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贸易公司客户档案管理操作规范

第一章总则

1.1目的与意义

为规范本贸易公司客户档案管理工作，确保客户信息的真实性、完整性、安全性与可追溯性，提高客户关系管理效率，优化业务决策支持，降低经营风险，特制定本规范。客户档案是公司重要的商业资产，全体员工均有责任和义务遵守本规范的各项规定。

1.2适用范围

本规范适用于公司所有部门及员工在开展业务活动中涉及的客户档案的建立、收集、整理、存储、更新、查询、使用、保密及销毁等管理工作。本规范所指客户，包括但不限于与公司发生过交易、正在进行交易或有潜在交易可能的各类企业法人、其他经济组织及个体工商户。

1.3基本原则

客户档案管理应遵循以下原则：

*真实性原则：档案信息必须客观、准确反映客户实际情况，严禁虚构、篡改。

*完整性原则：档案内容应全面、系统，涵盖客户关系管理所需的关键信息。

*及时性原则：客户信息发生变动时，应及时更新档案内容，确保信息的时效性。

*保密性原则：严格遵守保密规定，未经授权不得泄露客户档案信息。

*规范性原则：档案的建立、整理、存储等应符合统一标准和流程。

*安全性原则：采取有效措施保障客户档案的物理安全和信息安全，防止丢失、损坏或被非法访问。

第二章客户档案的建立与内容

2.1档案建立时机

业务部门在与客户首次接触并初步确立合作意向后，或在发生首次交易行为后，应立即启动客户档案的建立工作。对于重要的潜在客户，也应提前建立初步档案。

2.2档案内容构成

客户档案应至少包含以下核心内容：

2.2.1客户基本信息

*公司全称、注册地址、实际经营地址、邮政编码。

*统一社会信用代码、注册资本、企业类型、成立日期、经营期限。

*经营范围、主营业务、主要产品或服务。

*法定代表人、总经理及其他主要负责人姓名、联系方式。

*开户银行名称及账号。

2.2.2客户联系人信息

*主要业务对接人姓名、职务、部门、联系电话（办公、移动）、电子邮箱、即时通讯工具账号。

*其他相关关键联系人信息（如采购、财务、技术等部门负责人）。

2.2.3合作信息

*首次合作日期、合作历史概述。

*合作的产品/服务类型、规格、数量、价格条款。

*签订的合同/协议编号、名称、主要条款摘要（如付款方式、交货期、质量标准、违约责任等）。

*历史交易记录（订单、发货、收款、发票等关键信息摘要）。

*报价记录、议价过程中的重要沟通节点。

2.2.4客户信用与风险信息

*客户提供的资信证明文件（如财务报表、审计报告等，如有）。

*与客户往来过程中的付款记录、履约情况评价。

*客户的行业地位、市场声誉、主要竞争对手情况。

*可能存在的经营风险、法律纠纷或其他负面信息（需注明信息来源及核实情况）。

*公司内部对该客户的信用评级及授信额度（如有）。

2.2.5沟通与拜访记录

*重要业务洽谈、会议纪要。

*定期或不定期拜访记录、电话沟通要点。

*客户的反馈意见、投诉与处理结果。

*客户提出的需求、建议及公司的响应情况。

2.2.6其他相关资料

*与客户相关的行业动态、市场信息。

*其他对业务合作有参考价值的资料。

2.3档案信息收集要求

业务人员应通过合法、合规的途径收集客户信息，确保信息来源的可靠性。收集过程中，应主动向客户说明信息用途，并取得客户的理解与配合。对于关键信息，应要求客户提供加盖公章的证明文件复印件或扫描件作为依据。

第三章客户档案的日常管理与维护

3.1档案的整理与归档

*客户档案应按照统一的标准进行分类、编号和排序。建议采用“客户类型+地区+首字母”或其他易于检索的规则进行编号。

*纸质档案应使用规范的档案夹或档案盒存放，封面注明客户名称、档案编号、建立日期。电子档案应建立清晰的文件夹结构，文件命名规范统一。

*档案材料应及时整理，确保条理清晰，便于查阅。重要的原始凭证（如合同原件、签收单等）应妥善保管，可在档案中存放复印件或扫描件，并注明原件保管地点。

3.2档案的更新与完善

*业务人员是客户信息更新的第一责任人，在与客户的日常接触中，如发现客户信息发生变更，应在规定时限内（如获知变更后一周内）更新档案内容。

*对于客户的重大变动（如并购重组、法定代表人变更、经营状况恶化等），应立即更新并及时上报相关领导。

*定期（如每季度或每半年）对客户档案进行全面复核与补充，确保信息的准确性和完整性。复核情况应有记录。

3.3档案的保管与存储

*纸质档案应存放在专用的档案柜或档案室，具备防火、防潮、防虫、防盗、防高温等条件。

*电子档案应存储在公司指定的服务器