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住宿业服务标准化体系研究

目录

一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.1行业发展现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.1.2标准化的重要性探讨．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.1.3研究的理论及实践价值．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.2.1国外相关研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.2.2国内相关研究成果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.2.3文献综述与研究差距．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

1.3研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

1.3.1核心研究内容界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

1.3.2研究思路与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.3.3数据收集与分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

1.4论文的创新点与结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

二、住宿业服务标准化理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.1标准化基本概念解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.1.1标准化的定义与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.1.2标准化的功能与作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.1.3标准化的实施原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.2服务标准化相关理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.2.1服务质量管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

2.2.2顾客满意度理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

2.3住宿业服务特性分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

2.3.1住宿业服务的主要属性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

2.3.2住宿业服务标准化难点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

三、住宿业服务标准化体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

3.1住宿业服务标准化体系框架设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

3.1.1立体化体系结构构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．67

3.1.2多层次标准体系建立．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

3.1.3标准体系运行机制设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．71

3.2住宿业服务标准体系内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73

3.2.1基础通用标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．77

3.2.2业务操作标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．81

3.2.3管理标准体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82

3.3标准制定流程与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．84

3.3.1标准起草原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87

3.3.2标准起草流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90

3.3.3标准评审与发布．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．91