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2025年国考北京铁路公安局结构化小组面试互评环节技巧与话术

第一部分：人际关系处理（共2题，每题10分）

题目1（8分）：

你在北京铁路公安局客运处工作，负责协调各线路车次信息。某日，你接到同事小张的投诉，他因与另一线路的同事小李在信息传递上存在分歧，导致工作延误，情绪激动，言语带有指责。你作为协调员，应如何处理？请现场模拟互评环节中的回应。

答案示例：

（保持沉稳语气，目光平视对方）

“小张，感谢你直接向我反映问题。首先，我理解你的感受，信息传递不畅确实会影响工作效率。请你先别着急，我们一起梳理一下具体情况：是哪个环节的信息存在误解？双方具体争议点是什么？你能否提供更详细的情况说明？”

（倾听对方陈述后，引导对话）

“好的，我明白了。信息传递中的确可能存在沟通偏差。接下来，我会分别与小李和你进行沟通，了解各自的立场和诉求。同时，我会协调双方共同制定一个更明确的沟通机制，比如建立共享文档或定期召开短会确认关键信息，避免类似问题再次发生。你这边可以先稳定情绪，我们一起想办法解决。”

（总结回应）

“小张，你的反馈对我很重要，我会认真跟进。后续有进展会及时同步你，希望你能给我一点时间，我们一起把工作做好。”

解析：

-考察点：情绪安抚、问题拆解、多方协调能力。

-技巧：先倾听、再分析、最后提出解决方案，体现职业素养。

题目2（10分）：

你在北京南站执勤时，发现一名旅客携带违禁品试图进站，态度强硬，拒绝配合安检。现场有其他旅客围观，场面一度紧张。作为安检人员，你应如何应对？请现场模拟互评环节中的回应。

答案示例：

（保持坚定语气，但语气平和）

“先生，请您先冷静一下。我们检查安全规定是为了保障所有旅客的出行安全，不是针对您个人。您能否先出示您的身份证和行李，配合我们进行安检？如果有误会，我们也可以一起核对。”

（若对方仍不配合，采取进一步措施）

“如果继续拒绝，根据铁路安全管理条例，我们可能需要联系车站派出所协助处理。这不仅会影响您的行程，也会耽误其他旅客的时间。请您考虑一下，配合我们是最快解决问题的办法。”

（强调安全重要性）

“我们安检人员也是普通人，同样希望铁路出行安全顺畅。请您理解我们的工作，谢谢您的配合。”

解析：

-考察点：现场管控能力、沟通技巧、法律意识。

-技巧：先讲道理、再施压力，体现执法温度。

第二部分：应急应变（共2题，每题10分）

题目3（9分）：

你在北京西站值班时，接到紧急通知：某次高铁因设备故障需临时停运，导致大量旅客滞留。现场情绪激动，部分旅客开始议论纷纷。作为现场负责人，你应如何处理？请现场模拟互评环节中的回应。

答案示例：

（迅速组织秩序，分步应对）

“各位旅客，请大家保持冷静！现在给大家通报一下情况：由于突发设备故障，本次列车临时停运，车站正在全力协调解决方案。我们将优先保障您的退票和改签需求，请先到指定区域排队登记。”

（启动安抚机制）

“同时，车站会提供临时休息区和餐饮服务，工作人员也会持续发布最新进展。请大家不要拥挤，配合我们的引导。如果有人需要紧急帮助，可以找身边的志愿者。”

（强调信息透明）

“我们会及时通过广播和公告栏更新信息，请大家耐心等待。感谢大家的理解与配合！”

解析：

-考察点：突发事件处置能力、群众心理把握。

-技巧：先稳定情绪、再提供解决方案、最后保障信息透明。

题目4（10分）：

你在北京丰台站巡逻时，发现一名老人突然晕倒，身边无家属。作为车站民警，你应如何处理？请现场模拟互评环节中的回应。

答案示例：

（立即行动，分步施救）

“这位老人情况紧急，我立刻联系急救中心，并疏散周围人群保持通风。同时，我会检查老人是否有身份证件，并询问是否有联系方式，以便后续联系家属。”

（提供现场支持）

“周围有旅客吗？请帮忙拨打老人手机，或者告诉我他常去的地方、家人联系方式。我会协助急救人员做好现场处置。”

（安抚现场）

“请大家保持秩序，车站会全力配合救治。如果老人有家人或朋友在场，请尽快联系我们登记信息。”

解析：

-考察点：急救知识应用、多方资源协调能力。

-技巧：快速判断、多方联动、体现人文关怀。

第三部分：组织管理（共2题，每题10分）

题目5（8分）：

北京铁路公安局计划开展“平安出行”宣传活动，旨在提升旅客安全意识。如果你被选为活动小组组长，你会如何组织？请现场模拟互评环节中的回应。

答案示例：

（分阶段规划，突出针对性）

“首先，我们会联合车站、学校、社区等机构，通过发放宣传册、举办讲座、录制短视频等形式，重点宣传铁路安全知识，特别是针对学生和务工人员群体。其次，在节假日期间，我们会增加现场互动环节，比如模拟应急演练，让旅客更直观地了解安全规定。最后，我们会收集旅客反馈，持续优化宣传内容。”

（强调协同合