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客户关系管理与服务质量提升优秀试卷范本汇编

范本一：高校CRM课程期末考核卷（侧重理论深度）

适用人群：市场营销专业学生、CRM入门学习者

考试时长：120分钟总分：100分

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.王永庆卖米案例中体现的客户关系管理核心是（）

A.产品质量优先B.精准挖掘客户潜在需求

C.低价竞争策略D.渠道扩张布局

2.客户生命周期中，“CLV（客户终身价值）”计算的核心变量不包括（）

A.客户年均消费额B.客户留存年限

C.客户获取成本D.客户年龄结构

3.RFM模型中，“F”指标反映的是客户（）

A.消费金额B.消费频率C.最近消费时间D.消费偏好

4.下列不属于客户互动“接触点设计”的是（）

A.银行网点咖啡服务B.电商APP弹窗通知

C.产品说明书修订D.客服热线IVR语音导航

5.如家酒店投诉事件反映出客户投诉处理的关键缺失是（）

A.投诉渠道不畅通B.危机响应滞后

C.补偿方案不合理D.客户数据未同步

6.客户满意度与忠诚度的关系是（）

A.满意度高则忠诚度必然高B.忠诚度是满意度的前提

C.满意度是忠诚度的必要非充分条件D.二者无直接关联

7.透明式定制服务的核心是（）

A.让客户参与产品设计过程B.公开产品成本结构

C.提供标准化定制套餐D.实时展示订单进度

8.感官营销在客户服务中的应用不包括（）

A.餐厅背景音乐选择B.化妆品香氛设计

C.客服话术标准化D.门店灯光温度调控

9.CRM系统与订单系统对接的核心价值是（）

A.减少数据录入工作量B.实现消费数据实时同步

C.降低系统维护成本D.简化订单审批流程

10.客户异议处理四步法的第一步是（）

A.提出解决方案B.认同客户情绪

C.明确异议本质D.确认异议解决

二、简答题（每题10分，共30分）

1.结合迪克超市促销案例，说明“心理账户”理论在客户获取中的应用逻辑。

2.简述客户画像构建的核心维度（至少4个），并举例说明如何利用画像实现精准服务。

3.分析“粉丝经济”与传统客户忠诚管理的差异，列举2种企业打造粉丝社群的具体策略。

三、案例分析题（25分）

案例：某奶茶品牌通过会员体系运营多年，但近期高价值会员流失率上升15%。CRM系统显示：流失

会员近3个月消费频次下降，且多次在APP内浏览新品但未下单。客服回访发现，会员反馈“新品缺

乏专属权益，积分兑换门槛太高”。

1.运用客户生命周期理论，判断该品牌会员处于哪个阶段？（5分）

2.从“客户互动”与“关系维护”两个维度提出针对性解决方案。（12分）

3.设计1个会员满意度调查问题框架（至少5个问题，含2个开放性问题）。（8分）

四、论述题（25分）

结合课程所学，论述“数据驱动的CRM如何提升服务质量”，要求包含：（1）数据采集的关键触点

；（2）数据应用的核心场景（如需求预判、投诉预警等）；（3）企业实施中的常见障碍及解决思路

。

范本二：物业行业服务质量考核卷（侧重实操落地）

适用人群：物业管理人员、社区服务专员

考试时长：90分钟总分：100分

一、实务判断题（每题3分，共15分，对的打√，错的打×并改正

）

1.公租房小区运营中，值班电话应答率需达到90%以上即可符合服务标准。（）

2.住户档案更新频率应以“季度”为单位，确保信息准确性。（）

3.电梯故障应急处置中，客服需在5分钟内联系维修人员并告知住户进展。（）

4.租金收缴台账只需记录缴费金额与时间，无需标注催缴次数。（）

5.公共设施巡查记录缺失属于“秩序维护管理”维度的扣分项。（）

二、场景实操题（每题12分，共36分）

1.住户投诉“家中停水2小时未接到通知，影响做饭”，作为物业客服，你的处理流程是什么？（需包

含响应时效、沟通话术、后续改进）

2.设计公租房“新住户入住服务包”，明确包含的档案材料、服务项目及跟进节点。

3.针对“电动车乱停放导致通道堵塞”问题，从“客户沟通”与“流程优化”角度提出解决措施。

三、综合管理题（29分）

某小区近期发生3起投诉：①维修报修后48小时未上门；②