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处理客户对售后处理的不配合试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户不配合售后处理，首先应该（）

A.据理力争B.安抚情绪C.直接结束对话

答案：B

2.客户因对售后方案不满而不配合，此时应（）

A.坚持原有方案B.重新评估调整C.让客户自己想办法

答案：B

3.当客户不配合且言语激烈时，售后人员要（）

A.同样激动回应B.保持冷静C.挂断电话

答案：B

4.若客户不配合是因觉得流程繁琐，应（）

A.不理会B.简化流程并解释C.强调必须按流程

答案：B

5.客户不配合售后，售后人员沟通语速要（）

A.很快B.适中C.很慢

答案：B

6.对于不配合的客户，沟通语气要（）

A.强硬B.温和C.随意

答案：B

7.客户不配合售后且提出不合理要求，应（）

A.全部答应B.拒绝并说明原因C.拖延不处理

答案：B

8.售后人员了解客户不配合原因最好的方式是（）

A.猜测B.直接询问C.找领导询问

答案：B

9.客户不配合售后处理，售后人员应及时（）

A.向上级汇报B.放弃处理C.指责客户

答案：A

10.当客户对售后人员不信任而不配合，要（）

A.证明能力B.不再沟通C.让他人沟通

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户不配合售后处理可能的原因有（）

A.对方案不满意B.情绪不好C.觉得麻烦

答案：ABC

2.处理客户不配合，售后人员需具备（）

A.耐心B.专业知识C.良好沟通能力

答案：ABC

3.面对不配合客户，有效的沟通技巧有（）

A.倾听B.表达清晰C.适时反馈

答案：ABC

4.当客户不配合售后，可采取的措施有（）

A.提供多种解决方案B.邀请客户参与制定方案C.承诺额外补偿

答案：ABC

5.若客户因等待时间长不配合，售后可以（）

A.道歉B.告知进度C.缩短后续流程时间

答案：ABC

6.售后人员处理客户不配合时，要注意（）

A.语言规范B.态度诚恳C.维护公司利益

答案：ABC

7.客户不配合售后可能会有（）表现

A.拒绝沟通B.提出苛刻条件C.言语辱骂

答案：ABC

8.为解决客户不配合问题，售后可（）

A.建立信任关系B.强调好处C.寻求第三方协助

答案：ABC

9.客户不配合售后处理，可能影响（）

A.客户满意度B.公司声誉C.后续业务

答案：ABC

10.处理客户不配合的过程中，要做到（）

A.记录关键信息B.及时跟进C.总结经验

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户不配合售后，售后人员可以先晾着客户。（×）

2.处理客户不配合，只要满足客户所有要求就行。（×）

3.沟通时大声说话能让不配合客户重视售后处理。（×）

4.客户不配合可能是对售后人员个人有意见。（√）

5.售后人员不必在意客户不配合时说的气话。（√）

6.若客户不配合，售后人员可随意更改售后政策。（×）

7.向客户承诺的事情一定要做到。（√）

8.客户不配合售后处理就直接移交上级。（×）

9.处理客户不配合过程中不用管公司规定。（×）

10.客户不配合时及时反馈能更好解决问题。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户对售后不配合的基本步骤。

答案：先安抚客户情绪，再了解不配合原因，接着针对性提供解决方案，过程中保持沟通顺畅、及时反馈处理进度。

2.售后人员面对客户不配合且提出无理要求怎么办？

答案：保持冷静和礼貌，委婉拒绝无理要求，向客户解释无法满足的原因，同时提供合理替代方案或建议。

3.当客户因对售后人员不信任而不配合，如何建立信任？

答案：通过专业、耐心沟通，展示业务能力；及时回应客户需求；按承诺处理问题，用实际行动赢得信任。

4.客户不配合售后，售后人员在沟通时语言方面要注意什么？

答案：语言要礼貌、规范，避免使用生硬、刺激性词汇；表达清晰简洁，确保客户能理解，多使用安抚性语句。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何从客户不配合售后处理事件中总结经验。

答案：分析客户不配合原因是否具有普遍性，处理方式是否得当，沟通有无问题。总结成功与不足，形成应对策略，避免类似情况再发生。

2.若客户不配合售后且坚持不合理诉求，团队该如何协作处理？

答案：售后人员先记录诉求，与同事讨论解决方案；必要时请上