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保安服务文明行为规范手册

前言

本手册旨在规范保安人员的职业行为，提升保安队伍的整体素质与服务水平，塑造专业、文明、高效的保安服务形象。保安人员作为服务单位安全秩序的维护者和服务形象的展示者，其文明行为直接关系到服务对象的满意度、单位的声誉乃至社会的和谐稳定。全体保安人员应认真学习、严格遵守本手册规定，将文明行为内化为职业习惯，外化为实际行动，以优质的服务赢得信任与尊重。

第一章仪容仪表规范

1.1着装要求

保安人员执勤时必须按规定穿着统一制式服装。服装应保持整洁、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣应齐全扣好，不得敞开外衣或挽袖、卷裤腿。肩章、领花、胸牌等标识应佩戴规范、齐全、端正。鞋袜应搭配协调，保持清洁。非执勤时间，不得在公众场合穿着制式服装。

1.2仪容修饰

男性保安人员不留长发、胡须、长指甲，发型应整洁利落，不染奇异发色。女性保安人员不浓妆艳抹，不佩戴夸张饰物，长发应束起或盘起，不披头散发。保持个人卫生，勤洗澡、勤换衣，身上无异味。

1.3姿态举止

站姿应挺拔端正，精神饱满，不弯腰驼背、东倒西歪。坐姿应稳重，不翘二郎腿，不随意斜靠。行走时应步伐稳健，举止大方，不勾肩搭背，不嬉戏打闹。在执勤岗位上，不做与工作无关的动作，如搔头、挖鼻、剔牙等。

第二章言行举止规范

2.1语言规范

2.1.1基本用语

使用规范的普通话进行沟通，发音标准，语速适中，语气平和。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

2.1.2称呼礼仪

根据服务对象的年龄、性别和身份，使用恰当的称呼。对上级、长辈用尊称，对同事用职务或姓名，对访客用“先生”、“女士”等。

2.1.3沟通技巧

与服务对象交流时，应耐心倾听，准确理解对方意图。表达清晰、准确，避免使用含糊不清、模棱两可的语言。遇到问题或投诉时，应先表示理解，再依法依规、有理有节地进行解释或处理，不与服务对象发生争执或使用攻击性、侮辱性语言。

2.2行为规范

2.2.1尊重他人

尊重服务对象的人格、风俗习惯和宗教信仰。不歧视、不嘲笑、不刁难任何服务对象。在执行公务时，应尽量避免影响服务对象的正常工作和生活。

2.2.2主动服务

树立“服务第一”的理念，对服务对象的合理需求应积极响应，主动提供必要的帮助。如为访客指引方向、协助搬运较轻物品（在职责允许范围内）等。

2.2.3严守岗位

执勤期间，应坚守岗位，不擅自离岗、脱岗、串岗，不做与工作无关的事情，如玩手机、看小说、闲聊等。确需离开岗位时，必须经上级批准并安排人员代岗。

第三章职业素养规范

3.1纪律严明

严格遵守国家法律法规、单位规章制度和保安服务操作规程。服从命令，听从指挥，令行禁止。不迟到、不早退、不旷工。

3.2责任心强

对工作认真负责，一丝不苟，时刻保持警惕，及时发现和消除安全隐患。对职责范围内的事项，要勇于担当，积极处理，不推诿、不懈怠。

3.3廉洁自律

自觉抵制各种不正之风和腐败现象，不利用职务之便谋取私利，不接受服务对象的馈赠或宴请，不侵占公私财物。

3.4保密意识

严守工作秘密和服务对象的个人隐私，不得泄露在工作中知悉的单位商业秘密、内部信息或个人信息。

3.5学习提升

积极参加业务培训和职业道德教育，不断提高自身的业务技能、应急处置能力和文明服务水平。

第四章服务与应急规范

4.1日常服务

4.1.1门岗服务

对进出人员、车辆应按规定进行查验、登记。查验时态度和蔼，动作规范，解释耐心。对符合规定的，应迅速放行；对不符合规定的，应礼貌地说明原因，并做好解释工作。

4.1.2巡逻服务

按照规定的路线和时间进行巡逻，注意观察周围情况。发现异常，及时报告并采取相应措施。巡逻时应保持安静，不影响他人正常工作和休息。

4.2应急处置

4.2.1冷静沉着

遇到突发事件或紧急情况时，应保持冷静，沉着应对，迅速判断事态，采取有效措施控制局面。

4.2.2规范处置

严格按照应急处置预案进行操作，及时向上级报告，必要时报警求助。在处置过程中，应注意保护自身和他人安全，避免事态扩大。

4.2.3文明执法（如涉及）

在履行管理职责，如制止违法行为时，应先表明身份，使用文明语言，耐心劝导。避免与当事人发生肢体冲突，确需采取强制措施时，应符合法律法规规定。

第五章内部协作规范

5.1团结互助

同事之间应团结友爱，互相尊重，互相学习，互相帮助。营造和谐融洽的工作氛围。

5.2有效沟通

工作中应加强沟通协调，信息共享，密切配合，共同完成各项工作任务。

5.3服从管理

尊重上级领导，服从工作安排，积极执行各项指令。对工作中遇到的问题，应及时向上级汇报。

第六章监督与改进

6.1自觉遵守

全体保安人员应自觉学习和遵守本规范，将其作为日常工作的行为准则。

6.2监督检查