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处理客户对售后处理的催促试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户催促售后处理，首先应做的是（）

A.直接拒绝B.安抚情绪C.拖延不理

答案：B

2.面对客户催促，哪种回复合适（）

A.“急什么”B.“请您稍等，我们正在处理”C.“处理不了”

答案：B

3.若客户因售后久未处理发火，应（）

A.据理力争B.真诚道歉C.挂断电话

答案：B

4.客户催促时，告知处理进度最好（）

A.模糊大概B.精确详细C.随意编造

答案：B

5.售后处理中，客户催促，为加快速度可（）

A.跳过环节B.协调资源C.敷衍了事

答案：B

6.当客户因售后未按承诺时间处理而催促，应（）

A.找借口B.再次承诺新时间C.不理会

答案：B

7.客户催促售后，发现问题复杂，应（）

A.告知客户无法处理B.说明情况并告知后续计划C.让客户自己解决

答案：B

8.售后处理中，客户催促频繁，要（）

A.拉黑客户B.定期主动反馈进度C.减少沟通

答案：B

9.客户因售后处理慢而催促，错误做法是（）

A.诚恳致歉B.加快流程C.指责客户

答案：C

10.客户催促售后，哪种态度不可取（）

A.热情耐心B.消极懈怠C.积极应对

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户对售后的催促，需要做到（）

A.及时响应B.安抚情绪C.隐瞒问题D.告知进度

答案：ABD

2.当客户催促售后，可采取的沟通技巧有（）

A.礼貌用语B.倾听诉求C.打断客户D.给出解决方案

答案：ABD

3.面对客户催促售后处理，以下做法正确的是（）

A.表示重视B.让客户等待C.积极协调D.推卸责任

答案：AC

4.客户催促售后，可能的原因有（）

A.处理时间长B.未得到有效反馈C.期望过高D.没事找事

答案：ABC

5.售后处理中，为应对客户催促，可（）

A.优化流程B.增加人手C.拖延处理D.提高效率

答案：ABD

6.当客户因售后未解决而频繁催促，应该（）

A.重新评估问题B.升级处理C.不理不睬D.再次道歉

答案：ABD

7.处理客户对售后的催促，沟通时要避免（）

A.生硬语气B.专业术语C.虚假承诺D.耐心解释

答案：ABC

8.为有效处理客户对售后的催促，要（）

A.建立反馈机制B.培训员工C.忽视客户D.制定应急方案

答案：ABD

9.客户催促售后处理，在给出解决方案时要（）

A.确保可行B.简单易懂C.复杂难懂D.有时间节点

答案：ABD

10.售后处理过程中客户催促，员工应具备（）

A.良好心态B.抗压能力C.服务意识D.对抗意识

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户催促售后，不用太在意，按自己节奏处理。（）

答案：错

2.只要向客户承诺处理时间，就一定要做到。（）

答案：对

3.面对客户催促售后，直接告知客户处理不了能节省时间。（）

答案：错

4.客户催促售后时，安抚好情绪就不用解决实际问题了。（）

答案：错

5.处理客户对售后的催促，沟通时不需要关注客户感受。（）

答案：错

6.售后处理中客户催促，加快处理速度就可以不用反馈进度了。（）

答案：错

7.客户因售后未处理好而催促，先解释原因再道歉。（）

答案：错

8.当客户催促售后，为稳定客户可随意承诺优惠。（）

答案：错

9.员工处理客户对售后的催促，应保持冷静和礼貌。（）

答案：对

10.客户催促售后，即使问题复杂也不能向客户说明。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.处理客户对售后的催促，关键步骤有哪些？

答案：先安抚客户情绪，表达重视；接着告知当前处理进度；分析问题并给出解决方案；承诺完成时间并后续跟进反馈。

2.客户因售后处理慢而催促，如何有效应对？

答案：诚恳道歉，说明影响处理速度的因素。协调资源加快处理，定期向客户反馈最新进度，直至问题解决。

3.售后处理中客户频繁催促，员工应如何调整心态？

答案：认识到客户催促是对售后不满，理解客户心情。把它当作提升服务的机会，保持耐心、冷静，积极应对，不被情绪左右。

4.当客户催促且对售后解决方案不满意时怎么办？

答案：再次倾听客户诉求，了解不满意原因。