第三节消费者的个性特征.pptVIP

（一）胆汁质消费者特点与应对策略气质类型具体分类特征应对策略胆汁质急躁型容易发怒的顾客★言语和态度要慎重★动作敏捷，避免顾客等候冲动型性急、心直口快的顾客★需要时间与耐心★保持平静愉快的心情，顺着他，伺机而动饶舌型特别喜欢说话的顾客★耐心的聆听，不要打断顾客的话题★把握顾客说话的时机恢复所商谈的内容四、消费者类型与应对策略第30页，共62页，星期日，2025年，2月5日（二）多血质消费者特点与应对策略气质类型具体分类特征应对策略多血质权威型傲慢的顾客★需要时间与耐心★保持平静愉快的心情，顺着他，伺机而动嘲弄型爱说风凉话的顾客★需要时间与耐心★保持平静愉快的心情，顺着他，伺机而动好胜型总想证明自己正确的顾客★以平和稳重的心态应对★对顾客的嘲讽可以用“您真幽默”或“您真风趣”来带过第31页，共62页，星期日，2025年，2月5日（三）粘液质消费者特点与应对策略气质类型具体分类特征应对策略粘液质博学型知识与见识丰富的顾客★对顾客的博学加以赞赏★发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品理论型注重理论的顾客★条理清晰对顾客介绍和说明★解说应要点简明，有理有据沉默型不愿意发表意见的顾客★仔细观察顾客的表情和动作★用具体询问诱导顾客第32页，共62页，星期日，2025年，2月5日（四）抑郁质消费者特点与应对策略气质类型具体分类特征应对策略抑郁质猜疑型不相信他人的顾客★通过询问找出顾客疑虑★对顾客的介绍要有根有据优柔寡断型缺乏判断力的顾客★明确的指出货品的优点让顾客比较★采用推荐的方法提出商品建议内向型性格腼腆的顾客★接近顾客时应冷静沉着★配合顾客的进度，使顾客具有信心第33页，共62页，星期日，2025年，2月5日消费者气质类型与消费行为（1）主动型和被动型多血质和胆汁质的消费者通常主动与售货员进行接触，积极提出间题并寻求咨询，有时还会主动征询其他在场顾客的意见，表现十分活跃；而粘液质和抑郁质的消费者则比较消极、被动，通常要由售货员主动进行询问，而不会首先提出问题，因而不太容易沟通。第34页，共62页，星期日，2025年，2月5日（2）理智型和冲动型——购买方式粘液质的消费者比较冷静、慎重，能够对各种商品的内在质量加以细致的选择、比较，通过理智分析做出购买决定；同时善于控制自己的感情，不易受广告宣传、外观包装及他人意见的影响。而胆汁质的消费者容易冲动，经常凭借个人兴趣、偏好以及商品外观的好感选择商品，而不过多考虑商品的性能与实用性，他们喜欢追求新产品，容易受广告宣传及购买环境的影响。第35页，共62页，星期日，2025年，2月5日（3）果断型和犹豫型——决策速度与购买速度多血质和胆汁质的消费者心直口快，言谈举止比较匆忙，一旦见到自己满意的商品，往往会果断地做出购买决定，并迅速实施购买，而不愿花费太多的时间去比较、选择；抑郁质和粘液质的消费者在挑选商品时则显得优柔寡断，十分谨慎，动作比较缓慢，挑选的时间也较长，在决定购买后易发生反复。第36页，共62页，星期日，2025年，2月5日（4）敏感型和粗放型——购后体验粘液质和抑郁质的消费者在消费体验方面比较深刻，他们对购买和使用商品的心理感受十分敏感，并直接影响到心境及情绪，在遇到不满意的商品或遭受到不良服务时，经常做出强烈的反应；相对而言，胆汁质和多血质的消费者在消费体验方面不太敏感，他们不过分注重和强调自己的心理感受，对于购买和使用商品的满意程度不十分苛求，表现出一定程度的容忍和粗疏。第37页，共62页，星期日，2025年，2月5日心理学研究表明，每个人的气质类型各不相同，所以，对下面60个题的回答，没有对错之分，只要把每个题目的意思弄明白，然后品味一下，并将题目所说和你的真实思想情感与下面5种情形中的那一种相对应。完全一致（或完全赞成，完全符合等等，下同）；（2分）比较一致；（1分）一致与不一致之间；（0分）不太一致；（-1分）很不一致。（-2分）第38页，共62页，星期日，2025年，2月5日1.做事力求稳妥，不做无把握的事。2.遇到使你生气的事就怒不可遏。3.宁肯一人干事，不愿意和很多人在一起。4.到一个新环境很快就能适应。5.厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪音、危险镜头等。6.和人争吵时，总想先发制人，喜欢挑衅。第39页，共62页，星期日，2025年，2月5日7.喜欢安静的环境。8.善于和人交往。9.羡慕那些善于克制自己感情的人。10..生活有规律，很少违反作息制度。11