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高铁站务人员工作职责说明

高铁站务工作是铁路运输服务体系中的关键一环，站务人员作为直接面向旅客的一线力量，其工作职责的有效履行直接关系到车站的运营效率、服务质量以及旅客的出行体验。以下将对高铁站务人员的核心工作职责进行详细阐述，旨在明确岗位要求，为实际工作开展提供指导。

一、旅客服务与引导

站务人员的首要职责在于为广大旅客提供全面且细致的服务。这包括但不限于，在车站公共区域、进出站口、候车室、检票口等关键点位，主动引导旅客按照标识和指引有序流动，避免拥堵和混乱。当旅客提出问询时，需以清晰、准确、耐心的态度解答关于列车时刻、站台信息、票务政策、站内服务设施（如卫生间、饮水处、商铺位置）以及换乘接驳等各类问题。对于老、幼、病、残、孕等特殊重点旅客，应予以优先关注和必要的帮扶，协助其顺利完成购票、进站、候车、乘车等流程。同时，站务人员需时刻保持服务的主动性和热情度，积极观察旅客需求，及时提供必要的帮助，努力营造温馨、便捷的出行环境。

二、票务服务与管理

在票务相关工作中，站务人员承担着重要角色。他们需熟悉各类车票的发售规则、退改签政策以及优惠措施，准确为旅客办理售票、退票、改签、挂失补等业务。在自助售票机区域，要负责设备的日常巡视、简单故障排除，并指导旅客正确使用自助设备，提高售票效率。对于票款，必须严格按照规定进行管理，确保票、款、账三相符，杜绝差错。此外，还需关注票务信息动态，及时向旅客发布列车晚点、停运等票务变更信息，并协助做好后续的旅客安抚和票务处理工作。

三、候车与乘降组织

候车区域的秩序维护是站务人员的核心工作之一。需确保候车室的清洁、安静与舒适，及时清理垃圾，维持座椅等设施的完好。根据列车运行计划，提前做好检票前的准备工作，包括核对车次、站台、时间等信息，通过广播、显示屏等方式准确引导旅客到指定区域候车。在检票环节，严格按照规定时间和程序组织旅客检票进站，核对车票信息，防止无票、越站乘车等情况发生。列车到站前，需在站台做好接车准备，确认站台安全状态。列车停靠后，组织旅客有序上下车，关注旅客动态，防止旅客抢上抢下、在站台奔跑打闹，确保乘降过程安全、快速、有序。特别要注意列车关门时刻，防止旅客被夹或漏乘。

四、站内安全与应急处置

保障车站及旅客的人身、财产安全是站务人员的首要职责和核心使命。需严格执行车站安全管理规定，加强对站内重点区域的巡查，及时发现并制止各类不安全行为，如吸烟、携带危险品进站、翻越护栏等。熟悉站内消防设施、应急通道的位置和使用方法，定期参与安全演练，确保在突发情况下能够迅速响应。当发生旅客意外伤害、设备故障、恶劣天气影响、火灾等突发事件时，站务人员需沉着冷静，按照应急预案流程，迅速采取有效措施进行处置，包括疏散旅客、抢救伤员、报告上级、联系相关部门等，最大限度地减少损失和影响，维护车站正常秩序。

五、信息沟通与协作

站务工作并非孤立进行，需要与车站内部各岗位以及铁路系统其他部门保持密切的信息沟通与协作。及时向上级领导或相关岗位反馈工作中遇到的问题、旅客的意见和建议。与列车乘务人员、司机、调度等保持联系，准确传递列车运行、旅客乘降等信息。在特殊情况下，如列车大面积晚点，需与票务、服务等岗位协同配合，共同做好旅客的解释、安抚和疏导工作。同时，站务人员还需与公安、医疗等外部单位建立良好的联动机制，确保应急情况下能够得到及时支援。

六、设备设施巡检与维护配合

站务人员是车站各类服务设施的直接使用者和日常观察者。需定期对站内的广播系统、显示屏、电梯、自助服务设备、检票闸机、照明、消防器材等设施设备进行巡视检查，发现设备故障或异常情况时，要及时上报给相关维修部门，并配合进行维修和调试工作，确保各类设施设备处于良好的运行状态，为旅客提供可靠的服务保障。

七、服务质量监督与提升

站务人员身处服务一线，对服务质量有着最直接的感受和了解。应积极收集旅客对车站服务的意见和建议，主动反思工作中存在的不足，并向上级提出改进服务的合理化建议。严格遵守服务规范和作业标准，不断提升自身的业务技能和服务水平，通过持续的学习和实践，为旅客提供更加优质、高效、便捷的出行服务，塑造铁路部门的良好形象。

综上所述，高铁站务人员的工作职责繁杂而具体，既需要扎实的业务知识和熟练的操作技能，也需要高度的责任心、良好的沟通能力和应急处置能力。每一位站务人员都是车站正常运转不可或缺的一环，他们的辛勤付出是保障铁路运输安全、畅通，提升旅客出行体验的坚实基础。