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银行分行信访工作情况总结汇报

（XXXX年X月–XXXX年X月）

尊敬的各位领导：

根据上级单位关于信访工作的统一部署和要求，现将我行分行在XXXX年X月至XXXX年X月期间的信访工作情况总结汇报如下。本阶段，我行始终坚持以客户为中心，以问题为导向，将信访工作作为倾听群众呼声、改进金融服务、维护分行声誉和社会稳定的重要抓手，扎实推进各项工作，取得了一定成效，但也清醒认识到存在的不足。

一、工作开展情况

（一）高度重视，强化组织领导与制度建设

分行党委对信访工作给予了高度重视，将其纳入分行整体工作布局和年度考核体系。

1.健全领导机制：调整充实了分行信访工作领导小组，由分行主要负责人担任组长，分管行领导具体负责，定期召开信访工作专题会议，研究解决信访工作中的重点难点问题，确保信访工作有人抓、有人管、有人负责。

2.完善制度体系：结合总行最新要求及分行实际，对现有信访管理制度进行了梳理和修订，进一步明确了信访事项的受理范围、处理流程、办理时限、责任分工及考核问责等，使信访工作各个环节都有章可循、有据可依，提升了工作的规范化水平。

3.强化责任落实：严格执行“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，将信访工作责任层层分解，落实到具体部门和个人，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

（二）畅通渠道，规范信访事项受理与流转

为确保群众诉求能够及时、顺畅表达，我行着力构建便捷高效的信访渠道。

1.畅通多元渠道：在持续做好传统来信、来访接待工作的基础上，进一步优化了客服热线、官方网站留言板、手机银行APP反馈入口等线上信访渠道，为客户提供了更加便捷的诉求表达途径。明确了各渠道的受理责任部门和响应时限。

2.规范受理登记：对收到的各类信访事项，均严格按照“统一登记、分类录入、及时流转”的要求，详细记录信访人基本情况、诉求内容、反映时间等要素，确保信息完整、准确，为后续处理奠定基础。

3.优化流转机制：依托内部办公系统，建立了信访事项电子化流转平台，实现了信访件从受理、分办、承办、督办到办结反馈的全流程线上管理，提高了流转效率，避免了推诿扯皮现象。

（三）聚焦实效，着力提升信访事项办理质效

解决问题是信访工作的核心。我行始终把“事心双解”作为信访工作的出发点和落脚点。

1.深入调查核实：对受理的信访事项，承办部门均能本着客观公正的原则，及时组织力量进行调查核实，查清事实真相，找准问题症结。对于复杂疑难问题，成立专项工作组进行攻坚。

2.依法依规办理：严格依照国家法律法规、金融监管政策及我行内部规章制度处理信访事项，确保处理决定事实清楚、证据确凿、定性准确、程序合法、处理恰当。对于客户合理合法的诉求，坚决予以支持和解决；对于不符合政策规定的，耐心做好解释说明和思想疏导工作。

3.强化沟通反馈：在信访事项办理过程中，注重与信访人保持积极沟通，及时告知进展情况。事项办结后，第一时间向信访人反馈处理结果，并认真听取其意见。对信访人提出的疑问，耐心细致地做好政策解读和答复工作，努力争取信访人的理解和认可。

（四）源头治理，努力压降信访风险隐患

我行坚持预防为主、防治结合，积极推动信访工作从事后处置向事前预防、源头治理转变。

1.加强信访数据分析研判：定期对信访数据进行汇总、统计和分析，梳理信访热点、难点问题，研判信访形势和潜在风险，形成分析报告供行领导决策参考，为改进工作提供方向。

2.推动政策优化与服务改进：针对信访反映较为集中的业务流程、服务质量、产品设计等方面的问题，及时向相关业务管理部门反馈，推动其进行政策优化和服务改进，从源头上减少信访问题的发生。例如，针对部分老年客户反映的智能设备使用不便问题，我们专门组织了“适老化”服务培训和指引。

3.强化内部员工教育引导：加强对一线员工的职业道德、服务规范和信访知识培训，提升员工的服务意识、风险意识和化解矛盾的能力，引导员工在日常工作中主动服务、靠前服务，努力将矛盾纠纷化解在萌芽状态。

（五）加强培训，提升信访工作人员专业素养

信访工作政策性强、涉及面广、专业性要求高。我行高度重视信访队伍建设。

1.组织专题培训：定期组织信访工作人员参加总行及地方信访部门举办的业务培训，内容涵盖信访法规、沟通技巧、心理疏导、应急处置等方面，不断提升其专业理论水平和实际操作能力。

2.开展经验交流：通过组织信访工作座谈会、案例分析会等形式，促进各部门信访联络员之间的经验交流与学习借鉴，共同提高解决复杂问题的能力。

二、工作成效

经过一段时间的努力，我行信访工作取得了阶段性成效：

1.信访总量得到有效控制：通过源头治理和规范办理，本报告期内分行信访总量较上一周期有明显下降趋势，整体态势平稳可控。

2.信访办理效率显著提升：信访事项平均