客户投诉管理制度颁布.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条目的

为规范公司客户投诉处理流程，提高客户满意度，维护公司形象，保障公司合法权益，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有部门及员工，包括但不限于销售、服务、技术支持、售后服务等与客户直接接触的岗位。

第三条原则

1.客户至上：坚持以客户为中心，尊重客户权益，确保客户满意度。

2.及时响应：对客户投诉及时响应，确保问题得到有效解决。

3.依法依规：按照国家法律法规和公司规章制度处理客户投诉。

4.公正透明：处理投诉过程公开透明，确保投诉处理结果的公正性。

5.持续改进：不断总结经验，完善投诉处理流程，提高服务质量。

第二章组织架构

第四条投诉管理部门

公司设立客户投诉管理部门，负责客户投诉的接收、处理、跟踪和反馈工作。

第五条投诉管理职责

1.制定和实施客户投诉管理制度；

2.组织开展客户投诉处理培训；

3.收集、整理和分析客户投诉数据；

4.对投诉处理结果进行跟踪和评估；

5.提出改进措施，优化服务流程。

第六条投诉处理人员

1.投诉处理人员应具备良好的职业道德和业务能力；

2.投诉处理人员应熟悉公司产品、服务及相关政策法规；

3.投诉处理人员应具备良好的沟通能力和协调能力。

第三章投诉处理流程

第七条投诉接收

1.客户可以通过电话、邮件、信函、在线客服等多种方式提出投诉；

2.投诉管理部门负责接收客户投诉，并进行初步登记。

第八条投诉分类

1.按投诉性质分类：如产品质量投诉、服务态度投诉、售后服务投诉等；

2.按投诉渠道分类：如电话投诉、邮件投诉、现场投诉等。

第九条投诉处理

1.投诉处理人员接到投诉后，应在第一时间与客户取得联系，了解投诉详情；

2.投诉处理人员根据投诉情况，确定处理方案，并及时与相关部门沟通协调；

3.投诉处理人员对投诉进行跟踪，确保问题得到有效解决；

4.投诉处理人员将处理结果及时反馈给客户。

第十条投诉反馈

1.投诉处理完毕后，投诉管理部门应及时将处理结果反馈给客户；

2.客户对处理结果满意，投诉处理结束；

3.客户对处理结果不满意，投诉管理部门应再次调查核实，重新处理。

第四章投诉统计分析

第十一条投诉数据收集

1.投诉管理部门负责收集客户投诉数据，包括投诉时间、投诉内容、投诉性质、处理结果等；

2.投诉数据应真实、准确、完整。

第十二条投诉数据分析

1.投诉管理部门对投诉数据进行统计分析，找出投诉热点、难点和趋势；

2.投诉管理部门根据分析结果，提出改进措施，优化服务流程。

第五章奖惩制度

第十三条奖励

1.对在投诉处理工作中表现突出的个人或团队，给予表彰和奖励；

2.对积极提出改进建议并得到采纳的员工，给予奖励。

第十四条惩罚

1.对在工作中玩忽职守、敷衍了事、故意拖延处理时间的员工，给予警告、记过等处分；

2.对泄露客户隐私、损害公司形象的员工，给予严重警告、降职或辞退等处分。

第六章附则

第十五条本制度由公司客户投诉管理部门负责解释。

第十六条本制度自颁布之日起实施。

第十七条本制度如有未尽事宜，由公司客户投诉管理部门负责修订。

[注：本制度仅为示例，具体内容需根据公司实际情况进行调整。]

第2篇

第一章总则

第一条为加强公司客户服务管理，提高客户满意度，维护公司形象，确保客户投诉得到及时、公正、有效的处理，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客户服务部门和员工。

第三条本制度遵循以下原则：

1.以客户为中心，尊重客户权益；

2.及时响应，公正处理；

3.预防为主，持续改进；

4.保密原则，保护客户隐私。

第二章客户投诉渠道

第四条公司设立以下客户投诉渠道：

1.客户服务热线；

2.客户服务邮箱；

3.客户服务网站；

4.客户服务中心现场；

5.社交媒体平台；

6.其他合法渠道。

第五条各投诉渠道应明确标识，便于客户识别和投诉。

第三章投诉处理流程

第六条客户投诉处理流程如下：

1.接诉：客户通过指定渠道提出投诉，服务人员应认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等。

2.初步核实：服务人员对投诉内容进行初步核实，判断投诉是否属于公司业务范畴。

3.分派处理：根据投诉性质，将投诉分派给相关部门或人员处理。

4.处理反馈：相关部门或人员对投诉进行调查处理，并将处理结果及时反馈给客户。

5.跟进核实：服务人员对处理结果进行跟进核实，确保问题得到解决。

6.结案：客户对处理结果满意，投诉处理流程结束。

第四章投诉处理要求

第七条服务人员接到投诉后，应立即响应，不得推诿、拖延。

第八条服务人员应认真听取客户投诉，不得打断客户发