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信息技术部门运维管理规范

一、总则

1.1目的与依据

为规范信息技术部门（以下简称“IT部门”）的运维管理工作，确保公司信息系统（包括硬件、软件、网络及数据）的稳定、安全、高效运行，保障业务连续性，降低运维风险，提高服务质量，特制定本规范。本规范依据国家相关法律法规及公司内部管理制度，并结合IT运维工作实际情况编制而成。

1.2适用范围

本规范适用于公司IT部门所有运维人员及涉及IT系统运维工作的相关人员。公司各业务部门在使用IT系统过程中涉及的运维配合事宜，亦应遵循本规范。

1.3基本原则

1.稳定优先：将保障系统稳定运行置于首位，任何操作均以不影响业务连续性为前提。

2.安全第一：严格遵守信息安全管理规定，确保数据安全与系统安全。

3.预防为主：加强日常监控与巡检，主动发现并消除潜在隐患。

4.规范高效：建立标准化的运维流程，提高运维效率和质量。

5.持续改进：定期对运维工作进行回顾与评估，不断优化运维策略和流程。

二、组织与职责

2.1组织架构

IT部门应根据公司规模和业务需求，合理设置运维团队及岗位，明确各级人员的职责与权限。

2.2主要职责

1.IT部门负责人：对公司整体IT运维工作负总责，审批重大运维策略、计划及资源配置。

2.系统管理员：负责服务器操作系统、中间件等的日常维护、配置管理、性能监控与优化。

3.网络管理员：负责网络设备、网络线路的日常维护、配置管理、安全防护及性能监控。

4.数据库管理员：负责数据库系统的安装、配置、备份、恢复、性能监控与优化。

5.安全管理员：负责信息系统安全策略的制定与实施、安全事件的监控与响应、安全漏洞的扫描与修复。

6.运维工程师/技术员：协助各专业管理员进行日常运维工作，执行具体的操作任务。

7.服务台：作为用户支持的统一入口，负责接收用户报障、请求，并进行初步处理、分派与跟踪。

三、运维管理具体要求

3.1系统运行监控

1.监控范围：包括但不限于服务器CPU、内存、磁盘空间、网络流量、关键应用进程、数据库连接数及响应时间等。

2.监控工具：应采用专业的监控工具，实现对IT基础设施和核心业务系统的7x24小时不间断监控。

3.告警机制：设置合理的告警阈值，确保异常情况能及时通过短信、邮件或监控平台通知到相关责任人。

4.监控记录：定期对监控数据进行分析，形成监控报告，为系统优化提供依据。

3.2事件与故障管理

1.事件分类：根据事件的影响范围、紧急程度和严重程度进行分类分级。

2.故障报告：任何人员发现系统故障或潜在风险，均应立即向服务台或直接向相关运维负责人报告。报告内容应包括：故障现象、发生时间、影响范围、已采取措施等。

3.故障处理：遵循“先恢复后排查”的原则，快速响应，及时处理。对于重大故障，应立即启动应急预案，并按规定流程逐级上报。

4.升级机制：当故障在规定时间内未能解决或影响扩大时，应及时向上级负责人或相关业务部门通报。

5.故障记录与复盘：详细记录故障处理过程、原因分析、解决方案及预防措施。定期组织故障复盘会议，总结经验教训，持续改进。

3.3配置管理

1.配置项识别：对所有IT资产（硬件设备、软件、网络设备、IP地址、服务等）进行识别和登记，建立配置项清单。

2.配置信息维护：确保配置信息的准确性、完整性和时效性，记录配置项的变更历史。

3.版本控制：对系统配置文件、关键代码等进行版本管理，确保可追溯和回滚能力。

3.4变更管理

1.变更申请：任何对IT系统（硬件、软件、网络、配置等）的变更，均需提交变更申请，说明变更目的、内容、影响范围、实施计划、回退方案及风险评估。

2.变更评审：成立变更评审小组（CAB），对变更申请进行技术可行性、风险、资源等方面的评审。

3.变更实施：经批准的变更，应在非业务高峰期或预定维护窗口内实施，并严格按照变更方案执行。实施过程中需密切关注系统状态，确保能够及时回退。

4.变更验证与记录：变更完成后，需进行效果验证，并详细记录变更过程、结果及相关文档的更新情况。

3.5配置管理

1.配置基线：为关键系统建立并维护配置基线，作为变更管理和版本控制的基准。

2.配置信息收集与更新：定期收集和更新IT资产的配置信息，确保配置管理数据库（CMDB）的准确性。

3.配置审计：定期进行配置审计，检查实际配置与记录是否一致，及时发现并纠正配置偏差。

3.6备份与恢复管理

1.备份策略：根据数据的重要性和业务需求，制定合理的备份策略，明确备份类型（全量、增量、差异）、备份周期、备份介质、备份方式（本地、异地）等。

2.备份执行：严格按照备份计划执行备份操作，并对备份过程进行记录。

3.