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银行柜员业务操作流程及风险防范手册

前言

银行柜员是银行服务的前沿阵地，是客户接触银行的第一道窗口，其业务操作的规范性、准确性和安全性直接关系到银行的声誉、客户的资金安全以及自身的稳健运营。本手册旨在梳理银行柜员日常工作中的核心业务操作流程，明确各环节的风险点，并提供切实可行的防范措施，以期帮助柜员同仁提升业务素养，强化风险意识，确保各项业务安全、高效、合规办理。本手册内容力求实用、严谨，希望能成为大家日常工作中的有益参考。

第一部分：银行柜员业务操作基本流程

一、班前准备

班前准备是确保全天业务顺利开展的基础，马虎不得。

1.到岗签到：提前到达工作岗位，按规定进行考勤签到。

2.环境整理：清理工作台面，保持整洁有序，检查业务用机具（如点钞机、打印机、身份证鉴别仪等）是否正常运转，耗材是否充足。

3.重要物品领用与核对：根据权限领用尾箱（现金、重要空白凭证）、印章等，并仔细核对实物与系统记录是否一致，确保账实相符。

4.系统登录：按照规定流程登录业务操作系统，核对系统日期、柜员号等信息，确保登录环境安全。

5.心态调整：以饱满的精神状态和专业的服务面貌迎接客户。

二、核心业务操作流程

柜员在办理各项具体业务时，应遵循“双人复核”、“先外后内、先急后缓”等基本原则，并根据不同业务种类的特点，严格执行以下通用流程：

（一）客户接待与沟通

1.主动问候：当客户走近柜台时，应主动微笑问候，使用规范文明用语。

2.了解需求：耐心询问客户办理业务种类，清晰了解客户意图。

（二）业务咨询与指导

1.耐心解答：对于客户的业务咨询，应使用通俗易懂的语言，准确、耐心地予以解答。

2.指导填单：如需填写凭证，应指导客户正确、完整地填写，对关键要素进行提示。

（三）凭证受理与审核

1.凭证齐全性：检查客户提供的身份证件、业务凭证及相关证明材料是否齐全、有效。

2.要素完整性与真实性：仔细审核凭证填写的各项要素（如户名、账号、金额、日期、印鉴等）是否完整、清晰、规范，与客户口述及提供的证明材料是否一致，有无涂改、伪造嫌疑。特别注意对客户身份的识别与核实，按照反洗钱相关规定执行。

3.合规性审查：审查业务是否符合国家法律法规、银行规章制度及相关政策要求。

（四）系统操作处理

1.选择交易：根据业务类型，准确选择相应的交易代码或菜单路径。

2.录入信息：将凭证上的关键信息准确录入业务系统，做到“一笔一清”，避免交叉操作。录入完毕后应认真核对录入信息与凭证内容是否一致。

3.授权控制：对于规定需要授权的业务，应严格按照授权级别和流程，将业务凭证、相关资料及系统界面提交给授权人员进行审核授权。授权人员应独立进行审核，确认无误后方可授权。

4.现金收付（如涉及）：

*收款：先收款后记账。当面点清现金，先卡大数，再点细数，使用点钞机正反点验，并与客户确认金额。如发现假币，按规定程序处理。

*付款：先记账后付款。根据系统指令或凭证金额，准确配款，复点无误后，当面交予客户，并提示客户核对。

（五）重要单证及印章管理

1.重要空白凭证：严格按照“专人保管、账实分管、领用登记、销号控制”的原则进行管理。使用时应顺序号使用，不得跳号、漏号。

2.印章：做到“专人保管、专匣存放、人离章收、严禁挪用”。使用印章时应清晰、规范，印迹完整。

（六）业务办结与客户送别

1.凭证处理：业务办理完毕，将相关凭证按规定整理、签章，客户留存联交予客户。

2.信息核对：提醒客户核对业务办理结果（如账户余额、交易凭证等）。

3.礼貌送别：使用文明用语与客户道别，欢迎下次光临。

三、日终处理

1.账务核对：核对当日办理业务的传票张数、金额与系统轧账数据是否一致，确保账证相符、账款相符、账账相符。

2.现金清点与上缴：对尾箱现金进行盘点，与系统尾箱余额核对一致后，按规定进行上缴或入库保管。

3.重要单证核对与上缴：清点剩余重要空白凭证，与系统记录核对一致，按规定入库或上缴。

4.印章保管：将使用的印章清理干净后，入柜上锁保管。

5.系统签退与设备关闭：确认所有业务处理完毕、账务核对无误后，按规定流程签退业务系统，关闭办公设备电源。

6.工作环境整理：整理工作台面，保持整洁。

第二部分：主要风险点识别与防范措施

一、操作风险

操作风险是柜员日常工作中面临的最主要风险，贯穿于业务办理的各个环节。

（一）现金收付风险

*风险点：长款、短款、误收假币、误付假币、现金调缴差错、挪用库款等。

*防范措施：

*严格执行“收款复点、付款核对”制度，坚持“一笔一清”，不混淆账务。

*熟练掌握假币识别技能，严格按规定程序收缴假币。

*大额现金收付必须换人复核或通过自助设备