

文化关怀：尊重服务对象的宗教信仰、文化习俗及个人生活习惯，提供个性化的照护服务。

1.5记录与协作

做好工作记录，并与团队成员保持良好协作：

文书记录：准确、及时、完整地记录服务对象的照护情况、病情变化、各项监测数据及重要事件。

团队协作：积极与医生、护士及其他相关科室人员沟通协作，及时反馈信息，共同制定和实施照护计划。

信息保密：严格遵守保密原则，不得泄露服务对象的个人信息与病情资料。

二、服务规范

2.1职业素养与行为规范

职业道德：热爱本职工作，诚实守信，尊重生命，关爱服务对象，维护其合法权益。

仪容仪表：着装整洁、规范，佩戴工牌；头发梳理整齐，不佩戴夸张饰物；指甲修剪干净，不涂指甲油。

言行举止：举止得体，态度和蔼，语言文明、温和，使用服务对象易于理解的语言。工作中保持专注，不做与工作无关的事情。

学习提升：积极参加业务培训与学习，不断提升专业知识与照护技能。

2.2服务流程与标准

接待与评估：新接手服务对象时，应主动自我介绍，了解其基本情况、健康状况、生活习惯及照护需求，与相关人员做好交接。

计划与实施：根据服务对象的具体情况及医护人员的指导，制定个性化的照护计划，并按计划有序实施各项照护措施。

沟通与反馈：定期与服务对象及其家属沟通照护情况，及时反馈服务对象的需求与变化，虚心听取意见与建议。

结束与总结：服务结束或轮换时，应与接班人员或相关方做好详细交接，总结照护工作，整理相关记录。

2.3沟通技巧

积极倾听：耐心听取服务对象的表达，不随意打断，通过点头、眼神交流等方式给予回应。

有效提问：根据需要，提出清晰、简洁的问题，以获取必要信息，但避免涉及隐私或引起不适的话题。

信息传递：向服务对象或家属解释照护措施、注意事项时，应清晰、准确，确保对方理解。

冲突处理：如遇服务对象或家属的误解、不满，应保持冷静，耐心解释，妥善处理，无法解决时及时上报。

2.4安全规范

患者安全：时刻将服务对象的安全放在首位，严格执行各项操作规程，防止意外事件发生。对意识不清、行动不便的服务对象，应加强看护。

自身安全：注意自身防护，正确使用防护用品，避免职业暴露。搬运服务对象时，注意运用正确姿势，防止腰部损伤。

操作安全：进行各项护理操作前