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售后服务质量评价体系构建

目录

一、文档概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.1.1行业发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.1.2质量监督重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2国内外研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.2.1国内研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.2.2国外研究动态．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.3研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.3.1主要目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

1.3.2研究范围界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

1.4.1采用的研究方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

1.4.2具体实施步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

二、售后服务质量评价指标体系构建理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.1相关概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.1.1售后服务定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.1.2质量评价内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.2核心理论支撑．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.2.1服务质量理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.2.2顾客满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

2.3研究假设与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

2.3.1核心假设提出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

2.3.2研究框架绘制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

三、售后服务质量评价指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

3.1指标体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

3.1.1科学性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

3.1.2可操作性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

3.2指标体系构建方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

3.2.1层次分析法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

3.2.2模糊综合评价法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．72

3.3具体指标选取与权重确定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．75

3.3.1一级指标确定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79

3.3.2二级指标细化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．80

3.3.3指标权重计算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83

四、售后服务质量评价模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89

4.1评价模型设计思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91

4.1.1模型构建目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92

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