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酒店客房服务标准操作流程培训材料

前言

客房服务是酒店服务的核心组成部分，直接关系到客人的入住体验和酒店的整体声誉。本培训材料旨在规范客房服务的操作流程，确保每一位客房部员工都能以专业的素养、标准的程序、贴心的服务，为客人营造一个洁净、舒适、安全的“家外之家”。本材料将详细阐述从准备工作到最终收尾的各项操作规范，要求所有相关人员认真学习、严格执行，并在实践中不断提升服务质量。

第一章：岗前准备与仪容仪表规范

1.1岗前准备

每日上岗前，员工需保证充足的休息，以饱满的精神状态投入工作。提前到达工作岗位，参加班前例会，明确当日工作任务、重点注意事项、VIP客人接待要求及特殊情况处理预案。会后，前往指定地点领取客房钥匙、对讲机、清洁工具、布草及客用品，并仔细检查其数量、质量是否符合标准，确保通讯设备电量充足、工作正常。

1.2仪容仪表

*着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*发型：头发应梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性员工发长不过耳、不遮眉；女性员工长发需盘起或束起，刘海不遮眼。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。身上无异味，可适当使用淡雅香水。

*饰品：除结婚戒指外，不佩戴其他夸张饰品，以免影响工作或对客人造成潜在伤害。

第二章：客房清扫作业流程

2.1进入客房前的准备与检查

1.查看房态：根据房态报表或PMS系统信息，确认所要清洁的客房房号及状态（如：走客房、住客房、空房等），按合理顺序规划清洁路线。

2.敲门通报：到达客房门口，先观察房门是否挂有“请勿打扰”（DND）牌。若挂有DND牌，应暂缓清洁，并记录在案，待规定时间后再次确认或按主管指示处理。如无DND牌，站在距房门约一米的位置，用指关节轻敲房门三下，清晰报出：“您好，客房服务员”（Housekeeping）。稍等片刻，若房内无回应，再次敲门通报。

3.进入房间：确认房内无人回应后，使用房卡轻轻刷开房门，将门推开约30公分，再次确认房内是否有人，并再次通报。如仍无人回应，方可完全进入房间，并将房门保持开启状态（或按规定角度停靠），将工作车挡在门后，防止客人误入或房门意外关闭。

2.2客房清扫操作程序（走客房为例）

2.2.1撤换布草与垃圾处理

*拉开窗帘：进入房间后，首先拉开窗帘，打开窗户通风（根据天气情况和酒店规定）。

*撤床品：从床头向床尾方向，依次将枕套、被套取下，放入布草袋内。注意检查床品内是否有客人遗留物品。将床垫适当翻转（按酒店规定周期）。

*撤毛巾：进入卫生间，将客人使用过的面巾、浴巾、地巾等毛巾类布草撤下，放入布草袋。

*清理垃圾：将房间内所有垃圾桶（包括床头、书桌、卫生间等）的垃圾连同垃圾袋一并取出，放入工作车的垃圾收集袋中。同时检查垃圾桶内外是否有遗漏垃圾或客人遗留物品。

2.2.2除尘与清洁

*dusting：使用干净的抹布，按照从上到下、从里到外的顺序，对房间内的家具、设备表面进行除尘。包括：衣柜、电视柜、书桌、窗台、床头板、空调出风口、灯具开关等。注意擦拭时不要遗漏边角缝隙。

*清洁镜面与玻璃：使用玻璃清洁剂和专用抹布，清洁房间内的镜面、玻璃窗及玻璃隔断，确保无污渍、无水痕、光洁明亮。

*卫生间清洁：

*洗手台区域：用清洁剂喷洒洗手台台面、水龙头、置物架，用百洁布或海绵擦拭干净，用清水冲洗，再用干抹布擦干。清洁漱口杯（按消毒规定操作）。

*马桶：先冲水，然后用马桶清洁剂喷洒马桶内部，特别是内壁和水封处，用马桶刷刷洗干净，再冲水。用专用抹布擦拭马桶外部，包括水箱、座圈、盖板、底座及周围地面。

*淋浴区/浴缸：用清洁剂喷洒墙面、地面、水龙头、花洒，用百洁布或海绵擦拭，去除水垢和污渍，重点清洁地漏处。用清水彻底冲洗，再用干抹布擦干，确保无积水。

*地面：用专用的卫生间清洁剂和抹布或刷子清洁卫生间地面，从里到外，确保干净无毛发。

2.2.3铺床与物品补充

*铺床：按照酒店标准铺床流程进行操作，确保床单平整、无褶皱、中线对齐，被套套好，枕套饱满，床面整洁美观。

*补充客用品：

*布草类：在卫生间相应位置摆放干净的面巾、浴巾、地巾等，确保数量充足、折叠规范、摆放整齐。

*消耗品：补充洗发水、沐浴露、护发素、润肤露、牙具、梳子、香皂、卫生纸、擦手纸等客用品，确保品牌统一、包装完好、摆放位置正确。

*其他物品：检查并补充饮用水、茶杯、烟灰缸（根据房态决定是否放置）、服务指南、电视遥控器、空调遥控器等，并确保其功能正常、清洁无污渍。

2.2.4吸尘与最后的检查

*吸尘：从房间最里面开始，按照顺时针或