顾客投诉处理 (2).pptVIP

11顾客投诉处理第1页，共33页，星期日，2025年，2月5日**前言顾客投诉处理是个过程，应该分为事前、事中和事后三段，而绝非单一的事中处理。事前应充分的预防，防火永远比救火重要，救火最好的办法就是不让它发生火灾，解决顾客投诉最好的办法、最核心的思想就是不发生投诉。事中应运用各种方法与技巧，争取顾客满意。事后尽量用情感银行争取顾客回头。当然并不是每一次的投诉处理都是一个完整的过程，但有些投诉处理必须有事前、事中、事后这三个过程，否则就会流失客源。顾客投诉处理技巧第2页，共33页，星期日，2025年，2月5日**投诉处理过程中运用各种技巧争取顾客满意2投诉处理后应充分的运用情感银行争取顾客回头33解决顾客投宿处理的核心思想就是不发生投诉31内容提要顾客投诉处理技巧解决顾客投诉处理的注意事项4顾客投诉处理技巧第3页，共33页，星期日，2025年，2月5日**在做公开课和内训时，被问及最多的就是有关投诉问题，如果一个企业把所发生的投诉做好详细记录并加以分析，我们会发现，太多的投诉都是完全可以避免的，如果我们进行充分的预防，顾客投诉会减少很大一个百分比。正所谓要想事中不受罪，事前必须多受累，只要事前不受累，事中肯定要受罪。第一章顾客处理的核心思想顾客投诉处理技巧第4页，共33页，星期日，2025年，2月5日**案例分析顾客投诉处理技巧1.衣服掉进痰盂里2.误喝的“饮料”3.团宴上的中华烟4.酒水变垃圾5.饭口之后的投诉6.西式烤鱼煳了7.锅仔烫伤的客人8.好的，请稍等······第5页，共33页，星期日，2025年，2月5日**由于顾客投诉的原因不同，所预防的方法就不同，正所谓山无定势，水无常形，但只要我们按照投诉的核心思想去做，久而久之，功力自在身上。顾客投诉处理技巧第6页，共33页，星期日，2025年，2月5日**案例分析1.某地断档的活鱼2.某科长催菜3.客人要跳舞4.客人特点的日本豆腐顾客投诉处理技巧第7页，共33页，星期日，2025年，2月5日**我们要解决问题必须知道问题的症结所在，在日常工作中，我们发现此时容易发生两类错误。1、只了解原因，不了解现状。2、员工不愿说实话。技巧一充分了解现状及形成的原因第二章投诉处理过程中运用各种技巧争取顾客满意顾客投诉处理技巧第8页，共33页，星期日，2025年，2月5日**技巧二善用对比原则实验：相同的温度，不同的感受。案例分析1.空心烧饼里的头发2.客人也要打八折顾客投诉处理技巧第9页，共33页，星期日，2025年，2月5日**技巧三寻求第三方支持1.不负责任的接值班员2.菜慢风波案例分析顾客投诉处理技巧第10页，共33页，星期日，2025年，2月5日**技巧四学会真诚而准确的赞扬1.拨面咸了2.骨头块太大案例分析顾客投诉处理技巧第11页，共33页，星期日，2025年，2月5日**技巧五善用语言技巧1.醉酒客人唱山路十八弯2.你给我滚3.客人拒绝进餐室案例分析顾客投诉处理技巧第12页，共33页，星期日，2025年，2月5日**技巧六善于用势1.客人要洗澡2.平和的老者案例分析顾客投诉处理技巧第13页，共33页，星期日，2025年，2月5日**技巧七必要时借助外力1.夜宵风波2.自行定价的顾客案例分析顾客投诉处理技巧第14页，共33页，星期日，2025年，2月5日**技巧八学会获取非语言信息的能力1.菜里出现了苍蝇2.不买单的VIP客人案例分析顾客投诉处理技巧第15页，共33页，星期日，2025年，2月5日**技巧九本着圆满的方向处理1.吃掉苍蝇后的叫板2.服务员转洒了五粮液案例分析顾客投诉处理技巧第16页，共33页，星期日，2025年，2月5日**技巧十顾客的感受比事实更重要1.某酒店的锅仔酸菜2.就餐中途的苍蝇3.某饭店土豆丝4.凉一些的啤酒案例分析顾客投诉处理技巧第17页，共33页，星期日，2025年，2月5日**技巧十一任何时候都要照顾好客人的面子1.超支的客人2.不冒热气的汤案例分析顾客投诉处理技巧第18页，共33页，星期日，2025年，2月5日**技巧十二要充分重视后遗症问题1.要打折的客人2.某饭店的