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医院前台接待与服务技能实操手册

前言

医院前台，作为患者进入医院的第一个接触点，是医院整体服务形象的“第一窗口”。其服务质量直接关系到患者对医院的初始印象、就医体验乃至对医院整体医疗水平的信任度。本手册旨在为医院前台接待人员提供一套系统、实用的工作指引，通过规范服务行为、提升专业技能，确保为患者提供高效、温馨、便捷的服务，从而构建和谐的医患关系，提升医院的整体服务品质。

一、职业素养与仪容仪表

（一）职业素养

1.责任心：对工作认真负责，细致入微，确保信息传递准确，流程衔接顺畅。

2.同理心：设身处地理解患者的焦虑与需求，给予真诚的关怀与帮助。

3.沟通能力：具备清晰、准确、友善的口头表达能力和积极的倾听能力。

4.学习能力：主动学习医院规章制度、科室设置、专家信息及新的服务流程。

5.抗压能力：在高强度、快节奏的工作环境中保持冷静与高效。

（二）仪容仪表

1.着装规范：统一穿着医院规定的工作服，保持整洁、平整、无污渍、无破损。佩戴工牌于指定位置，清晰可见。

2.发型妆容：发型梳理整齐，不染夸张发色。女性可化淡雅职业妆，不佩戴夸张饰物；男性保持面容清洁，不留胡须。

3.个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。身体无异味，可使用淡雅香水。

4.姿态举止：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。避免不雅小动作，如搔头、挖鼻等。

二、日常接待流程与规范

（一）迎接患者

1.主动热情：患者走近前台时，应主动起身或抬头，面带微笑，目光注视对方。

2.礼貌问候：使用规范用语，如“您好！请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好！”。

3.关注需求：通过观察和简单询问，快速判断患者的主要需求，如挂号、咨询、导诊等。

（二）询问与分流

1.清晰引导：根据患者主诉，引导其明确所需服务类型。例如：“请问您是初次就诊还是复诊？”“您需要挂哪个科室的号呢？”

2.耐心倾听：对于表达不清或情绪激动的患者，应耐心倾听，适时给予回应，帮助其理清需求。

3.保护隐私：涉及患者病情等敏感信息时，应注意音量控制，避免在公共场合大声询问或讨论。

（三）信息核对与登记（如适用）

1.准确高效：对于需要登记或核对信息的患者，应快速、准确地完成操作，减少患者等待时间。

2.细致提醒：提醒患者核对个人信息，确保无误。告知后续流程及注意事项。

（四）指引与答疑

1.清晰明了：对患者的咨询，应使用简洁易懂的语言给予明确答复。对于科室位置、检查地点等，可配合手势指引或提供简易地图。

2.熟悉环境：熟练掌握医院各科室布局、专家出诊时间、各项检查流程及注意事项。

3.特殊情况：对于行动不便、高龄、急重症等特殊患者，应优先提供帮助，并视情况联系相关人员协助。

三、核心服务技能

（一）高效沟通技巧

1.积极倾听：专注于患者的表达，通过点头、眼神交流等方式表示关注，不随意打断。

2.准确表达：使用规范、专业的服务用语，发音清晰，语速适中。避免使用患者难以理解的专业术语或医院内部简称。

3.有效提问：针对关键信息，采用开放式或封闭式提问，帮助患者明确需求。例如：“您主要哪里不舒服？”“您带身份证了吗？”

4.同理心表达：对患者的病痛和焦虑表示理解和同情。例如：“我理解您现在很着急，我们会尽快帮您处理。”

（二）冲突与投诉处理

1.保持冷静：面对患者的不满或投诉，首先要控制自身情绪，保持冷静和专业的态度。

2.认真倾听：让患者充分表达其不满，不要急于辩解或推卸责任。

3.表示歉意：无论责任在谁，对于患者的不良体验表示歉意，例如：“非常抱歉给您带来了不愉快的体验。”

4.解决问题：

*对于自身权限范围内能解决的问题，应立即采取措施予以纠正。

*对于超出权限的问题，应向患者说明，并承诺会及时向上级或相关部门反映，并告知其后续处理方式和大致时间。

5.及时上报：记录投诉内容、患者信息及处理情况，并按规定流程及时上报给主管人员。

（三）信息查询与解答

1.熟悉业务：熟练掌握医院HIS系统、预约系统等操作，能够快速查询科室信息、医生出诊、检查结果（在授权范围内）、费用标准等。

2.多方求证：对于不确定的信息，不可随意猜测或误导患者，应通过查阅资料、咨询相关科室等方式确认后再答复。

3.提供方案：当患者的需求无法直接满足时，应积极思考并提供替代方案或建议。

四、特殊情况应对

（一）突发医疗事件

1.保持镇定：立即通知附近的医护人员或通过内部通讯系统呼叫急救人员。

2.维持秩序：疏散围观人员，为急救创造空间。

3.协助引导：引导医护人员快速到达现场，或引导家属至指定区域等候。

（二）患者突发情绪失控

1.安全第一：确保自身及其他患者的安全，避免激化矛