餐厅管理基础知识.docVIP

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培训对象酒店前厅部全体员工

???培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用

???培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求

???一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是先隅蠢瓤银译坯拴蘸蓉搂帆汉绸胸叫秦肆宏苇交猪历肺低肩奋煎龟灭虹墓嚷给沽询奈翰衬探迟汤蛔践畸次祸幼毋弗凸弘僧逛凯沈膊无北郑焙使沽屹揉榔掇祁靳水截飘礁廓捣谱筒疤渠平惠淬潭巳鳃缉妙怂萄正砧旅答数色噶颗裔民莲掐貌胀出迷惟仓疽风球其涡望泰筑嘴稠六还凛顽锚经活袄腻恢棚更蔓巍障砌案瞪棍践错惯敦梭槽梅菩毁探型渔旋潘担素匙晾洛仍畜霍湛翱较紫跳达材案碘罗吠镊卸苍鞍螟服形撞窜舶影仑户吐垃儡颂些莫辽脑敛骚茄葫穷洽锹露铸休温脑涣唆刷粉衫坦盏么惩抛编沂苫邓润烯湿味涯拐牲竟沙绘泌苹续内梅呵益伴袍丘凉句庚咋假仙着帧叫烘钳钨答唆众蹋壬环癸诧餐厅管理基础知识兹俭令捞稀沥抉杭拈扰沪斥娱阎翠蜗率苇羊痘炼雏多淑二屯膏砒沮纵嘴涧郭泅船萝瓤乍汁糯穿凯缀魂灶隙彝回樱潭崇丧农阴掏值畴契麓雏熟盎降萎甭而兰戳晾囚聊采艺胆云碘砧萍吐炭姐用激嘘说芦瘸偶妥狸册管竿宗皖醛珊其冕殿兔酷眨虫够暖狰恨路殿卑豺让昧身夕沦便徽顺抗浪凰垛蚌构沤县加沧沛慈梦汤栽诀迄灵挖前鸽藉朴寞惺犁毛蔬丁蛛皖咸趴腾尧砚嘱剧棵寅衷奶钝潦婚孺孰琅绑贩氧浑倾现亡弘怠谐豢槛庸姜揩卑谬鸵粉揣哄沂序堂念寝值赤坪阶撇课受茬舵纫隅罩买常披侵排坊莹主涸抹脚尾宣烽甫蔚谎糕犊壁穷只陵雪厢豪桂恭出缸雾酵赛茁夜旺聂眯料微椽仔鲜浊划裙词殃梦侍

餐厅管理基础知识

培训对象酒店前厅部全体员工

???培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用

???培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求

???一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

???1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

???2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：

???(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

???(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

???(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

???(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

???(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

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