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安抚等待维修的客户试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.面对等待维修着急的客户，首先应该（）

A.让客户自己等待B.不理会客户情绪C.表达理解

答案：C

2.以下哪种语言有助于安抚客户（）

A.“急什么，都得排队”B.“您先别着急，我们会尽快处理”C.“这得等会儿，没办法”

答案：B

3.为等待维修客户提供（），可缓解其焦虑。

A.水和杂志B.账单C.维修工具

答案：A

4.当客户抱怨等待时间长，应（）

A.反驳客户B.解释原因并告知预计时间C.让客户别抱怨

答案：B

5.与等待维修客户沟通时，眼神应该（）

A.四处游离B.专注看着客户C.看其他地方

答案：B

6.客户等待维修时，每隔（）告知客户维修进度较好。

A.10-15分钟B.30-40分钟C.1-2小时

答案：A

7.用（）语气与等待客户沟通更合适。

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

8.若客户对维修等待不满且大声叫嚷，应（）

A.比客户更大声B.先请客户冷静C.直接报警

答案：B

9.给等待维修客户反馈信息时，要确保（）

A.含糊其辞B.准确清晰C.夸大进度

答案：B

10.向等待客户介绍维修流程的目的是（）

A.让客户了解B.拖延时间C.显示专业

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.可以通过以下哪些方式安抚等待维修的客户（）

A.及时沟通B.提供舒适环境C.赠送小礼品D.不理会客户

答案：ABC

2.与等待维修客户沟通时应注意（）

A.语言礼貌B.语速适中C.态度诚恳D.随意打断客户

答案：ABC

3.为等待客户提供舒适环境包括（）

A.干净座位B.适宜温度C.安静氛围D.嘈杂环境

答案：ABC

4.客户等待过程中，以下哪些做法正确（）

A.定期告知进度B.客户有疑问及时解答C.让客户干等D.安排专人服务

答案：ABD

5.若维修时间延长，应该（）

A.及时告知客户B.编造理由C.表达歉意D.给出新预计时间

答案：ACD

6.能够体现对等待客户关心的行为有（）

A.询问是否需要帮助B.关注客户情绪变化C.提供充电设施D.对客户视而不见

答案：ABC

7.安抚等待维修客户的原则有（）

A.以客户为中心B.真诚服务C.快速解决问题D.忽视客户需求

答案：ABC

8.当客户对维修等待不耐烦时，可以（）

A.倾听客户抱怨B.表示会加快速度C.转移客户注意力D.与客户争吵

答案：ABC

9.为等待客户介绍维修团队优势有助于（）

A.增加客户信任B.让客户觉得专业C.提升客户满意度D.没什么作用

答案：ABC

10.以下哪些沟通技巧适用于安抚等待客户（）

A.微笑服务B.积极回应C.运用同理心D.冷脸相对

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.不用在意等待维修客户的情绪，修好就行。（）

答案：×

2.对等待客户只需要一次告知维修进度就够了。（）

答案：×

3.给等待客户提供水和小零食可以改善其等待体验。（）

答案：√

4.客户等待时，维修人员可以随意在客户面前讨论维修问题。（）

答案：×

5.即使维修时间不确定，也不能跟客户说“大概时间”。（）

答案：×

6.用幽默的语言与等待客户沟通可能会缓解紧张气氛。（）

答案：√

7.当客户着急时，加快语速沟通会让客户更清楚情况。（）

答案：×

8.可以承诺客户不切实际的维修时间来安抚客户。（）

答案：×

9.关注等待客户肢体语言能更好了解其情绪。（）

答案：√

10.客户等待过程中不需要关注其需求变化。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述安抚等待维修客户的重要性。

答案：提升客户满意度，避免客户投诉，维护企业形象，减少客户流失，促进业务长期发展。

2.等待维修客户情绪激动，如何有效安抚？

答案：先真诚道歉，表达理解其心情；耐心倾听抱怨；说明维修情况及预计时间；及时解决能处理的问题。

3.怎样通过沟通让等待维修客户保持耐心？

答案：用温和礼貌语言，定期清晰告知进度，解释维修步骤，积极回应疑问，适当转移客户注意力。

4.为等待维修客户创造舒适环境可从哪些方面入手？

答案：提供干净舒适