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客房高级服务员考证试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（请将正确选项的代表字母填在括号内，每题1分，共20分）

1.进入客房前，高级服务员首先应确认房卡是否有效，并征得客人同意后方可进入，这一原则主要体现了服务的哪项基本要求？

A.效率优先

B.客人至上

C.安全第一

D.廉洁自律

2.整理客房时，发现客人在床上吸烟，高级服务员正确的处理方式是？

A.悄悄离开，让客人自行处理

B.上前劝阻，并说明酒店禁止吸烟的规定

C.忽略不计，以为客人只是偶尔一次

D.拿起烟和打火机交还给客人

3.使用消毒液进行客房消毒时，以下哪项操作是不规范的？

A.按照说明稀释消毒液

B.配戴手套进行操作

C.将消毒液喷洒在客人的床上用品上

D.使用消毒液后，将喷壶彻底清洗并晾干

4.客房内的“请勿打扰”牌应放置在何处最合适？

A.门铃按钮上

B.门外靠近门锁位置

C.窗户附近

D.客人床头柜上

5.为客人补充矿泉水时，一般应放入几瓶？

A.1瓶

B.2-3瓶

C.4-5瓶

D.根据房间类型决定

6.整理床铺时，铺床单的顺序通常是什么？

A.先铺床头，后铺床尾

B.先铺床尾，后铺床头

C.从上往下铺

D.从内往外铺

7.发现客人的贵重物品遗落在客房内，高级服务员应？

A.私自留下或据为己有

B.立即上报前厅部，并按规定处理

C.通知其他同事前来认领

D.询问客人是否可能忘记在别处

8.客房清洁的标准中，“一尘不染”主要指的是？

A.地面无灰尘

B.家具摆放整齐

C.窗明几净

D.所有物品摆放位置精确

9.使用吸尘器清洁地毯时，应遵循什么原则？

A.快速一遍而过

B.沿着房间对角线方向吸尘

C.先清洁沙发周围，再吸角落

D.吸尘前无需清理地毯上的大块垃圾

10.客房内的烟灰缸应？

A.每次客人使用后即清理

B.清空烟灰，但保留烟蒂

C.只在客人要求时才清理

D.清空烟灰，并更换新的烟灰缸（如果需要）

11.关于布草的洗涤，以下说法正确的是？

A.不同颜色和质地的布草可以混在一起洗涤

B.洗涤前必须先去除所有污渍

C.晾晒布草时应将不同布草分开

D.可以使用漂白剂对所有布草进行漂白

12.客人要求高级服务员协助其搬运大件物品时，应注意什么？

A.直接按照客人的要求搬运

B.首先询问物品是否有损坏，并确认搬运方式

C.拒绝客人的要求，认为这是酒店的标准服务

D.只搬运一次，即使物品很重

13.进行客房安全检查时，以下哪项不属于重点检查内容？

A.烟雾报警器是否正常工作

B.门锁是否牢固

C.客房内是否有易燃物品

D.客人是否按规定使用电器

14.客人退房时，高级服务员发现客房内有损坏，应如何处理？

A.私下记录在案，准备向酒店索赔

B.立即与维修部联系，并拍照记录

C.询问客人是否造成损坏

D.忽略损坏，以免引起客人不快

15.向客人提供叫醒服务时，以下哪项做法是不妥的？

A.提前与客人确认叫醒时间

B.使用客房内的叫醒设备

C.如果客人未确认时间，默认设置为早上8点

D.叫醒前再次轻敲房门确认客人是否已起床

16.在与客人沟通时，高级服务员应保持哪种姿态？

A.身体后仰，双手交叉

B.与客人保持适当距离，目光接触

C.站在门口，背对客人

D.俯视客人，表现出优越感

17.当客人对服务提出投诉时，高级服务员首先应？

A.解释酒店的规定，说明无法满足其要求

B.保持冷静，耐心倾听客人的抱怨

C.立即向上级汇报，等待指示

D.与其他同事商议对策

18.客房高级服务员需要具备一定的应急处理能力，以下哪项不属于其职责范围？

A.处理客人突发轻微疾病

B.发现火情并启动初步灭火措施

C.为客人办理快速入住手续

D.协助处理客人间的纠纷

19.酒店客房布草的洗涤通常使用哪种水温？

A.冷水

B.温水

C.热水