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2025年国考深圳铁路公安局面试失败案例深度剖析与反思

第一部分：案例分析题（共3题，每题10分，共30分）

1.案例背景：

某年春运期间，深圳铁路公安局某车站因大客流导致候车厅秩序混乱，部分旅客插队、抢座，甚至与工作人员发生冲突。一名年轻民警小张在维持秩序时，因语言沟通不当，与一名醉酒旅客发生争执，导致旅客情绪激动，最终小张被推搡致伤，现场秩序进一步恶化。

问题：

（1）分析小张在处置过程中可能存在的沟通和执法问题。

（2）若你是现场负责人，会如何改进处置方案以避免事态升级？

（3）结合深圳铁路局的实际情况，提出预防类似事件发生的具体措施。

2.案例背景：

某次高铁运行途中，一名旅客携带违禁品（如易燃易爆物品）被安检员发现，旅客当场情绪失控，指责安检员“故意刁难”“侵犯隐私”，并试图强行登车。现场其他旅客也受到影响，列车被迫停在站外，延误行程。

问题：

（1）分析该事件中旅客情绪激化的原因及安检员的处置不当之处。

（2）若你是列车长，会如何安抚旅客情绪并妥善处理该事件？

（3）结合深圳铁路局“平安出行”的服务理念，提出提升旅客安全感知度的具体建议。

3.案例背景：

深圳某高铁站因信号系统故障导致列车晚点，旅客长时间滞留，部分旅客开始抱怨、投诉，甚至有媒体记者在现场拍摄报道。一名民警小李在处理投诉时，仅简单解释原因，未及时提供饮用水、休息区等便民服务，导致旅客不满情绪加剧，现场舆论发酵。

问题：

（1）分析小李处置投诉不当的地方，以及媒体介入可能带来的影响。

（2）若你是车站负责人，会如何统筹资源，化解旅客不满并引导舆论？

（3）结合深圳铁路局的实际情况，提出提升突发事件应对能力的具体措施。

第二部分：情景模拟题（共2题，每题15分，共30分）

4.情景模拟：

你作为深圳铁路公安局一名值班民警，接到群众举报：某高铁站候车厅内有人兜售“假票”“黄牛票”，且存在向旅客索要财物的情况。你到达现场后，发现该团伙已迅速撤离，但仍有部分旅客在询问购票信息。

问题：

（1）你会如何向旅客解释情况，并提醒其防范风险？

（2）若发现该团伙仍在附近活动，你会如何追踪并固定证据？

（3）结合深圳铁路局的实际情况，提出打击票贩子行为的长期策略。

5.情景模拟：

你作为深圳铁路公安局一名安检员，在执行工作时发现一名旅客行李异常，经检查确认为违禁品。该旅客当场情绪激动，声称自己“无意携带”“被冤枉”，并威胁要“曝光铁路局”。

问题：

（1）你会如何回应旅客的质疑，并确保检查工作的合法性？

（2）若旅客持续抵触，你会采取哪些措施避免冲突升级？

（3）结合深圳铁路局的实际情况，提出优化安检流程、提升旅客配合度的具体方法。

第三部分：综合分析题（共1题，20分）

6.综合分析：

近年来，深圳铁路局辖区内的旅客纠纷事件频发，涉及插队、醉酒闹事、安检冲突等多个方面。部分民警因沟通能力不足、执法方式简单，导致事态恶化，影响铁路形象。

问题：

（1）分析深圳铁路局民警在处理旅客纠纷时存在的共性问题。

（2）结合深圳铁路局的实际情况，提出提升民警沟通能力、应急处置能力的具体措施。

（3）从个人角度出发，谈谈如何避免类似失败案例的再次发生。

答案与解析

第一部分：案例分析题

1.案例分析题

（1）沟通和执法问题：

-语言沟通不当：小张可能使用生硬、缺乏耐心的语言，激化旅客情绪。

-执法方式简单：对醉酒旅客未采取专业劝导或强制措施，导致冲突升级。

-缺乏现场控制能力：未及时寻求支援，导致事态失控。

（2）改进处置方案：

-先安抚后执法：使用温和语言，如“先生请冷静，我们帮你解决问题”而非直接指责。

-联合同事协作：若情况复杂，立即呼叫支援，避免单独行动。

-合理使用约束措施：对醉酒旅客可采取临时约束，避免进一步冲突。

（3）预防措施：

-加强民警培训，提升应急沟通能力。

-在候车厅增设监控和志愿者，提前干预秩序问题。

-春运期间增派警力，减少旅客滞留时间。

2.案例分析题

（1）旅客情绪原因及安检员问题：

-旅客情绪原因：携带违禁品被查，感到尴尬或被冒犯；对安检流程不信任。

-安检员问题：未提前告知检查规则，语言生硬；未提供情绪缓冲空间。

（2）列车长处置方案：

-先安抚后处理：耐心解释安检规定，承诺“检查非针对个人”。

-提供便利服务：安排饮用水、休息区，缓解旅客焦躁情绪。

-联合乘警处置：若旅客持续抵触，可采取临时控制措施。

（3）提升旅客安全感知度建议：

-加强安检宣传，通过广播、公告栏提前告知检查流程。

-优化安检设备，减少旅客等待时间。

-设立“旅客意见箱”，收集反馈并改进服务。

3.案例分析题

（1）小李处置不当及媒体影响：

-处置不当：