信息技术支持部门服务规范手册.docxVIP

信息技术支持部门服务规范手册

前言

本手册旨在规范信息技术支持部门（以下简称“IT支持部”）的服务行为，明确服务标准，提升服务质量与效率，确保为公司各部门及员工提供稳定、可靠、专业的信息技术支持，从而保障公司业务的顺利开展。

本手册适用于IT支持部所有工作人员，是日常工作的指导准则。所有相关人员必须认真学习、严格遵守，并在实践中不断完善。

一、服务理念与原则

1.1服务理念

IT支持部以“用户为中心，服务为根本，技术为保障”为核心服务理念。我们致力于理解用户需求，以专业的技术和热忱的态度，提供超出期望的服务体验，成为用户信赖的技术伙伴。

1.2服务原则

*响应及时：对于用户的服务请求，确保在承诺时间内给予初步响应，并尽快推进问题解决。

*专业高效：运用专业的技术知识和技能，高效诊断并解决问题，力求一次性解决用户困扰。

*安全保密：严格遵守公司信息安全管理规定，对接触到的所有用户数据和公司信息予以严格保密。

*耐心沟通：以友善、耐心的态度与用户沟通，清晰解释技术问题和解决方案，尊重用户的知情权。

*持续改进：定期总结服务经验，分析服务过程中的不足，持续优化服务流程和提升服务能力。

二、服务内容与范围

IT支持部的服务内容主要涵盖以下方面，旨在保障公司信息系统的正常运行和用户的顺畅使用：

2.1硬件支持

*办公电脑（台式机、笔记本）的日常维护、故障诊断与维修。

*打印机、复印机、扫描仪等办公外设的安装、配置、维护与故障处理。

*网络设备（如交换机端口、无线接入点）的日常检查与基础故障排查。

*硬件设备的申领、分发、登记、报废等资产管理协助。

2.2软件支持

*操作系统（Windows、macOS等）的安装、配置、更新与故障修复。

*办公软件（如Office套件）的安装、配置、激活与使用指导。

*公司授权业务应用软件的安装、部署、更新及基础使用支持。

*常用工具软件的推荐、安装与基础故障处理。

*恶意软件的查杀与系统安全加固建议。

2.3网络服务支持

*公司内部有线网络、无线网络的接入支持与基础故障排查。

*IP地址、网络访问权限的申请与配置协助。

*内部网络资源（如文件共享）的访问支持。

*互联网访问故障的初步排查与处理。

2.4数据备份与恢复支持

*指导用户进行个人重要数据的备份。

*协助进行关键业务数据的备份策略制定与实施（视具体职责而定）。

*在授权范围内，协助用户进行数据恢复操作。

2.5信息安全支持

*公司信息安全政策的宣导与咨询。

*账号密码管理、权限申请与变更的支持。

*安全事件（如疑似钓鱼邮件、病毒感染）的初步响应与上报。

2.6用户咨询与培训

*解答用户在信息技术使用方面的疑问。

*定期或按需组织信息技术基础知识、常用软件操作等方面的培训。

三、服务流程

3.1服务请求受理

*受理渠道：用户可通过服务热线、服务邮箱、在线工单系统或现场等方式提交服务请求。

*信息记录：受理人员需准确记录用户信息（部门、姓名、联系方式）、故障现象或服务需求描述、发生时间、影响范围等关键信息。

*初步判断：对用户描述的问题进行初步判断，区分紧急程度，并引导用户通过自助方式尝试解决（如适用）。

3.2故障诊断与处理

*故障分析：技术支持人员根据受理信息，结合自身经验和工具进行故障诊断，定位问题原因。

*处理方案：根据诊断结果，制定并实施解决方案。对于复杂问题，可进行内部讨论或寻求外部支持。

*过程沟通：在处理过程中，如预计时间较长或需要用户配合，应及时与用户沟通进展情况。

*升级机制：对于无法独立解决或超出职责范围的问题，应按照规定流程及时向上级或相关技术负责人汇报并申请支援。

3.3服务交付与确认

*问题解决：故障排除或服务完成后，技术支持人员应进行测试验证，确保问题得到彻底解决。

*用户确认：主动联系用户，告知问题已解决，并请用户进行确认和操作验证。

*使用指导：必要时，向用户提供相关的操作指导或注意事项，避免类似问题再次发生。

*满意度反馈：可邀请用户对本次服务体验给予简要评价，作为服务改进的参考。

3.4事件记录与归档

*详细记录：将服务请求的全过程（包括用户信息、故障描述、诊断过程、解决方案、处理结果、用户反馈等）详细记录到服务工单系统或指定文档中。

*分类归档：定期对服务记录进行整理、分类和归档，便于后续查询、统计分析和知识沉淀。

四、服务质量标准

4.1响应时间

*紧急故障：工作时间内，应在接到请求后尽快响应，原则上不超过一个工作小时。

*一般故障：工作时