门诊窗口人员管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强门诊窗口人员的管理，提高医疗服务质量，确保患者就诊秩序，特制定本制度。

第二条本制度适用于本门诊所有窗口工作人员。

第三条门诊窗口人员应遵循“以人为本、患者至上、服务规范、高效便捷”的原则，为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务。

第二章人员配置与培训

第四条门诊窗口人员应具备以下条件：

1.具有良好的职业道德和敬业精神；

2.具有相应的医学、护理或相关专业学历；

3.具备良好的沟通能力和团队合作精神；

4.身体健康，能适应门诊工作。

第五条门诊窗口人员的配置应根据门诊工作量、科室设置和患者需求进行合理调整。

第六条门诊窗口人员应接受以下培训：

1.医疗法规、政策及医院规章制度；

2.医疗服务流程和操作规范；

3.患者沟通技巧和服务态度；

4.信息化系统操作技能；

5.应急处理能力。

第三章工作职责与要求

第七条门诊窗口人员的工作职责：

1.接待患者，了解患者需求，提供咨询服务；

2.指导患者填写就诊单、办理就诊手续；

3.负责分诊、预约、挂号等工作；

4.维护就诊秩序，确保患者安全；

5.及时处理患者投诉，反馈患者意见；

6.参与科室内部协调与沟通。

第八条门诊窗口人员应遵守以下工作要求：

1.热情、耐心、细致地接待患者，解答患者疑问；

2.严格遵守操作规范，确保患者信息安全；

3.严格执行收费标准，维护患者权益；

4.保持工作场所整洁、有序；

5.遵守职业道德，尊重患者隐私；

6.积极参与科室培训和业务学习。

第四章工作纪律与考核

第九条门诊窗口人员应遵守以下工作纪律：

1.严格遵守国家法律法规、医院规章制度和本制度；

2.不得利用职务之便谋取私利；

3.不得泄露患者隐私；

4.不得在工作中玩忽职守、推诿责任；

5.不得在工作时间擅自离岗。

第十条门诊窗口人员的考核分为以下内容：

1.工作态度：包括工作热情、耐心、细致程度等；

2.业务能力：包括专业知识、操作技能、沟通能力等；

3.服务质量：包括患者满意度、投诉处理、应急处理等；

4.工作纪律：包括遵守规章制度、职业道德、工作纪律等。

第五章奖励与处罚

第十一条对表现优秀、成绩突出的门诊窗口人员，给予表彰和奖励。

第十二条对违反本制度规定、工作纪律的门诊窗口人员，根据情节轻重，给予批评教育、通报批评、经济处罚、降职或辞退等处理。

第六章附则

第十三条本制度由门诊部负责解释。

第十四条本制度自发布之日起实施。

门诊窗口人员管理制度旨在规范门诊窗口人员的行为，提高医疗服务质量，为患者提供更加优质、便捷的医疗服务。全体门诊窗口人员应认真学习并严格执行本制度，共同为医院的发展贡献力量。

第2篇

第一章总则

第一条为加强门诊窗口人员管理，提高医疗服务质量，确保患者就诊秩序，特制定本制度。

第二条本制度适用于门诊所有窗口工作人员，包括挂号、收费、咨询、导诊等岗位。

第三条门诊窗口人员应遵循以下原则：

1.以患者为中心，全心全意为患者服务；

2.严格执行国家法律法规和医院规章制度；

3.爱岗敬业，勤奋工作，不断提升自身业务水平；

4.团结协作，相互尊重，共同维护医院形象。

第二章人员配置与培训

第四条门诊窗口人员应具备以下条件：

1.具有良好的思想品质和职业道德；

2.具有相关专业学历或培训经历；

3.具备良好的沟通能力和服务意识；

4.身体健康，能够胜任工作。

第五条门诊窗口人员招聘应遵循公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试等程序选拔合适人员。

第六条门诊窗口人员上岗前应接受岗前培训，包括：

1.医院规章制度、工作流程；

2.医疗卫生知识、法律法规；

3.患者沟通技巧、服务礼仪；

4.窗口业务操作技能。

第七条门诊窗口人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和综合素质。

第三章工作规范

第八条门诊窗口人员应遵守以下工作规范：

1.佩戴工作牌，保持仪表整洁，树立良好的形象；

2.主动热情接待患者，耐心解答患者疑问；

3.严格遵守操作规程，确保窗口工作准确无误；

4.主动维护就诊秩序，协助患者就诊；

5.遵守保密制度，保护患者隐私；

6.积极配合医院开展各项工作。

第九条门诊窗口人员应按照以下要求进行工作：

1.挂号窗口：认真核对患者信息，确保挂号准确无误；及时为患者办理挂号手续，提供咨询服务；

2.收费窗口：严格按照收费标准收费，确保收费准确无误；耐心解答患者疑问，提供咨询服务；

3.咨询窗口：主动了解患者需求，提供专业咨询服务；及时为患者解答疑问，引导患者就诊；

4.导诊窗口：协助患者就诊，引导患者到相应科室；维护就诊秩序，确保患者有序就诊。

第四章考核与奖惩

第十条门诊窗口人员考核