第四章酒店职业意识.pptVIP

第1页，共30页，星期日，2025年，2月5日教学目的理解酒店职业意识；掌握酒店顾客的定义、分类和内涵；掌握酒店内部顾客和外部顾客的需求、管理方法；掌握酒店员工忠诚度的内涵、酒店与员工的关系；掌握酒店管理者应具备的基本素质、心态及能力等要求。教学内容1.酒店顾客的定义及内涵2.酒店内部和外部顾客需求的满足方法3.酒店忠诚于员工、员工忠诚于酒店的内涵及方式4.酒店人力资源管理中“以人为本”理念的运用5.酒店管理者所需要具备的能力第2页，共30页，星期日，2025年，2月5日模块教学重点1.酒店内部和外部顾客需求的满足办法2.员工忠诚于酒店的内涵、意义及途径第3页，共30页，星期日，2025年，2月5日酒店职业意识内部顾客和外部顾客酒店与员工的相互忠诚酒店管理者的基本素质及能力第4页，共30页，星期日，2025年，2月5日任务一内部顾客与外部顾客一、顾客的概念1.顾客的狭义概念顾客是指产品或服务的最终使用者；凡接受或可能接受产品或服务的个人或团体都是顾客。第5页，共30页，星期日，2025年，2月5日2.顾客的广义概念国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：内部顾客和外部顾客。内部顾客是指组织内部的员工，外部顾客是指组织外部的存在产品或服务关系的对象。第6页，共30页，星期日，2025年，2月5日二、内部顾客“内部顾客的抱怨有时比外部顾客的抱怨更可怕，外部顾客的抱怨损失的是一个市场，而内部顾客的抱怨可能弄垮整个酒店”。第7页，共30页，星期日，2025年，2月5日1.内部顾客的需求生存的需求关系的需求成长等的需求第8页，共30页，星期日，2025年，2月5日2.内部顾客满意内部顾客的满意是达成外部顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本建立和维护内部顾客关系，提高其忠诚度并使之最大化，成为众多酒店最为关注的问题第9页，共30页，星期日，2025年，2月5日3.酒店内部营销（1）酒店内部营销的定义酒店建立内部市场，运用营销策略与方法协调和处理内部市场的各种关系，吸收、发展、刺激和保留优秀员工，达到外部顾客对酒店及其产品的满意和忠诚，实现营销目标。第10页，共30页，星期日，2025年，2月5日（2）内部营销的内涵服务酒店的员工是内部顾客，酒店的部门是内部供应商所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为酒店的重视代表人第11页，共30页，星期日，2025年，2月5日4.内部顾客的管理策略为员工提供职业发展计划和生涯规划推进组织改革，满足酒店内部营销对酒店组织结构的要求改变金字塔的形状减少管理的层次，扁平化重新设计人力资源部门在酒店中的作用和地位建立酒店文化及价值理念设计好酒店内部营销产品设置“关系经理”第12页，共30页，星期日，2025年，2月5日5.了解内部顾客的途径座谈法信箱法访谈法第13页，共30页，星期日，2025年，2月5日三、外部顾客1.外部顾客的类型潜在顾客过客消费顾客常客种子顾客第14页，共30页，星期日，2025年，2月5日2.外部顾客的需求安全和卫生的需求功能完善、方便舒适的需求实效的需求文明的需求理解和尊重的需求对物有所值的需求个性需求第15页，共30页，星期日，2025年，2月5日3.外部顾客管理的方法—顾客关系资产管理确保实际提供与承诺的一致性创造以顾客为中心的文化减少顾客流失率和演唱与顾客的关系对稿价值的顾客投入额外的精力设立顾客关系服务经理和顾客服务代表第16页，共30页，星期日，2025年，2月5日4.了解外部顾客的途径问卷调查法现场观察法座谈法第17页，共30页，星期日，2025年，2月5日任务2酒店与员工的相互忠诚一、酒店与员工的关系1.在法律上呈契约雇佣关系2.在组织上呈整体与个体关系3.在市场上呈供方与顾客关系第18页，共30页，星期日，2025年，2月5日二、酒店忠诚于员工1.酒店忠诚于员工的内涵物质激励：薪酬制度、管理方式、酒店文化和工作环境精神激励：地位和声望的满足、受尊重和被承认的要求第19页，共30页，星期日，2025年，2月5日2.酒店如何诚信与员工树立人本管理思想合理确定工作角色，提高工作满意度加强员工培训，促进员工职业生涯发展制定稳定的增薪计划建立公正、公开、公平的评估考核体系审慎裁员增加感情投入、注重情感管理第20页，共30页，星期日，2025年，2月5日三、员工忠诚于酒店1.员工忠诚于酒店的内涵（1）企业的利润及其增长主要由顾客的忠诚