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百货商场随机抽样调查方案

一、引言

本次百货商场随机抽样调查旨在通过科学方法收集商场运营、顾客满意度及消费行为等相关数据，为商场优化管理、提升服务质量提供依据。调查采用随机抽样技术，确保样本具有代表性，结果可反映商场整体情况。本方案详细说明调查目标、对象、方法及实施步骤。

二、调查目标

（一）了解顾客基本信息

1.顾客年龄分布

2.购物频率

3.消费能力

（二）评估商场服务满意度

1.店员服务态度

2.退换货流程便捷性

3.商场环境卫生

（三）分析消费行为特征

1.主要购物目的

2.热销品类统计

3.支付方式偏好

三、调查对象

（一）抽样范围

1.商场内所有进店顾客

2.排队等候服务的顾客

3.参与商场活动的顾客

（二）样本数量

1.总样本量：300人

2.年龄分层比例：18-25岁占20%，26-35岁占30%，36-45岁占25%，45岁以上占25%

3.抽样方法：采用分层随机抽样，确保各年龄段覆盖均衡

四、调查方法

（一）问卷设计

1.问卷结构：

-基本信息（单选/多选）

-服务满意度（5分制评分）

-购物行为（开放式+封闭式问题）

2.问题示例：

-您最常光顾商场的哪个区域？（服装/美食/家电等）

-您对商场清洁程度的评分是？（1-5分）

（二）数据收集方式

1.线下拦截访问：

-时间段：工作日9:00-21:00，周末10:00-22:00

-地点：商场入口、中庭、出口

-员工培训：统一话术，确保流程规范

2.电子化数据采集：

-扫码填写问卷，便于后续分析

五、实施步骤

（一）前期准备

1.成立调查小组，明确分工

2.设计并审核问卷，进行预测试

3.准备抽样工具（如随机数生成器）

（二）数据收集阶段

1.分批次执行：每日抽取100份样本

2.实时录入数据，避免遗漏

3.媒体宣传：通过商场广播、LED屏提示参与调查

（三）后期处理

1.数据清洗：剔除无效问卷（如填写时间＜30秒）

2.统计分析：使用SPSS计算满意度均值、交叉分析等

3.报告撰写：形成可视化图表，输出结论建议

六、质量控制

（一）抽样偏差控制

1.采用双重抽样验证，核对年龄与性别比例

2.对抽样点进行轮换，避免局部集中

（二）问卷有效性检查

1.设置逻辑校验题（如“请选择最符合的选项”）

2.复查30%样本的填写过程

七、预期成果

（一）输出报告内容

1.样本结构分析表

2.满意度热力图

3.改进建议清单

（二）应用方向

1.优化员工培训重点

2.调整商品布局策略

3.制定年度服务提升计划

一、引言

本次百货商场随机抽样调查旨在通过科学方法收集商场运营、顾客满意度及消费行为等相关数据，为商场优化管理、提升服务质量提供依据。调查采用随机抽样技术，确保样本具有代表性，结果可反映商场整体情况。本方案详细说明调查目标、对象、方法及实施步骤。

二、调查目标

（一）了解顾客基本信息

1.顾客年龄分布

-细分年龄段（18-25岁、26-35岁、36-45岁、45岁以上）的顾客比例，分析主力消费群体。

-收集顾客职业、收入水平等数据，评估消费能力与购买力匹配度。

2.购物频率

-统计顾客每月/每季度光顾商场的次数，区分高频、中频、低频用户。

-分析顾客粘性，识别潜在流失风险群体。

3.消费能力

-通过消费金额区间（如＜200元、200-500元、500元以上）划分顾客层级。

-对比不同层级顾客的品类偏好，如高端品类（珠宝、奢侈品）或大众品类（日用品、服装）的购买占比。

（二）评估商场服务满意度

1.店员服务态度

-设计具体场景问题（如“结账时店员是否主动提供推荐”），量化评分（1-5分）。

-收集顾客对服务响应速度（如咨询等待时间＜30秒的比例）的反馈。

2.退换货流程便捷性

-评估从申请到完成退换货的平均时长，统计顾客对流程清晰度的满意度（1-5分）。

-列出常见问题清单（如“需排队时间过长”“单据填写复杂”）。

3.商场环境卫生

-检查公共区域（卫生间、走廊）的清洁频率与状态，结合顾客主观评价（“是否感觉舒适”）。

-收集顾客对垃圾分类、无障碍设施等细节的满意度。

（三）分析消费行为特征

1.主要购物目的

-统计“休闲逛街”“刚需购物”“促销活动”“社交聚会”等目的的占比。

-分析不同目的顾客的停留时长差异。

2.热销品类统计

-通过POS系统数据与问卷结合，列出Top10畅销品类，分析其与季节/促销的关联性。

-识别顾客“期望但未售”的商品类型，作为补货参考。

3.支付方式偏好

-统计现金、银行卡、移动支付（微信/支付宝）的使用比例，关注新兴支付方式（如刷脸支付）的接受度。

-分析高价值消费与支付方式的关系（如奢侈