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企业危机处理预案模板

一、预案适用范围与启动条件

本预案适用于企业运营过程中各类突发危机事件的处理，涵盖但不限于以下场景：

负面舆情危机：如网络谣言、产品差评集中爆发、员工不当言论引发公众质疑等；

产品质量/安全：如产品存在安全隐患、生产环节安全导致人员伤亡或财产损失；

公共卫生事件：如员工群体性疫病感染、因企业活动引发的公共卫生风险；

重大运营风险：如核心数据泄露、供应链断裂、合作伙伴违约引发连锁反应；

法律合规危机：如面临行政处罚、重大诉讼、商业贿赂等违规指控。

启动条件

满足以下任一情形时，立即启动本预案：

危机事件已对企业品牌声誉、经营业绩或正常运营造成实质性影响；

危机事件经初步评估可能引发媒体广泛关注、监管介入或公众负面情绪；

危机事件涉及人员伤亡、重大财产损失或法律风险，需紧急干预。

二、危机处理全流程操作指引

（一）危机预防与准备阶段（日常）

风险评估机制

每季度由风险管理部牵头，联合市场部、法务部、行政部等部门开展危机风险排查，识别潜在危机源（如产品质量、舆情热点、合规漏洞等），形成《企业风险清单》；

对高风险领域制定专项预防措施（如产品召回预案、舆情监测机制），明确责任部门及整改时限。

预案培训与演练

每半年组织1次全员危机意识培训，重点讲解预案流程、职责分工及沟通技巧；

每年开展1次模拟危机演练（如“产品负面舆情”“生产安全”等场景），检验预案可行性，优化响应流程。

资源与物资储备

建立《危机应急资源清单》，包括：

内部资源：应急小组通讯录、法律顾问/公关公司联系方式、备用办公场地等；

外部资源：媒体合作名单、医疗救援单位、物流运输保障等；

配备应急物资（如急救包、通讯设备、舆情监测软件等），定期检查更新。

（二）危机响应与启动阶段（事发0-2小时）

事件初步研判

事发部门第一时间向应急指挥部（总指挥：总经理，副总指挥：分管副总）报告，内容包括：事件类型、发生时间、涉及范围、初步影响及已采取措施；

指挥部在30分钟内召开紧急会议，根据《风险清单》评估事件等级（一般/较大/重大/特别重大），决定是否启动预案及响应级别。

应急小组组建

启动预案后，立即成立专项应急小组，成员包括：

综合协调组（牵头部门：行政部）：负责信息汇总、内外部协调、后勤保障；

事件调查组（牵头部门：质量管理部/安全部）：负责查明事件原因、责任界定，形成初步调查报告；

舆情应对组（牵头部门：市场部）：负责监测舆情动态、制定沟通策略、对接媒体；

法律咨询组（牵头部门：法务部）：负责评估法律风险、起草法律文件、应对监管问询；

家属/受害方沟通组（如涉及）：负责对接受害方、处理赔偿事宜，安抚情绪。

信息收集与封锁

事件调查组立即开展现场勘查、人员访谈，收集事件证据（如照片、视频、记录文件等）；

综合协调组同步通知各部门：未经指挥部许可，不得擅自对外发布信息，避免信息混乱。

（三）危机处理与执行阶段（事发2-24小时）

制定处理策略

应急小组根据事件调查结果，在2小时内制定《危机处理方案》，明确：

处理目标（如控制事态、消除负面影响、挽回损失等）；

具体措施（如产品召回、公开致歉、整改承诺等）；

责任分工（各项措施落实到具体部门及人员）；

时间节点（各阶段任务完成时限）。

内外部沟通同步

内部沟通：综合协调组通过企业内部通讯工具（如钉钉、企业）向全员通报事件概况及处理进展，统一口径，避免内部谣言；

外部沟通：

对受害方/家属：沟通组负责人在1小时内主动联系，表达歉意，说明处理方案，定期反馈进展；

对媒体：舆情应对组按照“统一发声、口径一致”原则，通过官方渠道（官网、官微）发布第一份声明，随后根据进展持续更新；

对监管部门/合作方：法务部/行政部主动上报事件情况，配合监管调查，同步合作方可能受影响的事项。

措施落地与跟踪

各责任部门严格按照《处理方案》执行，每日17:00前向综合协调组提交《任务进展表》；

指挥部每日召开1次复盘会，跟踪措施效果，动态调整策略（如舆情升级时加强媒体沟通，扩大时扩大召回范围等）。

（四）危机善后与总结阶段（事发24小时后）

事件复盘与整改

危机事件平息后3个工作日内，应急小组组织复盘会，分析事件根源（如管理漏洞、流程缺陷等），形成《危机事件复盘报告》；

责任部门根据报告制定《整改方案》，明确整改措施、责任人及完成时限，报指挥部备案。

品牌形象修复

市场部牵头制定《品牌修复计划》，通过公益活动、正面宣传、用户沟通等方式重塑企业形象；

定期开展用户满意度调研，评估品牌修复效果，持续优化策略。

预案修订与归档

法务部结合本次危机处理经验，修订本预案，更新风险清单、资源清单等内容；

综合协调组整理本次危机处理的全部资料（报告、沟通记录、措施文件等），形成《危机处理档案》，存档备查。

三、配套工具表格清单

1.危机事件初始报告