原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
未来5-10年呼叫中心畅想
7*24小时的服务趋势广泛的应用渠道每个渠道一致性的服务体验能够更智能识别客户准确预测客户的需求、主动提出服务要求多个企业整合在一个呼叫中心，“异业结盟”更广泛的沟通渠道应用更加个性化的服务方式更大、更统一的平台更新的运营模式智能语音的大规模应用“会员制”在呼叫中心中开始普及更大的规模更加整合的平台更广泛的行业应用
更大、更统一的服务平台规模更大，每个企业都有呼叫中心 呼叫中心渗透到各行各业，每个企业、每个行业都利用它建立与客户直接沟通的桥梁。全行业坐席数量持续增长； 云呼叫中心应用，每个企业都用得起呼叫中心 新技术促使外包、托管式呼叫中心快速扩张，多个企业应用同一个平台，外包商采用“后付费”方式为企业提供坐席，节省成本并减少对预测的依赖性；人们生活工作离不开呼叫中心 食、住、行、游、购、娱……全部可以通过呼叫中心实现。
更广泛的沟通渠道应用完全7*24小时的服务 无论何时、何地、何人、何事、何原因、何种方式，随时通过联络中心解决需求； 广泛的应用渠道 互联网、社交网络的联络方式在呼叫中心中迅速普及。多个坐席操作同一个社交网络账号（如微薄），实现留言、评论等100%的在线回复；但邮件、传真等传统方式可能会逐渐淡出；多渠道一致性服务 不同联络渠道会完全融合，客户可同时通过不同渠道与服务人员联络。各渠道服务实现一致。
CONTEXTRULESKNOWLEDGE联络中心/IVR主动参与WEB社交网络移动联络中心坐席资深员工后台员工绩效管理劳动力优化平台云SIP基于角色权限的用户界面多渠道、多平台的统一ConversationManager
更加个性化的服务方式能够更智能的识别客户 根据与客户之前的联络历史，直接提供个性化IVR流程菜单，如客户之前在网上订购某产品，在其之后拨打热线电话时可一键接入与该产品相关的流程；更准确预测客户需求，主动服务 服务与电销一体化，统一通讯融合，驱动全员客服、全员电销，电销与客服不在有明显鸿沟；呼入呼出混合，服务驱动向上销售与交叉销售；利用已知信息提供超前服务 由于多个企业呼叫中心的整合，不同企业之间实现呼叫中心层面上的“异业结盟”和客户资源共享。
谢谢大家！ThankYou！
文档评论（0）