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物业服务费投诉处理流程规范

一、投诉处理基本原则

在启动任何投诉处理程序之前，物业服务企业需明确并恪守以下基本原则，确保处理过程的公正性与有效性：

1.合法合规原则：严格依照国家及地方物业管理相关法律法规、物业服务合同及业主管理规约的规定处理投诉，确保每一项处理决定都有法可依、有章可循。

2.业主至上原则：始终将业主的合理诉求放在首位，以尊重、理解、耐心的态度对待每一位投诉人，用心倾听，真诚沟通。

3.公平公正原则：不偏袒任何一方，客观中立地调查核实投诉内容，依据事实和规定作出判断与处理。

4.高效及时原则：建立快速响应机制，对业主投诉及时受理、迅速核查、限时反馈、尽快解决，避免拖延导致矛盾升级。

5.透明公开原则：在不涉及商业秘密和个人隐私的前提下，向投诉业主公开投诉处理的进展情况、依据及结果，保障业主的知情权。

6.解决问题与持续改进原则：以解决实际问题为导向，不仅要妥善处理当前投诉，更要从中总结经验教训，优化服务流程，预防同类问题再次发生。

7.记录存档原则：对投诉处理的全过程进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、沟通情况、处理结果等，并妥善存档，以备查验和分析。

二、投诉处理流程

（一）投诉受理

1.渠道畅通：物业服务中心应设立多种便捷的投诉渠道，如现场接待、电话、书面信函、电子邮件、业主微信群/APP专属模块等，并向全体业主公示各渠道的联系方式及受理时间。

2.热情接待：无论通过何种渠道受理投诉，工作人员均应保持礼貌、热情、专业的态度，主动问候，耐心倾听业主的诉求，不得推诿、敷衍或与业主发生争执。

3.详细记录：对于业主的投诉，需详细记录《物业服务费投诉登记表》，内容至少应包括：投诉人姓名、房号、联系方式、投诉日期与时间、投诉事项（需具体、明确，如服务不到位、收费标准质疑、公摊费用不明等）、相关证据（如照片、缴费凭证等，如有）、业主的具体要求以及受理人姓名等。记录完毕后，应向业主复述主要内容，确认无误。

4.初步判断与引导：对于明显不属于物业服务企业职责范围或无理的投诉，应向业主耐心解释，说明原因，并尽可能提供合理的建议或引导其通过其他合法途径解决。对于符合受理条件的投诉，应明确告知业主大致的处理时限和后续沟通方式。

（二）投诉核查与分类

1.信息核实：受理投诉后，投诉处理负责人应立即组织相关部门或人员，对投诉内容进行调查核实。核查工作应客观、细致，可通过查阅档案资料（如物业服务合同、财务报表、维修记录）、现场勘查、向相关责任人了解情况等方式进行。

2.投诉分类：根据核查结果，对投诉进行分类，常见类别包括：

*服务质量类：如清洁、安保、绿化、维修等服务未达约定标准。

*收费标准类：对物业费、公摊水电费、停车费等收费项目的标准提出质疑。

*费用分摊类：对公共区域水电费、维修基金等分摊方式或金额有异议。

*计费周期/方式类：对费用计算的周期、方式或起止时间有疑问。

*信息告知类：认为物业未就收费调整、服务变更等事项进行充分告知。

*其他类：如票据开具问题、历史欠费争议等。

3.明确责任：根据分类结果，确定投诉处理的责任部门或责任人。对于涉及多个部门的复杂投诉，应由投诉处理负责人进行协调，明确牵头部门。

（三）投诉处理与沟通

1.制定处理方案：责任部门或责任人在核实情况、明确问题症结后，应依据相关法规、合同及公司管理制度，制定切实可行的投诉处理方案。方案应包括拟采取的措施、预计完成时间、责任人等。

2.内部协调：如需其他部门配合，责任部门应主动沟通协调，确保处理方案能够顺利实施。

3.与业主沟通：处理方案初步形成后，应及时与投诉业主进行沟通。沟通时应：

*清晰解释：向业主说明核查情况、问题产生的原因（如适用）、拟采取的处理措施及依据。

*充分倾听：认真听取业主对处理方案的意见和建议，对业主提出的疑问耐心解答。

*争取共识：力求与业主就处理方案达成一致。如业主有不同意见，应共同探讨更优的解决方案，避免单方面强行决定。

*书面确认：对于重要的处理方案或达成的共识，建议形成书面记录，由双方签字确认（如适用）。

（四）执行处理方案

1.及时整改：对于因物业服务企业原因导致的投诉，责任部门应严格按照既定方案和时限要求，积极采取整改措施，落实到位。

2.费用调整或清退：如核查确认属于多收、错收费用的情况，应按规定及时为业主办理费用调整、抵扣或退还手续，并向业主出具相关凭证。

3.信息公示与解释：对于涉及全体业主或大部分业主利益的共性问题，或需要普遍告知的收费调整、政策变动等，应通过公告栏、业主群等方式进行公示和解释。

4.过程跟踪：投诉处理负责人应对处理方案的执行情况进行跟踪督办，确保各项措施