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2025国考青岛遣返中心申论大作文易错点

第一题（案例分析题，15分）

题目要求：

青岛遣返中心近期收到多起因政策执行不力引发的旅客投诉，涉及证件查验流程冗长、临时住宿条件差、心理疏导不足等问题。请结合以下材料，分析问题产生的原因，并提出针对性改进建议。

材料：

1.“旅客反映，在证件查验环节，工作人员因系统故障导致查验时间延长半小时，且未提前告知替代方案。”

2.“临时遣返中心位于郊区，部分旅客投诉宿舍拥挤、热水供应不足，甚至有老人因行动不便未得到及时帮助。”

3.“一名外籍旅客因语言障碍，自述被拒之门外长达2小时，工作人员仅提供翻译软件未做进一步安抚。”

4.“上级要求在3日内完成遣返流程，但部分工作人员以‘效率优先’为由，忽视旅客合理诉求。”

答题要求：

1.分析问题产生的原因（不少于3点）；

2.提出改进建议（不少于4条），要求具体可行；

3.不少于500字。

答案及解析：

答案：

一、问题产生的原因

1.制度设计缺陷：现行遣返流程未充分预判突发状况，缺乏应急预案。如系统故障未配备备用查验机制，临时住宿安排未考虑特殊群体需求（如老人、残疾人），导致问题发生后被动应对。

2.人员培训不足：部分工作人员缺乏跨文化沟通能力，对心理疏导技巧掌握不牢。例如，未主动安抚外籍旅客情绪，仅依赖翻译软件而忽略人文关怀。此外，过度强调“效率优先”忽视旅客权益，暴露培训缺失。

3.资源投入不足：临时遣返中心设施陈旧，人员配比失衡。宿舍拥挤、热水不足等问题反映出硬件设施与旅客规模不匹配，且未增设社工、志愿者等辅助岗位。

4.部门协同不畅：查验、住宿、心理疏导等环节缺乏联动机制。如证件查验延误未及时同步住宿部门，导致旅客临时滞留；心理疏导仅作为“附加服务”而非标准化流程。

二、改进建议

1.完善制度设计：制定《突发状况应对预案》，增设证件查验备用系统，明确临时住宿分级标准（如区分老人、儿童、残障人士需求）。同时，建立动态评估机制，定期复盘投诉案例。

2.强化人员培训：开展“跨文化沟通”“心理危机干预”专项培训，要求工作人员掌握基本外语对话及情绪安抚技巧。将旅客满意度纳入绩效考核，避免“唯效率论”。

3.加大资源投入：优化临时遣返中心布局，增设无障碍设施、热水供应点，并引入社工、志愿者团队提供专业化服务。探索与第三方机构合作，快速响应需求。

4.建立协同机制：推行“一站式服务”模式，设立综合协调岗统筹查验、住宿、救助等环节。开发信息化平台，实现信息实时共享，避免部门间推诿。

5.畅通投诉渠道：设立24小时投诉热线，配备多语种人工客服。对投诉案例实行“双盲处理”（匿名投诉+闭环整改），并定期向旅客反馈改进成效。

第二题（对策方案题，20分）

题目要求：

为提升青岛遣返中心的服务质量，防止旅客投诉升级，请根据以下材料，拟定一份《优化服务流程的实施方案》，要求明确目标、措施和预期效果。

材料：

1.青岛遣返中心年遣返量约5万人次，但2023年旅客投诉率上升15%，主要集中于等待时间长、服务态度差。

2.对标上海、广州等先进地区，发现其通过“智能查验”“分级管理”有效缩短了等待时间。

3.旅客调查显示，83%的投诉源于“信息不透明”（如未告知遣返时限），17%源于“工作人员态度问题”。

4.上级要求2025年投诉率下降20%，但预算仅增加5%。

答题要求：

1.明确优化目标（不少于3条）；

2.制定具体措施（不少于6条），需体现“有限资源下优先突破”思路；

3.预期效果分析；

4.不少于800字。

答案及解析：

答案：

《优化青岛遣返中心服务流程的实施方案》

一、优化目标

1.缩短平均等待时间：通过流程再造和技术赋能，将证件查验效率提升30%，整体遣返耗时减少至2小时内。

2.降低投诉率：2025年投诉率降至12%以下，重点解决“信息不透明”“态度问题”两大痛点。

3.提升旅客满意度：通过标准化服务和人文关怀，使满意度评分达到85分以上。

二、具体措施

1.技术赋能降时增效

-引入人脸识别+证件扫描“双模查验系统”，替代人工核对，预计单次查验时间缩短至3分钟。

-开发“遣返进度APP”，旅客可实时查询证件查验、住宿安排等环节状态，减少不确定性。

2.标准化服务减投诉

-制定《服务行为规范手册》，要求工作人员主动告知遣返时限、替代方案（如证件遗失可先留痕后补办）。

-设立“投诉快速响应小组”，24小时内完成回访并整改，对恶意投诉者建立黑名单制度。

3.有限资源优先突破

-调整预算分配，将50%增量资金用于“人效提升”，如招聘兼职社工处理心理疏导需求，减少对普通工作人员的压力。

-试点“弹性工作制”，高峰期增派人手，平峰期减少闲置成本。

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