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2020年5月29日

客服管理规范

文档仅供参考

客

服

管

理

规

范

编制审核执行

第一章服务宗旨

我们倡导”诚信、敬业、创新、超越”的企业精神,以最佳服务求发展。我们以”热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨,”用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

第二章客服人员的素质要求

(1)经验:具有客服工作经验,了解并满足客户需求,熟悉公司产品及行业背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程;

(2)职业素养:服务意识强,有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,能快速接受新产品知识及新的服务理念;

(3)交际能力:语言表示能力强,对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表示,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;

(4)应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题;

(5)窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,具有企业形象代表和产品代言人的风度;

(6)工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。

第三章客服人员岗位职责

1、以服务客户为根本,对工作尽职尽责。

2、?热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期望,为客户提供满意的服务

3、?着装保持专业外貌,待客热情、诚恳,谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.

4、?熟练掌握产品知识,评估维修要求.

5、?掌握车间的维修进度,确保完成客户交修项目,按时将维修好后的产品交付客户,

及时与客户沟通,讲清楚原因。

6、热情服务,提高客户的满意度。善于与客户沟通全方位地引导客户提高对公司产

品维修保养的意识。

7、?定期向客户进行回访,征求客户的意见,考察客户的满意度,并根据相应项目做

好记录。

8、?加强服务理念,待客真诚热情,使客户永远愿意成为我们的朋友。

9、?处理好客户的投诉,根据实际情况认真耐心的做好解释,最大限度的降低客户的

投诉

10、做好客户的档案和管理工作,听取和记录客户提出的建议、意见和投诉,并及

时向上级主管汇报。

11、?宣传本企业,推销新技术、新产品,解答客户提出的相关问题。

12、?不断学习新知识、新政策,努力提高自身业务水平,按时参加企业内部培训。

第四章服务流程

1、对投诉者表示歉意,然后礼貌热情的接待交谈;

2、详细了解投诉或抱怨的内容,填写好客投登记表(记录下来,如公司名称、地

址、电话号码、以及原因等);

3、将投诉问题向领导汇报,分析原因、提出自己的处理意见,申请领导批准后,

4、如直接让客户将不良品返回,则要跟踪不良品的回收情况,经过邮件的形式把问题详细及时答复客户处理方案。

5、内容发至相关部门,回收后及时通知品质部检测,维修人员维修。

6、如我司人员直接到现场进行维修,则要跟踪处理结查的落实。

7、等不良品检测完毕,确认不良问题,则通知品质部开相关品质的会议,讨论出等到彻底预防和解决的方案,并将责任落实到人头。

8、将每次投诉内容及客户信息存档、总结,定期回访,保证客户的满意。

处理客户抱怨与投诉的要点

1、耐心多一点

在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让她们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当她们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,她们会觉得企业亏待了她,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让她们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:”怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来能够及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来能够将损失减至最少

4、语言得体一点

客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说”你怎么用也不会?””你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉,很大程度是因为她们采用该企业的产品后,她们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质