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政务服务窗口标准化操作流程及培训材料

一、总纲

政务服务窗口是政府与群众、企业直接沟通的重要桥梁，其服务质量直接关系到政府形象和群众满意度。为进一步规范政务服务行为，提升服务效能，确保各项政务服务事项高效、透明、规范办理，特制定本标准化操作流程及培训材料。本材料适用于各级政务服务中心及各部门派驻窗口的全体工作人员，旨在通过系统化的流程规范和技能培训，打造一支业务精湛、作风过硬、服务优良的政务服务队伍。

二、标准化操作流程

（一）岗前准备阶段

1.仪容仪表规范：工作人员需提前到达岗位，按规定着装，做到整洁、统一、得体。佩戴工牌，位置醒目。个人仪容整洁大方，精神饱满。

2.工作环境整理：清理工作台面，确保办公用品（如笔、印泥、剪刀等）摆放有序，办公设备（计算机、打印机、高拍仪等）运行正常。检查叫号机、评价器等服务设施是否完好。

3.系统与材料准备：登录相关业务办理系统，检查网络连接及系统状态。准备好常用的空白表单、告知单、宣传资料等，并确保其充足、整齐。

4.业务知识回顾：简要回顾当日可能涉及的高频业务办理流程、政策依据及注意事项，确保准确掌握。

（二）迎接与咨询阶段

1.主动迎接：当办事群众走近窗口时，应主动抬头，面带微笑，目光友善，使用规范用语如“您好！请问有什么可以帮您？”或“欢迎光临，请您到这边办理。”

2.耐心咨询：认真倾听群众诉求，清晰理解其办理事项。对于群众的咨询，应使用通俗易懂的语言，准确、全面地予以解答。如遇复杂问题或不确定事项，可礼貌告知“请您稍等，我为您查询确认一下”，并及时通过内部渠道核实后回复。

3.准确引导：对于不属于本窗口受理范围的事项，应明确告知群众正确的办理窗口或部门，并尽可能提供详细的指引信息。涉及多部门联办的事项，应清晰说明办理流程和先后顺序。

（三）事项受理阶段

1.材料接收与审查：

*接收材料：双手接过群众提交的材料，并礼貌示意“请您稍等，我帮您核对一下材料。”

*形式审查：依据相关法律法规及办事指南，对申请材料的完整性、规范性、有效性进行审查。重点检查材料是否齐全、填写是否规范、签字盖章是否完备等。

*一次性告知：对材料不齐全或不符合要求的，应一次性书面告知需补正的全部内容和补正方式，并提供《补正材料告知书》。告知时应耐心解释，确保群众理解。对不符合受理条件的，应书面说明理由和依据，并告知其救济途径。

2.信息录入与核对：

*信息录入：对于符合受理条件的，准确、快速地将申请信息录入业务办理系统。录入过程中应注意保护申请人隐私信息。

*信息核对：录入完成后，应与原始材料进行仔细核对，确保系统信息与材料信息一致无误。如有错误，及时修正。

3.受理决定与凭证出具：

*作出决定：经审查确认无误后，正式受理该事项，并在系统中做相应标记。

*出具凭证：向申请人出具《受理通知书》或类似凭证，清晰注明事项名称、受理编号、办理时限、查询方式、经办人及联系方式等关键信息。将凭证双手递交给申请人。

（四）办理与流转阶段

1.内部办理：根据事项类型和办理流程，启动内部办理程序。对于即办件，应在承诺时限内当场办结。对于承诺件，应严格按照承诺时限推进办理进程。

2.协同流转：涉及多个科室或部门协同办理的事项，应按照既定的流转规则和时限要求，及时将材料和信息传递给下一环节承办人，并做好交接记录。

3.过程跟踪：主动跟踪事项办理进度，对于办理过程中出现的问题或延误风险，应及时协调处理，并向申请人做好解释沟通工作。

（五）结果送达阶段

1.办理结果核查：事项办理完毕后，窗口人员应首先对办理结果进行核查，确保符合规定要求。

2.通知申请人：按照申请人选择的送达方式（如窗口领取、邮寄送达、网上推送等），及时通知申请人领取办理结果。通知时应清晰告知领取所需凭证、时间和地点（如适用）。

3.结果交付与解释：申请人前来领取结果时，应核对其身份信息，无误后将办理结果（如证照、批文、决定书等）双手递交给申请人，并对结果内容及后续相关事宜进行必要的解释说明。

4.满意度评价引导：在事项办结后，主动引导申请人通过评价器或其他指定方式对本次服务进行评价。尊重申请人的评价权利，对评价结果不辩解、不纠缠。

（六）后续服务与归档阶段

1.解答后续疑问：对于申请人在领取结果后提出的新疑问，应继续耐心解答，提供必要的帮助。

2.材料整理与归档：将办理过程中形成的全部申请材料、审批文书等按照档案管理规定进行整理、排序、装订，并在规定时限内移交档案室归档。确保归档材料的完整性、规范性和安全性。

3.工作总结与改进：每日工作结束后，对当日工作进行简要回顾，总结经验，查找不足，思考改进措施，持续提升服务质量和效率。

三、服务规范与职业素养