医院患者满意度调研问卷.docxVIP

医院患者满意度调研问卷

一、问卷设计的核心原则：精准、客观、全面

设计患者满意度调研问卷，首先需要明确其根本目的在于“倾听患者声音，改进服务短板”。因此，问卷设计需遵循以下核心原则：

1.1明确调研目标与范围

在着手设计问卷前，医院需清晰界定本次调研的具体目标。是针对特定科室的专项评估，还是全院范围内的综合满意度测评？是关注某个特定就医环节（如挂号、缴费、检查），还是覆盖从入院到出院的全流程体验？目标不同，问卷的侧重点、问题数量及深度亦会有所差异。明确的目标是确保问卷有效性的前提。

1.2确保问题的科学性与客观性

问题的设置应避免引导性、模糊性或带有主观臆断色彩的表述。例如，避免使用“您是否对我们卓越的医疗技术感到满意？”这类暗示性问题，而应采用“您对本次就诊的医疗技术水平满意吗？”这类中性、直接的提问方式。同时，问题应具体明确，避免“您对医院服务满意吗？”这类过于笼统的问题，应将其分解为对各个具体服务环节的评价。

1.3追求内容的全面性与代表性

一份优秀的问卷应能全面反映患者就医的主要体验维度。这包括但不限于就医环境、服务流程便捷性、医护人员的专业素养与沟通能力、治疗效果感知、医疗费用透明度以及后勤保障等。需确保所选问题能够代表大多数患者的共同经历和主要关注点，避免过于小众或极端的情况。

1.4兼顾问卷的简洁性与可操作性

冗长复杂的问卷容易导致患者疲劳和抵触情绪，从而影响回收率和作答质量。因此，在保证信息全面性的前提下，应力求问卷简洁明了，问题数量适中，作答时间一般控制在患者可接受的范围内。问题选项应清晰易懂，便于患者快速理解和选择。

二、问卷核心模块的构建与解析

一份结构清晰的患者满意度调研问卷，通常包含以下几个核心模块。各模块的问题设置应紧密围绕调研目标，并根据医院的实际情况进行调整与增删。

2.1基本信息与背景（可选）

此部分旨在收集患者的一些基本特征，以便后续进行分层分析，了解不同群体患者的满意度差异。例如，患者的年龄段（可分段设置，如18-30岁，31-50岁等）、性别、就诊科室、住院/门诊类型、本次就诊主要原因等。需注意，此部分信息的收集应遵循自愿原则，并承诺对患者隐私严格保密。并非所有问卷都必须包含此模块，若仅做整体满意度评估，可酌情省略。

2.2就医环境与流程体验

就医环境直接影响患者的第一印象和就医心情。此模块可包括对医院/科室的清洁卫生状况、候诊区域的舒适度、标识指引的清晰度、院内交通的便捷性等方面的评价。流程体验则侧重于患者在就医过程中的便捷程度，如挂号方式的多样性与便捷性、候诊时间长短、检查预约的便利性、缴费方式的便捷性等。

示例问题方向：

*您对我院门诊/病房的清洁卫生状况是否满意？

*您认为院内的标识指引是否清晰易懂，方便您找到目的地？

*您对本次就诊所花费的候诊时间长度感觉如何？

2.3医疗服务质量感知

这是满意度调研的核心内容之一，直接反映医院的核心竞争力。主要包括对医生诊断的专业性与耐心程度、护士护理操作的规范性与熟练度、各项检查的及时性与结果准确性（感知层面）、治疗方案的解释清晰度等方面的评价。

示例问题方向：

*您对接诊医生的专业水平和诊断能力是否满意？

*护士在为您进行护理操作（如注射、换药等）时，您感觉其技术是否熟练、操作是否轻柔？

*医生/护士是否向您清晰解释了您的病情、治疗方案及可能的风险？

2.4医护人员沟通与人文关怀

良好的医患沟通是构建和谐医患关系的关键，人文关怀则体现了医疗服务的温度。此模块关注医护人员的服务态度，如是否友善热情、是否耐心倾听患者诉求、是否尊重患者的知情权和选择权。还可包括对患者隐私保护情况的评价。

示例问题方向：

*您认为医护人员在与您沟通时，态度是否友善、耐心？

*当您有疑问或担忧时，医护人员是否能够给予您充分的解释和安慰？

*您感觉在就医过程中，您的个人隐私是否得到了充分保护？

2.5治疗效果与费用感知

患者对治疗效果的感知是衡量医疗服务有效性的最终标准之一。此模块可包括对当前治疗效果的满意程度、对康复前景的信心等。费用感知方面，则侧重于医疗收费的透明度、费用明细的清晰度，以及患者对所支付费用与获得服务性价比的主观感受。

示例问题方向：

*您对本次就诊的治疗效果（或病情改善情况）是否满意？

*您认为医院的医疗收费项目和标准是否清晰透明？

*综合考虑您所接受的医疗服务和支付的费用，您认为其性价比如何？

2.6出院指导与延续服务（针对住院患者）

对于住院患者，出院指导的质量直接关系到其康复效果。此模块可包括对出院时医护人员提供的康复指导、用药指导、复诊安排等方面的评价。若医院提供随访服务，也可加入对随访及时性和有效性的评价。

示例问题方向：

*出院时，医护人