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医院门诊运行流程规范

一、引言

医院门诊作为医疗服务体系的前沿窗口，其运行效率与服务质量直接关系到患者的就医体验、医疗资源的合理利用以及医院的整体形象。为进一步优化门诊服务流程，规范诊疗行为，提升医疗服务的安全性、连续性和有效性，特制定本规范。本规范旨在为门诊各相关科室及人员提供清晰、可操作的行为指引，确保门诊各项工作有序、高效、规范开展。

二、门诊运行的目的与意义

门诊运行的核心目的在于以患者为中心，通过科学、规范的流程设计与执行，为患者提供便捷、优质、经济的医疗服务。其意义在于：

1.保障医疗质量与安全：规范的流程是医疗质量的基础，能有效降低医疗差错风险，确保患者得到正确的诊断与治疗。

2.提升患者就医体验：优化流程可减少患者等待时间，简化就医环节，改善就医环境，增强患者的满意度和信任感。

3.提高医疗资源利用效率：合理的流程设计有助于均衡分配医疗资源，避免忙闲不均，提高医护人员工作效率和设备利用率。

4.促进医院精细化管理：门诊流程规范是医院管理水平的体现，有助于实现标准化管理，为持续改进提供依据。

三、适用范围与基本原则

（一）适用范围

本规范适用于医院门诊区域内所有医疗、护理、医技、行政、后勤等部门及相关工作人员，涵盖门诊患者从预约、挂号、候诊、就诊、检查、治疗、缴费、取药到离院（或入院）的全过程。

（二）基本原则

1.以患者为中心：始终将患者需求放在首位，尊重患者知情权、选择权和隐私权，提供人性化服务。

2.安全第一：严格遵守医疗核心制度，规范操作流程，确保患者医疗安全和信息安全。

3.效率优先：优化就医环节，缩短患者等候时间，提高门诊整体运行效率。

4.质量为本：规范诊疗行为，提升医疗技术水平和服务内涵质量。

5.持续改进：建立健全门诊运行监测与评估机制，定期分析存在问题，不断优化服务流程。

6.信息支撑：充分利用信息技术，推进智慧门诊建设，为患者提供便捷服务，为管理提供数据支持。

四、门诊核心运行流程规范

（一）预约诊疗管理

1.多渠道预约：医院应提供线上（官方APP、微信公众号、网站、合作第三方平台）、线下（现场窗口、自助机、电话）等多种预约方式，方便患者选择。

2.预约信息管理：明确各科室出诊专家及普通门诊信息，包括姓名、职称、专业特长、出诊时间等，并及时更新。预约系统应具备号源管理、预约确认、短信提醒、爽约管理等功能。

3.分时段预约：推行精确到半小时或一小时的分时段预约，引导患者错峰就诊，减少集中等候。

4.预约变更与取消：患者因故不能按时就诊，应提供便捷的预约变更或取消途径。对于多次爽约的患者，可适当采取限制预约措施。

（二）挂号与分诊

1.挂号管理：

*支持预约挂号患者取号及现场挂号。

*挂号窗口/自助机应清晰标识，工作人员应主动引导患者选择合适的科室和医生。

*严格执行实名制挂号，核对患者身份信息（如身份证、医保卡等），确保信息准确。

2.分诊管理：

*各专科门诊应设立分诊台，由护士或导诊人员负责。

*分诊人员应热情接待患者，核对挂号信息，询问简要病情，指导患者有序候诊。

*对急危重症患者、老年人、行动不便者等特殊人群，应优先安排就诊。

*维持候诊秩序，及时叫号，告知患者大致等候时间。

（三）接诊与诊疗

1.医生接诊：

*医生应按时到岗，着装规范，佩戴胸牌。

*接诊时应主动问候患者，态度和蔼，耐心倾听主诉。

2.问诊与查体：

*严格遵循诊疗规范，详细询问病史，进行全面、系统的体格检查。

*认真查阅患者既往病历资料，避免不必要的重复检查。

3.辅助检查开具与结果查询：

*根据病情需要，合理开具检查申请单，明确检查项目、目的及注意事项。

*指导患者了解检查流程、地点及报告出具时间。

*鼓励通过线上平台提供检查结果查询服务，方便患者及时获取。

4.诊断与处方：

*根据病史、查体及辅助检查结果，做出初步诊断。

*严格按照《处方管理办法》开具处方，做到规范、合理、经济。

*向患者清晰解释病情、诊断结果、治疗方案、药物用法用量及可能的不良反应。

5.健康指导与转诊：

*针对患者病情提供个性化的健康指导，包括饮食、运动、生活方式等。

*对于超出本科室诊疗范围或需要进一步诊治的患者，应及时开具转诊单，指导其至相应科室或上级医院就诊。

（四）检查与检验

1.检查预约与安排：对于需要预约的检查项目（如CT、MRI、超声等），应提供便捷的预约服务，尽量缩短预约等候时间。

2.检查前准备：相关科室应向患者详细告知检查前的注意事项（如空腹、憋尿、去除金属物品等）。

3.检查实施：医技科室人员应严格遵守操作规程，核对患