108011336 一级售后营业副班长.docVIP

岗位名称

一级售后营业副班长

岗位代码

108011336

岗位序列

技术业务

岗位层级

十三

直接上级

维修门店经理

工作目的

在班长的指导下，使相关产品的售后服务顺利完成，维护客户的合法权益，促进业务发展。

工作描述

职责任务

职责：在班长的指导下，重点做好营业现场的管理工作

工作任务

1.保持工作地现场布置、人、设备设施有序布置，各项业务均按售后服务流程进行

2.妥善安排前来办理业务的客户，亲自处理售后服务员无法解决的客户疑难投诉，为客户提供解决方案，消除客户的不满

3.及时处理现场出现的各类突发事件，维持营业现场的正常秩序

职责：按时做好各类业务报表的统计、汇总、分析与上报工作

工作任务

1.根据上级部门要求，做好各类业务数据的统计及汇总工作

2.根据汇总数据填报各类报表

3.根据各类业务报表进行工作分析，并提供相关建议提交给上级部门

职责：做好客户资料、业务报表与、工作分析等资料的整理和归档保存工作

工作任务

1.根据营业员提供的业务资料，做好客户资料的整理工作

2.整理各类资料和报表并进行分类，并做好归档保存工作

职责：完成上级交办的其他工作

业绩标准

1.服务质量（顾客投诉率及检查评分情况）

2.工作质量（业务指标完成量）

3.现场管理的有效性

工作难点

1.提高工作质量与服务质量

2.营业现场突发事件的应急处理

工作禁忌

1.为谋求私利而损害公司利益

2.向外界泄露本公司维修技术资料

3.违反公司各项管理及安全规定

4.擅自立项收费，更改收费标准或故意夸大故障情况向消费者变相收费

5.违反手机“三包”规定；不得违反“消费者权益保护法”

职业发展

一级售后营业班长

任职资格

知识技能能力

教育水平

中专及以上

专业要求

通信类专业优先

工作经验

3年以上前台营业工作经验

职业资格

取得电信综合营业员初级证1年以上

专业技能

熟练进行计算机操作，中文输入速度要求每分钟八十字以上，熟悉各类通信终端产品的操作与使用，熟悉售后服务的相关法律法规

能力要求

有一定的管理能力，较强的语言表达能力、沟通协调能力和危机应急处理能力

其他要求

能进行简单的英语口语对话

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