民航地面服务人员岗前培训方案.docxVIP

民航地面服务人员岗前培训方案

民航地面服务是航空公司服务链条中至关重要的一环，直接关系到旅客出行体验、航班运行效率乃至航空公司的品牌形象。一套科学、系统的岗前培训方案，是确保新入职地面服务人员快速适应岗位要求、掌握必备技能、培养职业素养的关键。本方案旨在为新入职地面服务人员构建一个全面的岗前培训体系，以期他们能够迅速成长为一名合格的民航地面服务工作者。

一、培训目标

本岗前培训旨在通过理论与实践相结合的方式，使新入职地面服务人员达到以下目标：

1.认知层面：深入理解民航业发展概况、行业法规标准及公司企业文化与核心价值观，明确地面服务工作的职责、重要性及职业发展路径。

2.知识层面：系统掌握地面服务各核心岗位（如值机、行李、引导、特殊旅客服务等）的专业知识、操作规范、业务流程及相关安全规定。

3.技能层面：熟练掌握地面服务实际操作技能，包括旅客接待与沟通技巧、值机系统操作、行李处理、航班信息查询与播报、特殊情况应对等，具备独立上岗操作的能力。

4.素养层面：培养良好的职业操守、服务意识、团队协作精神、应急处置能力及抗压能力，塑造积极向上的职业心态和专业的职业形象。

二、培训对象

本方案适用于所有新入职的民航地面服务人员，包括但不限于值机员、行李查询员、旅客服务员、登机口协调员、特殊旅客服务专员等岗位的新进员工。

三、培训内容

培训内容将围绕“理论筑基、技能实操、素养提升”三大主线展开，具体模块如下：

（一）行业与职业认知模块

1.民航业概览：民航业发展历程、现状与趋势；民航运输体系构成（航空公司、机场、空管、油料等）；本公司的发展历程、组织架构、主营业务及市场地位。

2.法律法规与行业标准：《民用航空法》及相关法规要点解读；民航局关于地面服务的规章与标准；公司内部规章制度（考勤、奖惩、保密等）。

3.地面服务概述：地面服务的定义、范畴、重要性；地面服务主要岗位设置与职责分工；典型旅客服务流程解析。

4.职业素养与职业道德：民航从业人员职业道德规范；服务意识与职业精神培养；团队合作与有效沟通；廉洁自律与风险防范。

（二）专业理论知识模块

1.航空运输基础知识：机场航站楼布局与功能分区；常用航空术语（三字代码、舱位等级、航班状态等）；机票知识（种类、有效期、退改签规则）；行李运输规定（免费额、违禁品、特殊行李）。

2.旅客服务心理学：旅客需求分析与心理特征；不同类型旅客（老年、儿童、残疾、无成人陪伴等）的服务要点；服务冲突的预防与化解技巧。

3.安全管理与应急处置：地面服务安全风险识别与控制；消防安全知识与灭火器使用；紧急疏散程序与集合点设置；常见突发事件（旅客突发疾病、航班大面积延误、行李破损/丢失）的应急处理预案与报告流程。

4.信息系统应用基础：航空公司离港系统（如相关系统）基本操作界面与功能介绍；航班信息查询系统、旅客信息系统等常用工具的使用方法。

（三）核心岗位技能模块

1.值机服务技能：

*旅客接待与问询服务规范；

*身份证件核验与信息录入；

*座位选择与分配技巧；

*特殊餐食、特殊服务申请处理；

*行李收运、检查、计量与标签粘贴；

*登机牌打印与发放；

*自助值机设备引导与协助。

2.行李服务技能：

*行李收运标准与操作流程；

*特殊行李（超大、超重、易碎、活体动物等）的收运与处理规范；

*行李查询系统操作；

*行李破损、丢失、错运的处理流程与旅客沟通技巧；

*行李提取引导与异常行李处理。

3.旅客引导与候机服务技能：

*航站楼内引导标识系统认知；

*旅客问询服务技巧与常见问题解答；

*候机区域旅客秩序维护；

*航班信息动态监控与广播信息解读；

*登机口服务流程（旅客排队、登机牌查验、秩序维护、特殊旅客优先登机等）。

4.特殊旅客服务技能：

*无成人陪伴儿童/青少年、老年人、孕妇、伤病旅客、残疾旅客等特殊旅客的服务流程与注意事项；

*特殊服务设备（轮椅、担架等）的使用与管理；

*与特殊旅客及其家属的沟通技巧与人文关怀。

5.航班不正常服务技能：

*航班延误、取消、备降等情况的信息传递与旅客告知；

*航班不正常时旅客安抚技巧与情绪疏导；

*协助旅客办理签转、退票、住宿等后续事宜的流程。

（四）综合素养与能力提升模块

1.沟通技巧：有效倾听与表达；口头与书面沟通；跨部门沟通协作；服务用语规范与禁忌。

2.服务礼仪：仪容仪表规范；仪态举止（站姿、坐姿、走姿、手势）；称呼礼仪、问候礼仪、迎送礼仪；电话礼仪、微笑服务。

3.应急处置演练：结合典型案例进行情景模拟，如旅客突发疾病处置、大面积航班延误旅客安抚、