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2025年国考深圳税务局结构化面试突发事件处置流程题

第一题（3分）

情境：你在深圳市税务局办税服务厅值守时，一位纳税人因系统故障导致其电子税务局认证账号无法登录，情绪激动，言语激烈，扬言要投诉到税务局纪检组。你会如何处置？

评分标准：

1.是否能迅速安抚纳税人情绪（1分）；

2.是否能提供有效解决方案并说明后续流程（1分）；

3.是否体现职业素养和应变能力（1分）。

第二题（4分）

情境：深圳市因台风“山竹”导致部分办税服务厅停电，且暴雨引发税务档案室轻微渗水。作为现场负责人，你会如何组织应急处置？

评分标准：

1.是否能保障纳税人基本需求和安全（1分）；

2.是否能迅速处理档案室渗水问题（1分）；

3.是否能协调资源并向上级汇报（1分）；

4.是否体现统筹协调能力（1分）。

第三题（3分）

情境：一位深圳户籍的纳税人因疫情期间收入下降，无法按期缴纳个人所得税，情绪低落，在办税服务厅长时间滞留，干扰其他纳税人。你会如何引导和帮助？

评分标准：

1.是否能耐心倾听并了解纳税人诉求（1分）；

2.是否能提供政策支持并解释申请流程（1分）；

3.是否体现人文关怀和职业操守（1分）。

第四题（4分）

情境：深圳某企业因虚开发票被稽查，企业法人拒不配合，甚至威胁要散布税务部门不作为的信息。作为稽查人员，你会如何应对？

评分标准：

1.是否能依法依规开展稽查工作（1分）；

2.是否能与企业法人有效沟通并控制现场（1分）；

3.是否能及时上报并协调执法部门（1分）；

4.是否体现法律意识和风险管控能力（1分）。

第五题（3分）

情境：深圳税务局官网突然出现系统错误，导致纳税人无法查询电子缴税凭证。你作为技术支持人员，会如何快速响应并安抚纳税人？

评分标准：

1.是否能迅速排查问题并发布临时公告（1分）；

2.是否能引导纳税人通过其他渠道解决问题（1分）；

3.是否体现技术能力和服务意识（1分）。

第六题（4分）

情境：深圳某办税服务厅因设备故障导致纳税人排队时间过长，引发集体抱怨。作为厅主任，你会如何疏导情绪并优化流程？

评分标准：

1.是否能安抚纳税人情绪并承诺改进（1分）；

2.是否能临时调整窗口分配并增加引导人员（1分）；

3.是否能分析问题根源并制定长效措施（1分）；

4.是否体现管理能力和群众工作能力（1分）。

第七题（3分）

情境：深圳税务局收到举报，某税务人员利用职务之便为亲友办理虚假退税。作为纪检干部，你会如何初步调查并处理？

评分标准：

1.是否能快速启动调查程序并保护举报人（1分）；

2.是否能收集证据并依法处理（1分）；

3.是否体现廉洁自律和监督职责（1分）。

第八题（4分）

情境：深圳某企业因政策理解偏差，误将增值税留抵退税申请材料准备错误，导致多次提交被拒。作为政策宣讲员，你会如何帮助企业纠正并避免类似问题？

评分标准：

1.是否能耐心解释政策并指导正确操作（1分）；

2.是否能建立长效辅导机制（1分）；

3.是否体现政策专业性和服务温度（1分）；

4.是否能总结经验并优化培训流程（1分）。

答案与解析

第一题答案与解析

答案：

1.安抚情绪：主动上前，保持微笑，用温和语气说：“先生您好，我理解您的心情，系统问题确实给您带来不便。请先别着急，我们立刻帮您解决。”

2.提供解决方案：询问具体登录失败原因，若因网络问题，建议其更换网络或使用手机认证；若账号异常，协助重置密码或联系技术部门。同时告知：“电子税务局问题会尽快修复，期间您也可以通过办税服务厅自助办税机办理业务。”

3.职业素养：记录纳税人诉求并反馈至相关部门，承诺后续跟进，避免二次投诉。

解析：该题考察应急应变能力，重点在于快速安抚情绪、提供务实解决方案，并体现职业态度。若仅说“报备领导”而忽视情绪处理，会显得生硬。

第二题答案与解析

答案：

1.保障安全：立即启动应急预案，关闭非必要电源，引导纳税人有序撤离至安全区域，提供应急照明和雨衣。

2.处理档案室渗水：调整抽水泵抽水，并联系专业团队进行除湿处理；若档案受损，立即拍照存证并上报。

3.协调资源：启动跨部门联动，税务、电力、水利等部门协同抢修；向上级汇报灾情及应对措施。

解析：考察统筹能力，需兼顾安全、业务、资源协调。若仅关注档案而忽视纳税人安全，会显得本末倒置。

第三题答案与解析

答案：

1.倾听诉求：耐心听其陈述，表示理解：“疫情确实影响很大，您的情况我记下了。”

2.政策支持：介绍疫情期间的纾困政策（如增值税留抵退税、社保缓缴等），指导其准备申请材料，承诺协助提交。

3.人文关怀：若政策不符需求，建议其联系税务稽查部门或法律援助机构，体