00994酒店前厅服务与管理国家开放大学题库国家开放大学题库.docxVIP

一、单选题

1办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，

2在测量酒店前厅服务质量的标准中，对服务人员和宾客的交互访问及现场观察属

1-5BDBBC6-10DDCAA

二、多选题

1-5ABCDABCDABCDEABCABCDE

三、判断题

1-5ABABB

四、名词解释题

1、宾客价值共创

共同创造价值视角下，消费者作为操纵性资源加入到价值创造系统，通过与企业的互动合作实现共同创造价值。企业则注重如何通过支持消费者流程、设计消费者体验环境、增进消费者与企业的互动，管理共同创

2、意见反馈档案

五、问答题

1、前厅信息管理系统的基本内容是什么？

（1）收集客源市场信息。

市场信息包括：客源构成、宾客流量、宾客的意见和要求、国家政策、经济形势、社会时尚对酒店产品销售的影响等。

（2）建立信息收集、传递、处理制度，建立并完善前厅信息管理系统。信息管理从手工操作到使用计算机单机到计算机联网，逐步建立并健全综合管理信息中心。

（3）从原始数据管理做起，收集前厅及酒店其它部门信息。如宾客登记表、客房预订单、订房预测报表、营业报表、客房统计表、收银报表、夜间稽核报表等。

（4）建立客户档案，并分析客户档案。把VIP客户和团体\o餐饮资料资料收集起来，进行分类和统计分析，找出酒店和客源市场联系的切入点，\o如何提高服务质量提高服务质量，增加回头客。

（5）搞好前厅部内部之间和本部门与其它部门之间的协调工作。

第一大题单选题（30分）

1、建账环节是客账控制流程的第一步，下列哪一项不属于建账的工作？（）

2、在宾客（）阶段，前厅部的主要任务是选定客源、树立对外形象、吸引潜

1-5BBBAB6-10DDBBB

二、多选题

1-5ABCDABCDABCDEACDEABCDE

三、判断题

1-5AAAAA

四、名词解释题

1、行李服务

是礼宾部向客人提供的最主要的服务，它是由行李员把住店客人的行李从大门送到房间门口或房内，并把离店客人的行李从客人房间送至酒店大门口的服务过程。2、房态

房态又叫客房状况或客房状态，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。房态即房间的当前状态，有两个理解的方向，一是指某个单独存在的房间的当前状态，比如，是干净的还是脏的，是开出去的还是没开出去的，当前是在住还是外宿呢，以上组合就构成了一个房间的当前状态常见的有，在住、空脏、维修、预订、自用、空净，若需要进一步划分还可以有，在住空净、在住脏房、月租、外宿。由每一个房间及其状态以及房间信息，比如余额，备注，房型，房号等构成的一个图表叫房态图，房态图一般有方格型和行状型两种。第二种理解是一个酒店里整体的房间状态，有时也反应出了某一个时刻的营业状态，比如脏的房间现在有多少间，有多少间房需要去维修，单人房现在干净的可开的房间有多少间。

五、问答题

1、前厅部的主要工作任务有哪些？

积极开展预订业务，尽量推销客房产品；联络和协调各部门对客人的服务，提高客房出租率；提供有关饭店服务信息，建立客人资料档案；提供房间情况报告，处理客人帐目。