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服务意识提升与整改措施

目录

一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

二、现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.1服务意识现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1.1员工服务态度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1.2客户满意度评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

2.1.3现存问题梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.2影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.2.1内部因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.2.2外部因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

三、提升方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.1理念转变．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

3.1.1强化服务导向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.1.2树立客户中心．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.2技能培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.2.1服务礼仪规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.2.2沟通技巧提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.2.3问题解决能力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

3.3文化建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

3.3.1营造服务氛围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.3.2增强团队凝聚力．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

四、整改措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

4.1流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

4.1.1简化服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

4.1.2提高服务效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

4.2机制完善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

4.2.1建立考核体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

4.2.2明确奖惩制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

4.3持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

4.3.1定期评估反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

4.3.2动态调整策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

五、实施计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

六、预期效果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

6.1服务质量提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

6.2客户满意度提高．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

6.3企业形象改善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

七、总结与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

7.1总结经验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．