基于剧场理论视角：商业银行顾客满意度的多维剖析与提升策略.docx

基于剧场理论视角：商业银行顾客满意度的多维剖析与提升策略

一、引言

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

在全球经济一体化的大背景下，金融市场的竞争愈发激烈，商业银行作为金融体系的重要支柱，正面临着前所未有的挑战。随着金融科技的飞速发展以及金融市场的逐步开放，各类金融机构如雨后春笋般涌现，不仅有传统的国有银行、股份制银行之间的角逐，还有新兴的互联网金融企业、外资银行等参与竞争，金融市场呈现出多元化、多层次的竞争格局。

在这样的竞争环境下，顾客成为了商业银行的核心资源，顾客满意度的高低直接关系到银行的市场份额、盈利能力和可持续发展能力。据相关数据显示，美国商业银行系统平均每年流失的顾客量