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电话咨询中心实例通过电话咨询中心的内部咨询最有价值客户（MVC）指定电话的路径直接对中心代理 在VRU确认了MVC 和他们的需要后最具增长潜力的客户（MGC）VRU后到一般分机代理的路径游离客户或价值低于0的客户（MigratororBZ）VRU通常会到网址上去 获取信息要求服务要求服务要求服务打电话者A打电话者B打电话者C8%APR11%APR18%APR第29页，共54页，星期日，2025年，2月5日客户区分的基础按照他们的需要进行区分客户需要什么，而不是你想 卖什么一些需要通过交易记录是 显而易见的第30页，共54页，星期日，2025年，2月5日如何考虑需要？关于产品的初步了解记录初始联系决定要买什么-款式，设计，信息决定如何配置偏好-颜色，尺寸，形状，增加的服务定价，收费，融资提货，交货用途-目的，频率，特点，样式错误，投诉下一次购买第31页，共54页，星期日，2025年，2月5日互动-互动战略目标：以更低成本产出更多的客户反馈…并将它用作一个竞争优势

-从昂贵的销售人员到电话咨询中心…到更便宜的网站

-确定所有联系点 “我们确定了所有客户的联系点，以及最有可能涉及的雇员。我们是睁大眼睛的。没有人意识到我们丧失了多少机会。”

PatrickKennedy,GuestNetCEO

-产出反馈，不仅仅是讯息

-使你的客户参与一个持续的对话。从这种对话中你可以获悉越来越多的关于客户的需要，优先考虑，及兴趣...第32页，共54页，星期日，2025年，2月5日互动的规则对话是一种双方愿意的行动双方都不控制对话反馈要带来你组织内的每一个人的行为变化每一次互动都从上一次停止的地方延续-跨越所有渠道不要希求过多：使用“滴水灌溉”法第33页，共54页，星期日，2025年，2月5日互动的收益发现需要（所以你可以卖更多）（不）满意客户背离的风险投诉每次都使你在有关你的客户方面变得更聪明帮助建立退出的障碍第34页，共54页，星期日，2025年，2月5日触点整合将所有客户联系点进行整合由于客户信息向互联网的转移而变得越来越重要了…超越电话第35页，共54页，星期日，2025年，2月5日利用电话咨询中心的互动衡量电话咨询中心的效率：等待时间及放弃电话的比率衡量他们的有效性：第一次电话投诉处理的比率提供线索的问询百分比搜集的客户占有率数据当你放弃支持网站，含义是什么？电话咨询中心如何变化？Reviewthemetricslist–哪些效率高，哪些更有效？哪些可以支持学习的关系？第36页，共54页，星期日，2025年，2月5日CapitalOne–客户电话从50个选择中挑选应该通知谁同时也分析成百万的CapitalOne客户的相关数据分析7百万户家庭的数据记住并将25条与这一特定客户相关的信息传递给他预测这个个人可能想要什么让服务代表在电话结束时准备好为客户提供特制产品的承诺定做 确定互动差异化第37页，共54页，星期日，2025年，2月5日客户互动工作图表

（主要网上投资公司）反应种类:e-mail或互联网E-mail反应的时间：18小时解决方案成本：避免金钱解决方案通话时间:3分钟提供忠诚：没有教育：自给自足其它：为获得的服务付费，交易要付更多中介费等待时间：2-3分钟交易等待时间:很低CSA:新手，临时的(L:L)CubicZirconium反应种类：e-mailorwebE-mail反应的时间：12小时解决方案成本:$30（封顶价）（行为激励）通话时间：4分钟提供忠诚：视情况而定教育：新产品/服务或自给自足交易：付更多中介费等待时间：30秒交易等待时间：几乎没有CSA:平均水平(M:M;M:M)珍珠反应种类：客户要求的渠道E-mail反应的时间：4小时解决方案成本：$150（封顶价）通话时间：没有限制提供忠诚：视情况而定教育：AdvancedSitefeaturesproductupsell等待时间：10秒交易等待时间:实际没有CSA:最佳可获得状态高水平技巧l(H:M;M:M)蓝宝石(ca5%)反应种类：客户要求的渠道E-mail反应的时间：立刻解决方案成本：不封